本书从丽思卡尔顿日本分社社长高野登多年的酒店运营、培训经验入手，与服务行业的读者分享如何在短时间，拉近与顾客心灵的距离，调节顾客的情绪，打动顾客的心，并终与之建立信任的关系。高野登的心法是顾客的信赖感来自于服务的每个界面上的关系，良好的关系来自于服务人员有意识地建立的与顾客心灵的纽带。表面上看，这是一系列的场景、技巧与方法，而深层，这是一套与人建立关系的心法。在服务顾客，建立与顾客或者自己团队的相互信任的关系的同时，让自己成为一个更专业的、更好的人，从获得自己巨大的满足感和个人心灵的成长。

高野登，1953年，日本长野县户隐出生。日本太子饭店学校（Prince Hotel School。现已更名日本饭店学校［The Japan Hotel School］）第一届学生，毕业后赴美国纽约发展，先后服务于北野饭店（The Kitano Hotel）、史塔特勒希尔顿饭店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如愿进入憧憬已久的纽约广场饭店（The Plaza Hotel）。 曾经在洛杉矶威斯汀朋纳 高野登，凡丘大饭店（The Westin Bonaventure Hotel）、旧金山费尔蒙特饭店（The Fairmont Hotel）担任经理职务。1990年参与丽思卡尔顿旧金山分店的筹备工作，后来转到丽思卡尔顿在洛杉矶的办公室，支持美国加州裸麦港（Marina del Rey）、亨廷顿（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的筹备工作。 1993年设立檀香山办公室。1994年升任日本区总经理，负责筹设大阪分店，推展日本地区的营销与业务。目前致力于品牌营销与公关活动，同时兼任东京新店的督导工作。 经常受邀分享丽思卡尔顿在企业再造、人才培育、教育训练等方面的成功经验。

序章 信赖的定义 ～播下故事的种子，让纽带联结到未来～
为了不被认为“那个人工作能力是很强，但是……”
信赖度由“能力×作为人的综合素质”所决定
“那人会给你意想不到的惊喜。”
“好用的人”和“值得信赖的人”的区别
虽然“特别”。但也“伸手可及”
打造有自我特色的信赖品牌
第1章 建立信赖关系的小习惯 ～细微的关怀能打动人心～
“请问您这会儿有时间吗？”
尊重对方的时间，就是尊重对方
“那位客人为何会拎着西装的衣领？”
感知对方对其所持物品的感情
“如果需要，给您留一些准备时间吧”
值得信赖的人都有“预见性”
即使在背地里，也绝对不说“那个客人又来了！”
私底下的谈吐可以反映出一个人的可信赖度
“您好，天气骤然变冷了啊。”
珍惜细小的接触点，有时会有电流穿过
有压倒性的存在感，却不会打扰客人！
符合该场合的“存在感”究竟是什么？
“这样我就可以堂堂正正地收你们的钱了。”
专业人士严于律己
“期待您再次归来”
故事始于“见面后的话语”
第2章 培育信赖关系的工作技巧 ～捕捉未言明的期待～
“您希望大家带着怎样的心情回去？”
听出言语背后的期待才是专业的倾听
“举办过大家都穿燕尾服的派对吗？”
想象对方的“限度”，发挥想象力
“我想确认一下电话内容，您看看是否正确？”
确认传达结果的有效方法
“在我的印象中，好像是明天……”
纠正客人错误时的措辞
“擅自为您准备了一辆豪华轿车。”
体察对方“不能用言语表达”的理由
“要是弄脏了新娘的婚纱可就麻烦了！”
饱含体贴的一句话，能给人莫大的安心感
“感谢○○先生为我们介绍了重要的客户。”
加深客人之间的感情。也是专业人士的工作
“那么，我们这样编排可以吗？”
配合客人的节奏，兴奋感会更加强烈
“正好在来酒店的路上，看到一朵盛开的鲜花很漂亮我就摘了回来。”
带着“爱美之心”工作
第3章 与合作伙伴建立“信赖”关系 ～团队合作，谱写美丽篇章～
“合作伙伴”的涵盖范围？
与合作伙伴互相成就，共同进步
