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内容推荐 本书包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧,帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊,从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。本书第1版出版来,20年中不断完善,总结了20年客户服务发展中的精华,是客户服务人员的客户服务圣经。本书包含大量的真实案例和情境展示,帮助读者在轻松愉快中掌握令人惊叹的客户服务的真谛。 作者简介 绩效研究协会有限公司,于1972年由罗恩·泽姆克创建,该组织致力于帮助企业改进客户服务质量、提高客户忠诚、创建以客户为中心的文化,是美国客户服务革命的领导者。绩效研究协会有限公司为各种类型、各种规模的组织提供咨询和培训服务,其客户包括普华永道、微软、摩托罗拉、特纳广播公司等。 目录 第1篇 令人惊叹的服务之基本原则 1 服务业永恒不变的真理 2 令人惊叹的服务之概念入门 3 要素一:可靠 4 要素二:放心 5 要素三:有形物 6 要素四:同理心 7 要素五:反应力 8 客户并不总是对的,但客户总是客户 第2篇 通往令人惊叹的服务的路 9 诚实至上,坏消息也要告诉客户 10 一切规则都是用来打破的(包括本条) 11 信任是客户服务追求的最高标准 12 掌握服务过程中的主动权 13 在倾听中挖掘客户信息 14 问题即答案 15 制胜词与安抚语:说“什么”很重要 16 面对面交流的技巧 17 电话交流技巧 18 服务中的文化差异 19 世代差异:不同年龄层客户的服务技巧 第3篇 令人惊叹的公司内部服务 20 同事是伙伴:跨部门交流 21 卓越服务在于细节 22 好的销售=好的服务 23 数字时代的客户沟通 24 电子邮件中的服务礼仪 25 积极对待负面反馈 26 真诚致谢的价值 第4篇 令人惊叹的服务之问题处理 27 做了不起的修理师 28 服务修复五大格言 29 道歉的技巧 30 修复客户情感:为客户划分颜色 31 公平修复客户问题三步走 32 数字时代的服务修复 33 社交媒体服务修复方案 34 服务棘手的客户 35 多类棘手客户服务技巧 第5篇 令人惊叹的服务之关爱自己 36 镇定的艺术 37 保持专业水准 38 胜任力原则:坚持学习 39 庆祝:你做得太好了 导语 这是一本让你服务各种类型的客户都能应对自如的诚意之作。 本书宣扬的是服务正能量和积极的处事智慧。 无论你身处哪一个行业,做什么工作,有无经验,只要你和人打交道,都有必要阅读这本书,他会告诉你与客户沟通的全部技巧。 善待顾客、愉快交易、达成双赢。作者为普华永道、微软、摩托罗拉等提供客户咨询和培训服务。集20多年客户服务发展精华于一身。各种出奇制胜的招数,总会让你有所收获。 |