本书从消费者的心理分析、如何抓住消费者的心理需求、销售中的心理策略等方面入手，深入浅出地讲述了如何有效地与顾客进行聊天，并汇集了大量相关的销售实战案例，旨在通过这些案例来揭示现实销售活动中的心理规律，让你能够轻松掌握并应对顾客的心理变化，赢得顾客的心理认同，提升你的销售业绩，成为销售高手。

第一章 谈生意前先暖场：距离近了，话就好说了
给客户留下深刻印象的开场白
引导顾客了解市场，改变顾客对自己的“奸商”评价
对于表情冷淡的顾客，要用真情去感化
天下客户都一样，四大效应让你轻松赢得客户好感
触动客户的心弦，先做朋友后做生意
第二章 投石问路：一个有效提问，可以敲开客户大门
善于提出好的问题
恰到好处地发问
巧妙提问探寻客户的真正需求
迂回提问消除对方的戒备之心
巧妙提问胜于一味讲述
第三章 循循善诱：把好处说透，把益处说够
客户只关注能给自己带来好处的产品
在介绍产品时，将客户引入“催眠”过程
利用“剧场效应”，将消费者带入剧情之中
全面“催眠”包围客户的感觉，让其立刻购买
虚拟未来事件，让客户进入海市蜃楼一般的幻境
第四章 投其所好：欲要客户听，说话要动听
表达关切，增进彼此好感
多叫几次对方名字可增进亲近感
换位思考，使对方感受到被关切之情
四大妙计应对难以应付的客户
用幽默来融化客户的坚冰
巧妙拒绝对方的艺术
第五章 因人而谈：认清对象说对话，对症下药好推销
不给反复无常型客户退路
多肯定理性型客户的观点
让迟疑的客户产生紧迫感
让墨守成规型客户看到实用价值
给内向型客户信赖和可靠感
不对随和型客户狂轰滥炸
第六章 把话说到点子上：有话说到明处，有药敷在痈处
切中客户追求的自我重要感
透露价值的冰山一角，激发客户的好奇心
把话说到点子上，刺激客户的购买欲
抓住最能令客户心动的卖点，并无限扩大
给客户制造“失落感”，让他们有渴望购买的冲动
第七章 挡住借口：让客户从说“不”到说“是”
客户嫌贵时怎么办
客户心存疑虑怎么办
以过硬的专业知识赢得信任
化僵局为妙棋的心理对策
让“反对问题”成为卖点
第八章 把握谈判主动权：讨价还价巧接招，是贵是贱由你说了算
衡量对方期望值，在行家面前报价不可太高
学会冷静，请对方先亮出底牌
给客户“一分价钱一分货”的实在感
吹毛求疵，步步紧逼迫使对方让步
应对客户的讨价还价
第九章 巧言释疑：打消客户疑虑，把客户的异议变成满意
不要故弄玄虚，要用客户听得懂的语言介绍产品
通过真诚的追问，逐步弄清并打消客户的疑虑
给客户安全感，让客户没有后顾之忧
把握客户之间的微妙心理博弈
淡化功利的目的性，才能让客户愿意接近你
用精确的数字让客户对你产生权威的感觉
第十章 善言更要善听：用80％的时间来听，用20％的时间来说
在对话中判断对方性格
百般辨别，看透“石头”顾客
读懂客户的肢体语言
洞穿客户的隐含期望
不懂换位思考，死缠烂打只会令人厌烦

不懂聊天就做不好销售
。消费者做出购买决定的时
候，他的内心一定是被某种
动机支配着，这种动机就叫
作购买动机。购买动机是顾
客的购买意愿和冲动，是驱
使或引导顾客向着已定的购
买目标去实现或完成购买活
动的一种内在动力。它是购
买行为的直接出发点。消费
者正是在购买动机的支配下
才会做出购买的决定。研究
顾客的购买动机对销售工作
的重要性，显而易见。
销售是一场心理博弈战
，谁能够掌控顾客的心理，
谁就能成为销售的王者！销
售员不懂聊天，就犹如在茫
茫的黑夜里行走，永远只能
误打误撞。而优秀的销售员
往往就像一位心理学家，最
明白顾客的心声，善于了解
顾客的真实想法，懂得运用
最积极有效的心理影响力，
让顾客觉得如果不从他这里
购买产品就会后悔。不管是
潜移默化的影响、善意的引
导、平等的交谈，还是巧妙