眼神接触！
要有“一起创造工作”的意识
“能帮忙补救一下我们的失误吗？”
团队的事后补救，能挽回客户的信赖
“至少可以派俩人去支援。”
从广阔的视角解决问题
“其实我听到了这样的传言，怎么样，真有这回事吗？”
为了维持信赖关系，要有勇气确认难以启齿的事情
“○○先生，谢谢你帮了我。”
你在谱写“感动故事”吗？
第4章 初次见面时，如何赢得信赖 ～首先要对别人感兴趣～
听到“请坐”，再落座
微小的举动，能看出一个人的素质
“前台的服务真棒！”
仅用10分钟等待的时间，捕捉对方重视的东西
“我是高野，我的工作是为客户服务。”
在有限的时间里，赢得对方的“信赖”
“如果有什么需要，敬请吩咐！”
会失去可能性的言语
点赞是表示“我看过了”
在邮件和社交网络上赢得信赖的必要条件
“我真的非常喜欢这家公司！”
快乐工作的人，比什么都吸引人
第5章 作为管理者如何赢得“信赖” ～用人不疑，定有奇迹出现～
“太原先生！”
优秀的领导尊重团队成员
“做你认为对的事情！”
来自这句话的感悟
“越来越棒了！”
拨动他人心弦的秘诀
“今天也加油啊！”
批评后的安抚方法，关系到部下的成长
“路过星巴克时顺便买的！”
忙碌时效果颇佳的咖啡休憩
“我觉得你应该有更广阔的舞台！”
管理者的作用是创造“能够成长的环境”
“我的日本儿子或许要去你那里，届时请多关照！”
看到无形的信赖的时候
第6章 信赖瓦解的那一刻 ～为何会在不知不觉中，丧失可能性？～
“所谓的……”
要注意会导致丧失信赖的言语！
去卫生间时，勿带手机
～避免让对方多想，也是一流的礼仪～
“实际上我乘坐的电车也受影响了”
如何表达道歉理由，才能赢得信赖
“日程能否提前？”
不得不拒绝的时候，要展现诚意
“是吗？给你留下这样的印象了吗？”
轻描淡写地回避消极谈话
“把套房改成展示厅如何？”
拒绝客人前，发挥想象力
第7章 打磨值得“信赖”的力量 ～为持续成长而做的努力，将打造你的轴心～
以“仰慕之人”的自然状态为目标
提高自己的自然状态
“今天，你逗笑了谁？”
“信赖度”大盘点
“电梯里的沉默是礼物！”
打磨“主动交往的能力”
“谢谢您常年的关照！”
越是谦逊之人，越能赢得信赖
“今天听到的案例，我们千万不能效仿！”
坚持打磨信赖的轴心
结束语

谢谢您拿起本书。能和
大家共享这段美好的时光，
我感到非常高兴。
大家在工作中，每天都
有精彩的故事发生吗？
每个周日晚上，你是带
着这样的想法入睡的吗？
“太好了，明天是星期一
。真高兴，又可以去上班了
，可以和喜欢的同事们一起
工作，可以让尊贵的客人们
露出笑容……”
想必也有人会想，这样
的公司不可能存在。但事实
上，这个世界上有很多公司
，它们的员工是真心期待星
期一的到来。
我想再问一个问题。
大家喜欢旅行吗？有很
多人喜欢旅行，但不喜欢坐
飞机。
请你回忆一下，让你觉
得“这次旅行真不错”和“这
次旅行不愉快”的时候，是
什么导致了这样的差异呢？
我想，大概是因为旅行
过程中产生的各种各样数量
不等、质量不同的回忆吧。
设想一下这样的场景。
现在，在冲绳的偏远岛
屿上，你正在旅行宣传册推
荐的拍照景点准备拍张全家
福。
这时候，走过来一位岛
上的老婆婆。
“你们是从哪里来的？哦
，长野啊！那真是太好了。
我告诉你们吧，这里啊，有
个秘密的地方，拍照很好看
……”
老婆婆一边笑眯眯地说
着话，一边把你们带到一个
宣传册上没有记载的地方。
“这里没有围栏，所以旅
行社是不会把它登在宣传册
上的。不过，这里拍照是最
漂亮的。来，站好，我给你
们拍张照吧……”
当然，宣传册上只字未
提“在这座岛上拍照时，会
出现一个老婆婆”（笑）。
而这就是岛上这位热情好客
的老婆婆给予你们的款待。
有过这样的经历，旅途
归来后，你是不是很想和家
人、朋友们分享这个故事？
这张照片也变得很珍贵，因
为它记载了旅途中记忆深刻
的故事、难以忘怀的回忆。
