章 认识呼叫中心
1.1 呼叫中心的概念
1.2 呼叫中心发展历史
1.3 呼叫中心的重要性
1.4 呼叫中心分类
按呼叫类型分类
按规模分类
按功能分类
按使用性质分类
按分布地点分类
章节习题
第2章 金融科技呼叫中心应用
2.1 金融科技概述
金融科技概念
金融科技发展方向
呼叫中心对于金融科技行业的意义
2.2 金融科技呼叫中心软件平台架构
2.3 智能客服系统
智能客服在呼叫中心中的意义
智能客服系统功能特性
智能客服平台功能
智能客服解决方案
2.4 呼叫中心精准外呼营销及主动服务
呼叫中心精准外呼营销及主动服务简介
呼叫中心精准外呼营销和主动服务关键技术概述
外呼主动服务众包
章节习题
第3章 呼叫中心云平台
3.1 呼叫中心云平台的技术体系介绍
云计算概念
云计算体系构架
云平台部署
3.2 呼叫中心云平台应用
章节习题
第4章 金融科技大数据应用
4.1 大数据简介
4.2 金融科技大数据应用
用户画像
精准营销
智能化交互
智能化运营
舆情预测
智慧服务
章节习题
第5章 金融科技呼叫中心运营管理
5.1 呼叫中心互联网营销的实践与研究进展
5.2 呼叫中心规划与发展的复杂性
5.3 呼叫中心的规划
5.4 呼叫中心规划与发展的架构
5.5 呼叫中心的定位
5.6 呼叫中心的功能与应用
5.7 呼叫中心的运营管理
5.8 金融科技呼叫中心运营管理的基本原则
第6章 自建高可用呼叫中心的基础结构与智能运维系统
6.1 传统呼叫中心运维面临的问题
6.2 智能呼叫中心运维系统设计解析
运维岗位的性质和工作内容
运维团队流程智能化管理
建设智能运维系统及工具模块介绍
参考文献
英语解释表
后记

本书介绍了呼叫中心和金融科技的基本知识，呼叫中心云平台的概念、架构和应用方向，智能客服的应用及常用解决方案，呼叫中心运营管理的实践与应用，呼叫中心的整体结构和智能运维。本书详尽且系统地讲述了智能客服领域的知识体系，列举了应用实践案例，使读者能够快速地了解智能客服行业。本书适合金融科技等行业公司的创始人及相关核心管理人员了解呼叫中心基础概念、发展历史、主要功能、运营管理等方面知识，同时也适合本科及专科院校的学生阅读学习。