的敦促，优秀的销售员总是
能用自己的能力和魅力，为
顾客搭建一个愉悦和谐的平
台，让销售变得顺其自然。
但是打开顾客的心门，
不是仅靠几句简单的陈述就
能够实现的。顾客的消费心
理需要引导，因为顾客所做
出的任何购买行为都是由他
的心理来决定的。这就要求
销售员懂得察言、观色、攻
心。只要学会观察，学会换
位思考，销售员就能轻易地
洞察顾客的心理，赢得顾客
的信任，达到销售的目的。
世界权威销售培训师博
恩·崔西曾明确指出，销售
的成功与销售员对人心的把
握有着密不可分的联系。在
销售的过程中，恰当的心理
策略能够帮助销售员取得成
功。销售的最高境界不是把
产品“推”出去，而是把顾客
“引”进来！所谓“引”进来，
就是让顾客主动来购买。掌
握了聊天方法，你就可以判
断出顾客的性格类型、洞察
顾客的心理需求、突破顾客
的心理防线、解除顾客的心
理包袱、赢得顾客的心理认
同，使顾客快速做出购买决
定。
为什么顾客会对你的产
品产生兴趣，并最终做出购
买产品的决定？在这个过程
中，顾客的内心是怎么想的
？为什么顾客会相信你这个
陌生人，接纳你的建议？为
什么顾客会被你说服，改变
了自己先前的看法，进而做
出有益于你的决定？为什么
你的顾客会变成别人的顾客
，这其中顾客会有一个怎样
的心理变化过程……这些问
题都是销售中要解决的心理
问题。顾客所做出的任何购
买行为都是由他的心理来决
定的，如果你可以洞察并影
响顾客心理的话，就可以引
领顾客的行为朝你期望的方
向前进，进而最终实现自己
的销售目的。所以，每一位
销售员要想让销售获得成功
，就得研究顾客的心理，寻
找顾客的心理突破点。
本书从消费者的心理分
析、如何抓住消费者的心理
需求、销售中的心理策略等
方面入手深入浅出地讲述了
如何有效地与顾客进行聊天
，并汇集了大量相关的销售
实战案例，旨在通过这些案
例来揭示现实销售活动中的
心理规律，让你能够轻松掌
握并应对顾客的心理变化，
赢得顾客的心理认同，提升
你的销售业绩，成为销售高
手。

销售=聊天！真正的销售就是一个聊天的过程
世界权威销售培训师博恩·崔西曾明确指出，销售的成功与销售员对人心的把握有着密不可分的联系。在销售的过程中，恰当的心理策略能够帮助销售员取得成功。销售的最高境界不是把产品“推”出去，而是把顾客“引”进来！所谓“引”进来，就是让顾客主动来购买。掌握了聊天方法，你就可以判断出顾客的性格类型、洞察顾客的心理需求、突破顾客的心理防线、卸下顾客的心理包袱、赢得顾客的心理认同，使顾客快速做出购买决定。

给客户留下深刻印象的开场自
开场白或者问候语是公司人员与客户进行电话沟通时前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对个人乃至整个公司进行评价。如果说对于大型的商务合作项目来说，第一印象相对而言并不那么重要的话，那么在电话营销中，第一印象则是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。
开场白一般来讲包括以下5个部分：问候，自我介绍；相关人或物的说明（如果可能的话）；介绍打电话目的（突出价值，吸引对方）；确认对方的时间的可行性（可选）；转向探测需求（以问题结束）。
许多人一拿起话筒便抛出一句惯常的问候语：“你好！”如果是日常交谈这样开始还可以，但是如果你想给对方留下深刻而持久的印象，那你就必须避免老套，要独出心裁。
对于电话营销人员来说，组织出能给客户留下深刻印象的开场白显得尤为重要。你可以用磁带录下自己一天当中所打电话的开场白，然后判断一下，你是否听起来和其他的营销人员或电话中拉生意者没什么区别。如果是这样的话，你一定要学会独出心裁，特别要注意开场白部分。
