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书名 让顾客购买(通过服务实现交易)
分类 经济金融-经济-贸易
作者 (美)托马斯·A.斯图尔特//帕特丽夏·奥康奈尔
出版社 中信出版社
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简介
内容推荐
《让顾客购买》揭示了围绕服务来实现交易的重要性。对大多数公司来说,无论是数字或实体,企业或个人,当顾客有比以往更多的选择时,卓越的顾客体验决定他们如何消费,所以客户流程的每个环节都要考虑周全。
为了取悦你的客户,赢得交易,你必须通过良好的服务体验,创造难忘的、感同身受的经验,满足顾客的期望,从而实现交易。
作者简介
托马斯·A.斯图尔特,曾担任全球知名管理咨询公司博斯公司的首席营销和知识官,服务设计专家。他对航空公司和经纪公司、医院和酒店、咨询公司和建筑企业等有深入研究,提出的独特服务设计原则,曾帮助数千家企业实现效益增长。
目录
引言
第一部分 启程
第一章 “豁然开朗”之路
第二章 服务设计革命
第三章 服务设计与公司战略
第二部分 服务设计原则
第四章 第一条原则:客户永远是对的
第五章 第二条原则:不要让客户又惊又喜,让他们开心就好
第六章 第三条原则:卓越的服务不需要供应商或客户做出英勇牺牲
第七章 第四条原则:服务设计必须在所有渠道和接触点提供一致的体验
第八章 第五条原则:永远不要停息
第三部分 服务设计实践
第九章 服务设计原型
第十章 用服务设计来提升客户资本:一加一等于三
第十一章 良性循环:企业文化与服务设计
第十二章 全方位:服务和产品的联结
第十三章 首先做什么,然后做什么
附录 服务之旅需要的工具
注释
致谢
导语
没有服务就没有价值转递,本书为赢得客户提出了关键策略:
一、\t绘制服务地图、做好服务传递。
二、\t找到合适客户,设定优先次序,制订成交方案。
三、\t管理你的接触点。
为了取悦你的客户,赢得交易,你必须通过良好的服务体验,创造难忘的,感同身受的经验,满足顾客的期望,从而实现交易。
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更新时间:2025/3/15 6:37:04