本书是重量城市轨道交通教学资源库项目丛书之一，主要内容包括：城市轨道交通客运服务标志、城市轨道交通客运服务人员礼仪要求、城市轨道交通客运心理服务、城市轨道交通车站客运服务、乘客投诉及伤亡处理五部分。通过上述内容的教学，学生基本能够按照地铁运营公司的服务规范为乘客的乘车过程提供热情的服务，运用乘客服务心理学知识实现与乘客友好沟通，妥善处理服务中常见的问题，并具备一定的处理乘客纠纷和投诉的能力。
城市轨道交通客运服务是城市轨道交通运营管理专业的专业核心课程，也可作为城市轨道交通车辆技术专业、城市轨道交通机电技术专业、城市轨道交通通信信号技术专业、城市轨道交通供配电技术专业、城市轨道交通工程技术专业的拓展课程，亦可作为城市轨道交通运营公司从业人员的工作参考书。

模块1 城市轨道交通客运服务标志
单元1.1 城市轨道交通标志
单元1.2 城市轨道交通客运服务标志分类
模块2 城市轨道交通客运服务人员礼仪要求
单元2.1 仪容礼仪
单元2.2 仪表礼仪
单元2.3 仪态礼仪
单元2.4 沟通礼仪
模块3 城市轨道交通客运心理服务
单元3.1 不同来源乘客心理服务
单元3.2 不同年龄乘客心理服务
单元3.3 特殊情况时乘客心理服务
单元3.4 客运服务人员心理服务
模块4 城市轨道交通车站客运服务
单元4.1 乘客进站服务
单元4.2 乘客购票服务
单元4.3 乘客进出闸服务
单元4.4 乘客候车服务
单元4.5 乘客出站及站内其他服务
模块5 乘客投诉及伤亡处理
单元5.1 乘客投诉处理
单元5.2 客伤事故处理
参考文献