当你站在对方的立场上
思考，并付诸行动时，往往
就会诞生意想不到的故事。
无论是在旅途中，还是在工
作现场，司空见惯的景色都
会在瞬间变成别具一格的风
景。
每天发生在周围的事情
，在你看来是黑白照片，还
是褪了色的泛黄风景呢？抑
或是五彩斑斓的世界？
在工作现场，也会发生
很多像老婆婆和旅人这样的
故事，一个细小的举动会开
启一段色彩绚丽的邂逅和缘
分。然后，当这种缘分发展
为牢固的纽带联系时，所产
生的信赖程度，决定了之后
双方关系发展的广度和深度
。
上司与部下、销售员与
客户、企业与客户公司、前
辈与后辈，他们相识的形式
和关系都各不相同。但是，
如果那里没有信赖的血液，
就培养不出温暖的人际关系
。
“太好了，明天是星期一
，又能去公司和大家一起工
作了！”
在以信赖这一强有力的
纽带联结起来的组织中产生
这种想法，是极其平常的事
情。
信赖诞生的时候、信赖
瓦解的时候，会发生什么？
如果能通过这本书和你一起
思考，我会感到非常高兴。
2013年初春吉日
高野登

赢得信赖的前提是，你的行动超出对方预期。
服务行业的员工直接面对顾客，其实是面对顾客复杂的偏好、情绪和心理。另一方面，顾客价值是建立在对服务企业的信赖基础上的，因而在面对顾客，提供服务的时刻，在顾客内心建立起足够的信任感，是服务业企业的基本功。
在以信赖这一强有力的纽带联结起来的组织中产生这种想法，是极其平常的事情。作者希望通过本书引发大家的思考，让每天所从事的工作都诞生许多美妙的故事。

“令人心情舒畅的问候。
”
“明亮爽朗的笑脸。”
“对随身物品的整理整顿
。”
这些是丽思卡尔顿酒店
非常重视的事情。
特别是，问候和微笑是
处理好人际关系的第一步。
这两样是谁都拥有，但却不
用花一分钱的宝物。通过毫
不吝啬的问候和笑脸能认识
更多的朋友，自己的人际关
系就会变得丰富而充满信赖
。
但是，令人不可思议的
是对问候和笑脸惜之如金的
人为数还不少。
因为工作关系，我经常
坐飞机出行。如果是早晨的
航班，你就能看到乘务员站
在舱门口满面悦色说着“早
上好”，迎接每一位乘客。
这时候，你几乎看不到
一个日本人回一声“早上好”
。
从几年前开始，越来越
多的企业要求将问候的作用
纳入到员工的研修科目中。
大背景是，我觉得很多
企业还只是把问候当作一种
形式和仪式来看待。
比如学校里很多人聚会
、销售人员见面时的相互问
候，因为是仪式，所以很容
易做得到。遗憾的是，公司
的同事之间，因为不是仪式
所以就可以不问候。
但是，在员工能够幸福
工作的公司里，问候已经成
为他们对话中重要的一部分
。
由此能产生内心的活力
和可靠的信赖关系。
有这么一个故事。
英国的军队，因为士气
不振，所以请了咨询公司来
帮忙。咨询公司来的顾问转
了一圈后给出的建议非常简
单，那个建议就是：
“用比现在大三倍的声音
相互问候。”
仅此而已。
这不是胡说八道吗？大
家都心存疑虑，但是因为支
付了不菲的咨询费用，所以
只好半信半疑地照做，结果
不到一周，士兵们就开始有
了变化，表情开始有了生机
，动作变得利索起来了，士
气也高昂了许多。当然，士
兵之间的信赖关系也比以前
更加牢固了。建议虽然简单
，但效果奇佳。
我在丽思卡尔顿也深有
体会，在构筑以信赖为基础
的人际关系的过程中，没有
比问候和笑脸更好的润滑剂
了。
话说回来，前面提到的
飞机登机口的故事还有下文
。
实际上，还是有一小部
分乘客会高兴地跟乘务员打
招呼。
而且几乎无一例外，这
些乘客去的都是头等舱。
大家作何感想？
在自己的人生道路上，
大家想要编织出什么样的人
生故事呢？
我衷心希望阅读了本书
的读者，从明天开始，就能
够开始用心培育信赖的故事
。
高野登

为了不被认为“那个人工作能力是很强，但是……”
信赖度由“能力×作为人的综合素质”所决定
“那个人很值得信赖。”
在日常工作中，我们会不经意地使用这种表达方式。
