你是否有过“好心办坏事”的经历？助人是人类极为基本的相处之道，尽管帮助在我们的生活中无处不在，但我们对帮助关系中情绪层面的互动过程知之甚少。提到帮助时，求助者自觉“处于下风”，帮助者往往“自恃高明”，从而失去实现有效帮助的机会。
在本书中，斯隆商学院沙因教授基于丈夫和妻子、医生和病人、咨询师和客户等许多类型的关系，对建立成功的、相互满意的帮助关系所需的条件和相关的心理因素进行了简明的分析，并给出了帮助的原则和技巧。这些原则和技巧不仅可以有效地应用于个人生活，而且可以有效地应用于团队合作和组织领导。
本书可以帮助你打造互相帮衬的氛围，从而建立受益一生的人际关系。

埃德加·沙因（Edgar H. Schein），美国麻省理工学院斯隆管理学院终身荣誉教授，芝加哥大学教育系学士，斯坦福大学社会心理学硕士，哈佛大学博士，博士毕业后一直任职于斯隆管理学院。企业文化与组织心理学领域的开创者和奠基人，曾为苹果、花旗银行、宝洁、惠普、壳牌等公司及众多机构提供管理咨询服务，被评为世界百位颇具影响力的管理大师之一。

推荐序（杨斌）
译者序（李艳）
序言
第1章 何为帮助：有效的帮助与无效的帮助
帮助的多重含义
“日常的帮助”和“专业的帮助”
助人是一个社交过程
第2章 人际关系的本质：帮助的经济性和戏剧性
社交经济：维护社交秩序
亲密关系和信任
社交剧场
结论和启示
第3章 帮助关系中的社交不平等性及角色模糊性
寻求帮助意味着“处于下风”
被求助者“自恃高明”
受助者的五大陷阱
助人者的六大陷阱
建立帮助关系的意义
总结
第4章 帮助过程中的三种角色：助人的剧场效应
助人者在初期不知道的五个问题
受助者在初期不知道的五个问题
选择角色
总结和结论
第5章 建立和维护帮助关系的钥匙：谦逊的问讯
问讯的方式
单纯式问讯
诊断式问讯
设问式问讯
转换式问讯
各问讯方式适用的场景
选择建设性时机
把握与情境相符的分寸
总结和结论
第6章 问讯过程的应用
案例6-1 日常生活中的一对一帮助
案例6-2 一个平常的提问的意外效果
案例6-3 转换到设问式问讯
案例6-4 帮助同事成为一个更好的助人者
案例6-5 出院时毫无意义的帮助
案例6-6 长期照顾关系中不间断的帮助行为
总结
第7章 团队合作是持久的互助行为
如何达成团队合作
任务中的突发事件决定互助的类型
任务对相互协作的要求
给予反馈是最基本的帮助行为
不能面对面沟通的团队
总结
第8章 帮助领导者和组织
谁是受助者
组织文化与领导力
接受帮助是领导力的体现
组织变革中的助人者
组织咨询中的助人者
总结和结论
第9章 帮助与受助的原则和技巧
做好帮助他人的准备
做好接受帮助的准备
结语
致谢
参考文献
赞誉

