本书由现代有轨电车服务礼仪概述、现代有轨电车工作人员仪容仪表礼仪、现代有轨电车工作人员仪态礼仪、语言艺术和沟通技巧、岗位服务礼仪、服务心理学六篇组成。
本书根据我国现代有轨电车客运服务的特点和行业服务标准与规范，结合国内现代有轨电车运营的实际情况进行组织编写。
本书叙述通俗易懂，内容繁简适中，图文并茂，板块丰富，版面生动，使阅读轻松、有趣。
本书可以作为高等职业学校铁路运输管路专业、现代有轨电车运营专业、城市轨道交通运营管理等相关专业教材，可供高校、高职和中职轨道交通类各专业的公共基础课教学选用，也可以作为现代有轨电车行业岗位培训或自学用书，同时也可供轨道交通行业的服务或管理人员学习参考。

第一篇 现代有轨电车服务礼仪概述
第一节 礼仪基础理论
第二节 现代有轨电车服务礼仪的基础理论
第二篇 现代有轨电车工作人员仪容仪表礼仪
第一节 仪表礼仪形象
第二节 仪容修饰礼仪
第三节 职业表情礼仪
第三篇 现代有轨电车工作人员仪态礼仪
第一节 服务礼仪基本功
第二节 服务手势礼仪
第三节 形体训练及矫正方法
第四篇 语言艺术与沟通技巧
第一节 语言与语言艺术
第二节 服务用语
第三节 服务沟通技巧
第四节 乘客求助与投诉处理
第五篇 岗位服务礼仪
第一节 安检员岗位服务礼仪
第二节 票务员岗位服务礼仪
第三节 乘务员服务礼仪
第四节 站务员服务礼仪
第五节 司机岗服务礼仪
第六篇 服务心理学
第一节 服务的概述
第二节 服务意识
第三节 服务意识培育
第四节 现代有轨电车客运服务中的心理效应
第五节 乘客的需要与轨道交通服务
第六节 气质与现代有轨电车服务
参考文献