那么，什么是“值得信赖”呢？
我认为，值得信赖的人拥有一种特殊的力量，这是一种在任何场合都能将人与人联系在一起，是一种不仅能够给人留下“有吸引力”的印象，也能更切实地给周围的人施加影响力的力量。
我们每个人都在和他人的相互联系中工作。
从事服务业的人自不必说，在机关、企业等工作的人，有和上司、下属、同事之间的联系；个人创业的人，也是在与客户、合作伙伴等各种各样人的联系中工作的。
人与人交往的时候，人们会对“值得信赖”的人抱有好感。所以他们的工作也会进展得很顺利。
你在工作中是否也遇到过这样的人：“一见到那个人，自己也会变得积极向上？”或者，会觉得“如果是那个人，我就可以放心地把工作交给他？”
丽思卡尔顿的目标就是成为这里的“那个人”。
实际上，我们经常能看到外部员工来到丽思卡尔顿之后，脸上洋溢着充满活力的表情，那正是他们在丽思卡尔顿受到了正能量影响的缘故。
“您好，感谢您多年的厚爱！”
“您好，今天也让我们一起努力迎接客人吧！”
就这么简简单单的一句话，却给人以正能量，一个个信赖的故事也从这里开始发芽、成长。
能量一旦传递出去，就会在空间和时间中传播开来。
如果拥有正能量的人之间建立了联系，他们就能在互相促进的同时，朝着更有创造性的工作迈进。而通过正能量联系在一起的员工们，也会给客人营造出舒适的氛围和空间。
另外，如果能让对方产生“真想再见一面”“下次还想再来”的想法，那么就会和对方诞生新的“交点”。如果能将这些“交点”连接起来，就能创作出联结至未来的故事。
信赖度等于“能力×作为人的综合素质”
那么，所谓的“值得信赖”，它的力量究竟从何而来呢？
史蒂芬·柯维（Stephen R.Covey）博士在他的著作《高效能人士的七个习惯》中，有这样的表述：
“所谓的值得信赖，就是一个人所拥有的‘作为人的综合素质’，和他所拥有的能力的乘积。”
也就是说，事业发展中所需的知识和技能，与作为人的性格和人性等的综合素质相结合。就决定了这个人值得信赖的程度。
“信赖度”是乘法运算，所以用公式来举例的话，可能会更容易理解。
假设满分为10分，某人拥有8分的能力，但他的人性和性格等综合素质只有0.5分，那么8×0.5=4，信赖度就减半了。
“那个人虽然技艺高超，但……”
“我觉得他工作确实麻利。就是……”
工作中，收到这样评价的人就属于这种类型。
即使拥有非常优秀的学历背景、知识丰富、技能高超，但如果被认为人格有问题，信赖度也会被打上问号。
只是“善良”，也不会被信赖
另一方面，不管性格有多好、人有多善良，如果关键能力不足，还是难以得到他人的信赖。
前几天，我从新大阪站乘出租车去酒店。司机是一个特别和蔼可亲的人，对待工作也很认真、热心。
“从这座桥看到的景色可是大阪最漂亮的……”
他一边特意在桥上减速慢行，一边耐心地做着解说。总之，人真的是好人，但关键问题在于，他怎么也找不到目的地。
“咦？司机师傅，这里刚才来过了吧？”
“唉？应该就是在这附近啊……”
“你不怎么来这儿吗？”
“也没有，白天会经常来，但晚上还是第一次过来……”
结果，应该在半小时内到达的地方，花了近50分钟。
这位司机确实很认真。但是，如果要问出租车司机的工作本质是什么，那就应该是如何从一个地方快速、安全地抵达另一个地方。所以，如果满足不了这个条件，司机的信赖度就会受损。
“能力”和“作为人的综合素质”就像汽车两边的轮子。一边的车轮扭曲或损坏了，汽车就无法正常前进。只有两个要素相互紧密结合，才能充分发挥自身拥有的力量。
人的“能力”和“作为人的综合素质”都能够通过磨炼加以提升。所以，越是努力的人，越能赢得他人的信赖。相反，哪怕是些许的偷懒耍滑，也会轻易损害自己的信赖度。
在本书中，我想和大家一起探讨如何磨炼我们自己，拥有更大的值得他人信赖的力量。
★小贴士（point）
只有同时磨炼自己的“能力”和“作为人的综合素质”，才能培育、提升自己的“信赖度”。
P3-8