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内容推荐 《让顾客购买》揭示了围绕服务来实现交易的重要性。对大多数公司来说,无论是数字或实体,企业或个人,当顾客有比以往更多的选择时,卓越的顾客体验决定他们如何消费,所以客户流程的每个环节都要考虑周全。 为了取悦你的客户,赢得交易,你必须通过良好的服务体验,创造难忘的、感同身受的经验,满足顾客的期望,从而实现交易。 作者简介 托马斯·A.斯图尔特,曾担任全球知名管理咨询公司博斯公司的首席营销和知识官,服务设计专家。他对航空公司和经纪公司、医院和酒店、咨询公司和建筑企业等有深入研究,提出的独特服务设计原则,曾帮助数千家企业实现效益增长。 目录 引言 第一部分 启程 第一章 “豁然开朗”之路 第二章 服务设计革命 第三章 服务设计与公司战略 第二部分 服务设计原则 第四章 第一条原则:客户永远是对的 第五章 第二条原则:不要让客户又惊又喜,让他们开心就好 第六章 第三条原则:卓越的服务不需要供应商或客户做出英勇牺牲 第七章 第四条原则:服务设计必须在所有渠道和接触点提供一致的体验 第八章 第五条原则:永远不要停息 第三部分 服务设计实践 第九章 服务设计原型 第十章 用服务设计来提升客户资本:一加一等于三 第十一章 良性循环:企业文化与服务设计 第十二章 全方位:服务和产品的联结 第十三章 首先做什么,然后做什么 附录 服务之旅需要的工具 注释 致谢 导语 没有服务就没有价值转递,本书为赢得客户提出了关键策略: 一、\t绘制服务地图、做好服务传递。 二、\t找到合适客户,设定优先次序,制订成交方案。 三、\t管理你的接触点。 为了取悦你的客户,赢得交易,你必须通过良好的服务体验,创造难忘的,感同身受的经验,满足顾客的期望,从而实现交易。 |