不妥的开场白：“德尔太太，您好！我是凯伦·李，我代表‘母亲反酒后驾车’机构向您致电，您是否有意捐助我们的事业？”
成功的开场白：“德尔太太，我是凯伦·李，为了您和您的孩子，我们‘母亲反酒后驾车’机构致力于把公路变得安全，我们需要您的帮助。”
区别在哪里呢？成功的开场白迅速使对方明白他们是这项事业的受益者，并使他们参与进来。开场白要达到的主要目标就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以使他乐于与营销人员在电话中继续交流。所以，在开场白中陈述价值就显得很重要。所谓价值，就是要让客户明白电话营销人员在某些方面是可以帮助他的。
研究发现，再没有比价值更能吸引客户注意力的东西了。陈述价值并不是一件容易的事情，电话营销人员不仅要对其所销售产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对这个客户而言，产品或服务的价值在哪里。因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。
另外，吸引对方注意力的办法还有：陈述本企业的与众不同之处，如“最大”“唯一”等。
谈及刚服务过的其他客户，如“最近我们刚刚为×××提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助”。
谈对方所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”。
赞美对方，如“我听您同事讲您在××领域很有研究，所以，也想同您交流一下”。
引起对方对某些事情的共鸣，如“很多人都认为电话营销是一种有效的销售方式，不知您如何看”（假如知道对方也认同这一点的话）。
如果打电话给对方时，对方可能正在处理重要的事，抽不开身而请别人代劳，此时你的第一句话就要先致歉，因为你的打扰而使他工作中断，看似小事，却是人际关系融洽的重要一句。一声亲切的问候会使人际关系获得改善，也会让对方觉得受到重视而心情开朗。在电话中的交谈也是如此，一拿起电话筒听到的是清脆愉悦的“早安”问候语，尽管说者无意，但听者仍然有如沐春风的感觉。
引导顾客了解市场，改变顾客对自己的“奸商”评价
顾客：“我说我想要原来的那一款，你总是向我推荐我没有仔细研究的款式，而且似乎总是高端的产品，莫非你打算从中赚取差价？嗯……你是奸商吗？”
销售人员：“……”
“嗯……你是奸商吗？”这句话很冷很直接，足以使场面陷入十足的尴尬。不可否认，在转变顾客需求的过程中，经常会遇到顾客提出这个问题的情况，这是顾客对销售人员极度不信任的表现。但归根结底，这是销售人员没能成功向顾客普及新产品知识和市场情况的结果，没能打消顾客的疑虑所致。
很多时候，转变顾客需求会变得非常麻烦，尤其是遇到心存疑虑、态度又比较坚决的“心重”型顾客的时候，这时你就不能一味地围绕着证明自己的“非奸商”身份的话题来展开，否则会“越描越黑”。
顾客存有这种疑虑很正常，因为有很多顾客在走进卖场前，就已经认真了解了自己想要的产品的大致价格范围，甚至确定了具体型号。而当自己非常熟悉的产品因为各种原因无法买到时，顾客已经比较焦虑，此时加上销售人员对顾客预定产品的贬低和对新产品的抬高，顾客难免会有怀疑销售人员动机的想法。这个时候，销售人员必须尽快让顾客认识到新产品的市场情况，让顾客认识到这种产品在其他卖场中的报价和服务，以及同类产品的报价等情况，从而打消顾客疑虑，重新取得顾客的信任。
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