作者将银行大堂一线服务人员的服务模式以“提问－回答”的方式呈现出来，简洁明了地指出了企业一线服务人员当前存在的问题，以及应对的方法和思路。本书中的每一个小的模块都由提出问题、问题解析、解答思路和话术示例四部分组成，并附以通俗易懂的案例分析。本书讲求实效地从营销人员形象礼仪、规范服务、产品熟悉、异议解除、缔结成交等实际营销能力和角度入手，做到真正地帮助银行营销人员创造销售佳绩，同时更好地为客户提供更优质和更专业的服务。

李锋，著名银行资深营销管理专家，9家银行年度营销顾问，37家银行战略合作顾问，李锋银行营销研发中心首席顾问，银行炒店营销课程体系研发人，银行外拓营销2.0课程体系研发人，银行信贷精准营销实战专家，清华大学总裁班特邀讲师，国家会计学院特邀讲师，上海金融学院特邀讲师，中国人民大学银行高管班特邀讲师。

第一章 银行基础业务
问题一 贵行产品与其他银行相比有什么优势
问题二 贵行的银行存款利率为什么这么低
问题三 银行业务种类过于单一
问题四 转账服务与短信订阅服务怎么收费
问题五 为何交易额度受限
问题六 如何办理ETC业务
第二章 银行卡业务
问题七 办卡是否需要支付费用
问题八 银行卡密码锁住了
问题九 银行卡挂失手续麻烦吗
问题十 我已有其他银行卡，是否需要开贵行银行卡
问题十一 微信的“零钱通”或支付宝的“余额宝”存款均有收益，为何还要办卡
问题十二 贵行有信用卡业务吗
问题十三 贵行信用卡额度较低
问题十四 已有多张信用卡，不想再办
第三章 网点服务
问题十五 银行办业务的时间太长
问题十六 贵行网点少，路途远，来了等待时间又很长，太浪费时间
问题十七 附近怎么没有贵行网点和自助设备
问题十八 我曾经也是贵行客户，后来我换用了他行的卡
问题十九 贵行网络怎么总出问题
问题二十 服务态度很差，不想在贵行办业务了
第四章 手机银行
问题二十一 办理手机银行有什么好处
问题二十二 银行卡无法绑定某些手机App
问题二十三 没有使用过手机银行，不了解它的作用
问题二十四 手机银行App的UI设计（界面设计）太乱了
问题二十五 手机银行是否安全
问题二十六 我有微信支付和支付宝了，是否还需要手机银行
问题二十七 手机银行转账到账时间是多久
问题二十八 更换新的手机或手机号，原来的手机银行是否能继续使用
问题二十九 手机银行转账额度是否有限制
问题三十 可以通过手机银行进行网上购物吗
问题三十一 转账为什么隔天才能到账
第五章 支付业务
问题三十二 不需要办理扫码付
问题三十三 我已经有其他银行的扫码付了
问题三十四 不需要提现业务，第三方平台提现限额对我没有制约
问题三十五 贵行扫码付和我自己的收款码差不多
问题三十六 短信提醒有时会滞后或收不到
问题三十七 贵行收款码费率太高
问题三十八 一开始说免费，过两天就需要支付费用
第六章 理财产品
问题三十九 贵行是否开办理财业务
问题四十 有哪些理财业务、产品值得推荐
问题四十一 理财产品收益太低
问题四十二 贵行的保本与非保本理财模式是什么
问题四十三 定期存款利息太低了
第七章 保险业务
问题四十四 不相信保险，不需要
问题四十五 保险那么长时间，不一定用得上
问题四十六 我为什么要购入保险
问题四十七 贵行提供的保险都不划算
问题四十八 已经买了××保险了，没必要再买了
问题四十九 理财比保险收益多
第八章 贷款业务
问题五十 办理贷款的手续和流程是什么
问题五十一 在别家银行贷款后，还可以在贵行贷款吗
问题五十二 贵行有什么特色贷款服务吗
问题五十三 用房产证抵押贷款需提供哪些资料
问题五十四 贷款有没有年龄限制
问题五十五 个体户可以贷款吗
问题五十六 担保贷款太麻烦，牵扯到许多人
问题五十七 贵行是否支持按揭贷款
问题五十八 贵行贷款审批速度太慢
问题五十九 不需要贷款或没有时间办理
问题六十 贷款利率太高
问题六十一 贵行放款速度太慢
第九章 POS机业务
问题六十二 申请POS机是否需要营业执照
问题六十三 POS机费率能否降低
问题六十四 已经安装其他银行POS机
问题六十五 为什么POS机要收服务费
问题六十六 POS机收款是否有提醒
第十章 信用社业务
问题六十七 信用社存款利率
问题六十八 信用社跨行转账是否需要手续费
问题六十九 信用社可否办理信用卡
问题七十 信用社办业务是否有礼品
问题七十一 信用社是否有理财产品
问题七十二 信用社业务手续烦琐
问题七十三 信用社的网银需更换证书
问题七十四 在信用社存钱能否提升个人贷款额度
问题七十五 社保卡的处理时间久，要大半年
问题七十六 大额取现需预约，还有限额
问题七十七 短信提醒为什么收费
问题七十八 使用手机银行汇款时，无信用社选项
第十一章 其他问题
问题七十九 老板不在，办不了业务
问题八十 已有推销人员详细介绍，暂无需求
问题八十一 没有带身份证，以后再办
问题八十二 我先看看资料，之后再说
问题八十三 客户不需要
问题八十四 为什么要送我礼品
问题八十五 我从来没有在贵行办理过业务，不熟悉
问题八十六 贵行产品盈利周期都很长，不想办理
问题八十七 手续太多了，我不会填
问题八十八 什么是POS机
问题八十九 贵行全城只有一个网点处理业务，太不方便了
问题九十 贵行规模太小
问题九十一 贵行人太多，营业时间太短
问题九十二 贵行最近有什么活动
问题九十三 贵行产品之间有没有共通的便利
问题九十四 POS机是否正规
问题九十五 贵行公务卡额度太