竞争的激烈，导致商家对客服人员的用人要求逐渐提高，由于网络成交的属性，客服人员几乎就是销售人员，客服人员口才的好坏，直接决定了销售额的高低。
如何提高客服人员业务水平，抓住每一笔订单，打造懂顾客、会销售的网店客服，从而让店铺销售额和口碑提升同时，又能轻松应对各类买家，实现零差评服务，是每个商家和客服从业者均要思考的问题。
本书从客服素质、把握心理、推荐商品、灵活沟通、刺激需求、打消疑虑、消除抱怨、拒绝还价、处理差评、处理投诉、培养店铺粉丝和提高沟通效率12 个方面进行讲解，教读者掌握客服服务技巧，为成为优秀的金牌客服人才打好基础。
本书是一本快速提高沟通与下单技巧的客服工具书，不仅适合拼多多客服人员、品牌商家、创业者和电子商务从业者参考学习，还可以作为企业培训拼多多相关岗位人才的培训教材。

第1章 提高素质，留好印象
1.1 接待顾客，具备素质
1.1.1 礼貌用语，文明沟通
1.1.2 积极主动，热情待客
1.1.3 承担责任，获得尊重
1.1.4 临危不乱，处变不惊
1.1.5 诚实守信，说到做到
1.1.6 找好定位，服务至上
1.1.7 推荐商品，促成交易
1.2 处理问题，掌握技巧
1.2.1 了解商品，准备充分
1.2.2 学会寒暄，拉近距离
1.2.3 表达清晰，语言准确
1.2.4 凡事顺从，不与争辩
1.2.5 自信服务，底气要足
1.2.6 表明立场，争取信任
第2章 揣摩顾客，把握心理
2.1 分析心理，满足所需
2.1.1 利用从众，事半功倍
2.1.2 应对低价，适当满足
2.1.3 充分引导，缓解焦躁
2.1.4 适当示弱，化解矛盾
2.1.5 维护顾客，满足虚荣
2.1.6 提供台阶，化解逆反
2.1.7 表示理解，打消疑虑
2.2 应对顾客，掌握技巧
2.2.1 揣摩顾客，满足需求
2.2.2 打动顾客，赢得好感
2.2.3 足够重视，给予尊重
2.2.4 不要拒绝，适当迎合
2.2.5 把握心理，对症下药
2.2.6 保持互动，建立感情
第3章 推荐商品，突出特色
3.1 商品描述，抓住要点
3.1.1 详细描述，加深印象
3.1.2 展现细节，赢得好感
3.1.3 强化卖点，凸显优势
3.1.4 委婉否定，语言得体
3.2 商品介绍，掌握技巧
3.2.1 摸清需求，有的放矢
3.2.2 提供选择，弱化目的
3.2.3 欲扬先抑，更显真实
3.2.4 给出优惠，刺激引导
3.2.5 传递信息，引人入胜
3.3 常见雷区，必须规避
3.3.1 语言通俗，避免晦涩
3.3.2 商品推销，不宜生硬
3.3.3 商品介绍，不可夸大
3.3.4 回答顾客，要有耐心
3.3.5 尊重顾客，重视意愿
第4章 灵活沟通，友好交流
4.1 学会倾听，了解顾客
4.1.1 找好立场，避免主观
4.1.2 把握时机，正确回应
4.1.3 复述原话，肯定顾客
4.1.4 观察性格，分析话意
4.2 问清痛点，有效沟通
4.2.1 主动发问，拉近距离
4.2.2 委婉建议，不要苛责
4.2.3 围绕主题，注意隐私
4.2.4 表明理由，不要审问
4.3 把握技巧，及时反馈
4.3.1 巧妙否定，态度友好
4.3.2 巧妙肯定，语言幽默
4.3.3 适当附和，高效沟通
4.3.4 现身说法，语言真实
4.4 沟通技巧，必须掌握
4.4.1 结合感受，适当渲染
4.4.2 语言灵活，学会反问
4.4.3 突出优势，刺激需求
4.4.4 语言恰当，不要绝对
第5章 营造氛围，刺激需求
5.1 营造氛围，带动下单
5.1.1 塑造人设，营造氛围
5.1.2 巧用赞美，留好印象
5.1.3 迎合偏好，引导下单
5.1.4 耐心答疑，态度良好
5.1.5 给予优惠，以舍换得
5.1.6 提供选择，引导下单
5.1.7 态度积极，建立信任
5.2 适当施压，说服顾客
5.2.1 强调折扣，分析差价
5.2.2 强调时间，短期优惠
5.2.3 强调销量，提供佐证
5.2.4 表达可信，举例说明
第6章 打消疑虑，促成下单
6.1 商品疑虑，及时说明
6.1.1 商品质量，作出保证
6.1.2 商品规格，说明细节
6.1.3 商品品牌，证明授权
6.1.4 款式过时，及时引导
6.2 物流疑虑，及时解答
6.2.1 包邮与否，直接告知
6.2.2 发货时间，晒出证明
6.2.3 物流速度，作出解释
6.2.4 会否损坏，强调包退
6.3 售后疑虑，及时打消
6.3.1 保修问题，详细解答
6.3.2 包换包退，告知条件
6.3.3 处理时间，正面回答
第7章 消除抱怨，获得好感
7.1 安抚情绪，理解抱怨
7.1.1 表示歉意，态度真诚
7.1.2 表示理解，缓和怒气
7.1.3 表示感谢，展现服务
7.2 循序渐进，缓解抱怨
7.2.1 调整情绪，带动顾客
7.2.2 承认不足，以退为进
7.2.3 引导顾客，找到症结
7.2.4 积极配合，解决问题
7.3 多种方法，消除抱怨
7.3.1 征询意见，体现尊重
7.3.2 多种方案，提供选择
7.3.3 给予补偿，作出保证
7.3.4 顺应顾客，忍受情绪
7.3.5 口头表扬，给予奖励
7.3.6 借力上级，解决问题
第8章 面对还价，合理拒绝
8.1 9 种理由，拒绝让价
8.1.1 强调优惠，比较价格
8.1.2 展现价值，突出优势
8.1.3 销售火爆，库存有限
8.1.4 多买商品，可以优惠
8.1.5 价格统一，无法更改
8.1.6 强调公平，委婉拒绝
8.1.7 适度诉苦，博取同情
8.1.8 不能做主，避开讲价
8.1.9 给予赠品，显露不舍
8.2 结合场景，拒绝让价
8.2.1 顾客允诺，转移话题
8.2.2 顾客对比，强调质量
8.2.3 顾客威逼，强调利润
8.2.4 顾客多买，守

