项目1 铁路旅客运输合同
任务1 合同的订立
任务2 合同的履行
任务3 合同的变更和权利义务终止
任务4 违约、拒绝运输和特殊情况处理
任务5 旅客携带品处理
复习思考题
项目2 铁路客运站务工作组织
任务1 站务工作基础知识认知
任务2 客运站流线组织
任务3 售票工作组织
任务4 旅客进站工作组织
任务5 乘降工作组织
任务6 客运员作业流程
复习思考题
项目3 铁路客运乘务工作组织
任务1 乘务工作基础知识认知
任务2 乘务计划的编制
任务3 乘务作业组织
任务4 列车员作业流程
复习思考题
项目4 铁路客运站、车交接
任务1 编写客运记录
任务2 拍发铁路电报
任务3 站、车交接业务办理
复习思考题
项目5 铁路客运营销工作组织
任务1 铁路客运营销基础知识
任务2 铁路车站客运营销组织管理
任务3 铁路客运营销决策系统运用
任务4 节假日旅客运输及新老兵运输
任务5 铁路旅客运输其他服务工作
复习思考题
项目6 铁路客运信息系统
任务1 客票系统应用
任务2 旅客服务系统应用
任务3 客运管理信息系统应用
任务4 站、车无线交互系统应用
任务5 12306客服中心系统
任务6 旅客服务与生产管控平台
复习思考题
项目7 铁路客运安全管理与应急处置
任务1 安全管理
任务2 站、车非正常情况应急处置
任务3 旅客伤害应急处置
任务4 卫生防疫
任务5 红十字救护
复习思考题
项目8 客运法律法规
任务1 客运法律法规体系
任务2 客运法律法规解读
任务3 客运法律法规适用
复习思考题
项目9 跨境铁路旅客运输组织
任务1 国际铁路联运旅客运输
任务2 广深港高速铁路跨境旅客运输
复习思考题
参考文献

本书为国家铁路局规划教材、江苏省高等学校重点教材、职业教育铁道运输类专业教材。本书根据铁路旅客运输现状，融入近年来铁路旅客运输的近期新规章制度，结合适用铁路旅客运输法律法规的有关规定，系统地阐述了铁路旅客运输合同、铁路客运站务工作组织、铁路客运乘务工作组织、铁路客运站车交接、客运营销工作组织、客运信息系统、铁路客运安全管理与应急处置、客运法律法规、跨境铁路旅客运输组织等内容。
本书可供职业院校铁道交通运营管理专业教学使用，亦可供铁道运输类相关专业教学使用，也可作为企业培训的参考用书。