本书系统地介绍了大质量观、质量战略、质量管理理念、质量管理基本理论与实践发展沿革；制造业与服务业的质量形成特性和质量管理模式；质量管理改进方法、统计过程控制和质量检验理论基础与实践；2015版ISO 9000族（GB/T 19000系列）质量管理体系标准，以及质量管理体系的建立与审核；作为宏观控制的质量监督及有关质量方面的法律、法规和条例。并在相关章节中加入质量管理最新理念、质量功能展开、供应商管理、顾客满意、六西格玛管理等。
本书注重理论与实践的结合，每章配备了案例分析、阅读资料、习题。
本书适合作高等院校工商管理、工程类专业本科教材，也适合作为制造业、服务业等各行各业质量管理培训教材，还可供工程技术人员、生产管理人员、质量管理人员参考学习所用。

第1章 导论
学习目标
1.1 质量及质量特性
1.1.1 产品和服务
1.1.2 质量及相关术语
1.1.3 质量特性
1.2 提高产品质量的意义
1.3 21世纪的质量管理挑战
1.3.1 质量战略
1.3.2 质量技术创新
1.3.3 卓越绩效模式
1.3.4 质量文化
本章小结
阅读资料
案例分析
习题
第2章 质量管理理论基础
学习目标
2.1 质量管理相关术语
2.2 质量管理发展历程及理念
2.2.1 质量管理的发展阶段
2.2.2 质量管理专家之理念
2.3 全面质量管理概述
2.3.1 全面质量管理的定义
2.3.2 全面质量管理的核心观点
2.4 全面质量管理的基础性工作
2.4.1 标准化工作
2.4.2 计量工作
2.4.3 质量信息管理
2.4.4 质量责任制
2.4.5 质量教育与培训
本章小结
阅读资料
习题
第3章 制造业的质量管理
学习目标
3.1 制造业产品质量形成规律
3.1.1 质量职能
3.1.2 质量形成的过程
3.2 产品设计与开发过程的质量管理
3.2.1 设计与开发的质量职能
3.2.2 设计开发质量管理内容
3.2.3 设计与开发的评审
3.3 生产制造过程的质量控制
3.3.1 生产制造过程质量职能
3.3.2 生产制造过程质量管理内容
3.3.3 工艺准备质量管理
3.3.4 生产过程的质量控制
3.4 采购供应过程的质量管理
3.4.1 采购供应的质量职能
3.4.2 采购供应的质量管理
3.4.3 供应商的质量控制
3.5 销售、顾客服务过程的质量管理
3.5.1 产品销售的质量职能
3.5.2 顾客服务的质量管理
本章小结
阅读资料
案例分析
习题
第4章 服务质量管理
学习目标
4.1 服务和服务质量
4.1.1 服务与服务业
4.1.2 服务质量构成要素
4.2 服务质量管理模式
4.2.1 服务质量形成模式
4.2.2 服务质量差距模型
4.2.3 服务接触系统
4.2.4 服务利润链
4.3 服务过程的质量管理
4.3.1 服务质量形成规律
4.3.2 市场调研与开发过程的质量管理
4.3.3 服务设计过程的质量管理
4.3.4 服务提供过程的质量管理
4.4 顾客满意及满意度测评
4.4.1 顾客满意的相关概念
4.4.2 顾客满意度测评
本章小结
阅读资料
案例分析
习题
第5章 统计过程质量控制
学习目标
5.1 统计过程质量控制的概念
5.1.1 过程质量控制的特点
5.1.2 质量数据与分布规律
5.2 过程能力分析
5.2.1 过程能力
5.2.2 过程能力的计算
5.2.3 过程能力评价
5.3 质量控制图
5.3.1 控制图的基本原理
5.3.2 控制图的观察与分析
5.3.3 控制图应用的程序
本章小结
阅读资料
案例分析
习题
第6章 质量检验理论与方法
学习目标
6.1 质量检验的基本概念
6.1.1 质量检验的含义
6.1.2 质量检验的目的
6.1.3 质量检验的分类
6.2 质量检验的组织与管理
6.2.1 质量检验的组织
6.2.2 质量检验制度
6.2.3 质量检验的计划与实施
6.3 抽样检验
6.3.1 抽样检验的基本术语
6.3.2 计数抽样检验的基本原理
本章小结
阅读资料
案例分析
习题
第7章 质量改进
学习目标
7.1 质量改进概述
7.1.1 质量改进的内涵
7.1.2 质量改进工作的管理
7.2 质量改进的工作原理
7.2.1 质量改进的PDCA循环法
7.2.2 质量改进的一般步骤
7.3 质量改进的方法与工具
7.3.1 质量改进工具概述
7.3.2 常用的质量改进工具
7.4 六西格玛质量管理
7.4.1 六西格玛管理的特点
7.4.2 六西格玛管理的策划
7.4.3 六西格玛管理的实施
本章小结
阅读资料
案例分析
习题
第8章 质量管理体系标准
学习目标
8.1 ISO 9000系列标准概述
8.1.1 ISO 9000系列标准的发展概况
8.1.2 ISO 9000系列标准的核心标准
8.1.3 实施ISO 9000系列标准的作用
8.2 质量管理体系基础和术语
8.2.1 基本概念
8.2.2 质量管理原则
8.2.3 质量管理体系的初步认识
8.2.4 术语和定义
8.3 质量管理体系要求与理解
8.3.1 ISO 9001:2015质量管理体系要求的主要理念
8.3.2 质量管理体系要求
8.4 质量管理-组织质量-实现持续成功指南
8.4.1 ISO 9004：2018的主要内容
8.4.2 组织质量与组织特性
8.4.3 自我评估工具
本章小结
阅读资料
习题
第9章 质量审核与质量认证
学习目标
9.1 质量管理体系审核指南
9.1.1 审核的相关术语
9.1.2 审核的原则与分类
9.1.3 审核的策划与实施
9.2 质量认证
9.2.1 质量认证的认识
9.2.2 产品质量认证
9.2.3