近年来，拼多多平台迅速火爆全网，并成功
拿下了高份额的市场。现在的拼多多平台正处于
红利期，所以，越来越多的商家开始涌入这个平
台，以期能在红利期分一杯羹，这给很多人提供
了就业机会，拼多多客服就是其中的一个。
拼多多客服作为连接商家与顾客的桥梁，对
店铺具有举足轻重的影响。顾客浏览商品时，直
接下单的概率并不高，大部分顾客会选择先咨询
客服，在进一步了解商品的具体信息后，才决定
是否下单。可以说，客服人员的服务直接影响店
铺商品的销量。
客服的岗位门槛不高，多数客服人员可能认
为只要打字的速度快，学会拼多多的系统后台操
作就可以了。其实不然，客服人员直接接触顾客
，除了为顾客解答疑惑，还需要为顾客提供高质
量的售后服务，甚至承担着销售员的角色。所以
，对拼多多客服人员来说，优秀的沟通能力与引
导下单技巧是必须具备的基本技能。
那么，拼多多客服人员如何提升沟通的能力
？如何有效应对各种类型的顾客，从而达成交易
的目的呢？具体来说，拼多多客服人员可以从如
下方面入手。
（1）具备基本素质，给顾客留下好印象。
拼多多客服人员在与顾客沟通的过程中，给顾客
留下的第一印象可能直接决定顾客是否会下单或
回购。
（2）揣摩顾客，把握顾客心理。拼多多客
服人员在接待顾客的过程中，只有对顾客的心理
有一定的了解，才能思考出具体的应对方法。
（3）推荐商品，突出商品的特色。拼多多
客服人员要在顾客未下定购买决心时，有技巧地
介绍商品，让顾客更直观地了解商品的特色。
（4）学会倾听与发问、刺激顾客需求。既
然目的是达成交易，那么客服人员就需要对顾客
有一个全面的了解，才能刺激顾客需求。倾听与
发问是在短暂的沟通中快速了解顾客的方式。
（5）掌握打消疑虑、消除抱怨的技巧。答
疑解惑、消除抱怨是拼多多客服人员的重要工作
内容，有效打消顾客疑虑，可以提高转化率，消
除顾客的抱怨，则可以提高顾客购物的满意度。
（6）学会拒绝还价。如何拒绝顾客的讨价
还价，维护店铺利益也是拼多多客服人员需要掌
握的技巧。
（7）处理投诉、争取追评并且维护店铺顾
客关系，增加用户留存。拼多多客服人员能否给
店铺打造好口碑，有效争取追评、撤销投诉，并
且维护好店铺与老顾客的关系，不仅可以体现出
该客服人员工作能力是否足够出色，还决定了该
店铺的未来发展方向。
（8）提高工作效率。拼多多客服的工作量
大，学会利用平台的部分功能提高效率，可以给
自己减轻一定的工作压力。
本书从上述几个方面结合精选案例，对拼多
多客服人员如何提高沟通能力与引导下单技巧进
行分析，给拼多多客服人员提供借鉴，让客服人
员能够针对不同类型的顾客找到合适的应对方法
，有效提高自身的沟通能力。
需要特别说明的是，不同使用场景的具体说
话技巧不同，所以，拼多多客服人员可以根据实
际情况加以变通，灵活应对。

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