助人是人类最基本的相
处之道，可以体现在母亲哺
育婴儿上，可以体现为恋人
、朋友或者配偶帮我们一个
忙，可以体现为一位小组成
员为集体的成功尽其所能，
可以体现为心理咨询师疗愈
患者，还可以体现为企业咨
询顾问或者教练帮助企业中
的个人和团队提升能力或者
帮助组织提升能力。助人蕴
含着让我们推动事情向前发
展的基本人际关系。在日常
生活中，我们往往视所获得
的帮助都是那么的理所应当
。在某个场景中，如果不是
感到“没人帮忙”，我们往往
意识不到原来自己一直依赖
他人的帮助，只是习以为常
了。然而，尽管帮助在我们
的生活中无处不在，但矛盾
的是我们对帮助关系中情绪
层面的互动过程知之甚少。
很多书都详细阐述了心
理治疗师、社会工作者以及
其他提供专业服务的人员应
该如何为他人提供有效帮助
，但是很少能讲清楚当“我”
想帮助朋友却被对方断然拒
绝时到底出了什么问题——
“我”做错了什么？一位拯救
了落水者的好心人，怎么能
因为在拯救过程中让对方肩
部脱臼了而被起诉呢？为什
么有那么多的企业咨询报告
最终都变成了一堆废纸？医
生经常抱怨患者不遵医嘱按
时服药，其背后的原因又是
什么呢？
无论是凭借直觉还是专
业经验，我们都会领悟到，
只有当助人者与受助者
（client，我用来称呼接受
他人帮助的个体或者群体）
之间建立起一定程度的理解
和信任时，帮助才会产生好
的效果。当他人请求帮助时
，助人者需要“理解”应于何
时给予帮助、提供何种帮助
最为恰当。“信任”则意味着
受助者愿意敞开心扉揭示真
正的问题，从内心认可助人
者的帮助，意味着双方经过
沟通和交流后做出的任何决
议，受助者都愿意义无反顾
地去执行。
心理治疗方面的书都会
用大量笔墨介绍如何与患者
建立信任。然而，在日常助
人与被助的过程中，该如何
与他人建立信任，怎样确定
他人是否可以信任，以及该
如何维护信任关系等一系列
问题，我们却都没有充分理
解。尤其要指出的是，大部
分需要帮助的情况都是突发
的，事先往往没有任何征兆
，而且时间紧迫。比如当配
偶因今晚要和老板一起参加
一个重要的会议让我们帮忙
找一套合适的服装时，我们
往往会立刻起身去找，而不
会像心理咨询师遇到新客户
那样，先仔细了解情况；当
看到一位盲人要通过一个繁
忙的路口时，我们往往会直
接上去搀扶，却忽略了在帮
助前应该先获得他的信任—
—在这样的情境中，盲人有
时会甩开我们说“谢谢，我
不需要”，留下我们愣在原
地，搞不懂是自己冒犯了他
，还是他就要毫无意义地冒
这个险。我们怎样才能了解
个中缘由呢？
通用性的助人理论必须
能够涵盖所有的场景（包括
像在街角给他人指路这样的
最简单的场景），并能甄别
出在所有情境中有效的帮助
与无效的帮助之间的差别，
这样理论才有价值。要建构
这样的理论，就要仔细分析
实施帮助的过程都会涉及哪
些人际关系，以及信任在其
中的真正含义。
我们还必须从研究“人们
之间的关系就是由社会地位
决定的"这一主张入手，社
会学称之为“情境礼节”。人
们都希望自己获得的社会地
位或者身份（无论高低贵贱
）和自己内心的判断相吻合
，从而在不同的情境下依此
让自己举止得体。我们天生
想要领先于他人，至少不能
落下风，因而在所有的关系
互动中都会去掂量自己的地
位、身份的得失。一次成功
的关系互动指我们围绕目标
审时度势，达成了想要的结
果——这会带给我们成就感
。如果所设立的目标可以让
所有参与者都有成就感，它
就是最理想的。
我们把有意识地想要帮
助他人完成某项事务的情形
称为帮助情境。帮助关系则
是指我们在其中投入了时间
、情感、想法及其他资源并
期望有所回报（哪怕对方只
是说声“谢谢”）的一种关系
。一切顺利的话，帮助关系
的双方都会感到很有满足感
。遗憾的是，我们往往会搞
砸“帮助”的过程，造成“双
输”。其中的原因大多是以
下几种：未能雪中送炭；在
不需要帮助的时候不请自来
；帮了倒忙；在需要持续帮
助的时候半途而废。
……
幽默作家斯蒂芬·波特（
195O，1951）基于多年对
人际互动过程中社交规则的
深刻理解，以玩笑的口吻在
《打擦边球》
（Gamesmanship）和《胜
人一筹》（One-upmanship
）这两本书中描述了主角可
以怎样运用这些规则在表演
中占上风，并且贬低另一方
。尽管在书中，他所引用的
案例是有明显的讽刺意味的
，但是和我们经常从身边观
察到的现象极其相似。这两
本书的书名成为我们的常用
语并不是偶然的现象，实际
上这折射出对标榜社会地位
的“繁文缛节”的普遍追求代
表了我们的社会目标。
助人关乎一种特殊的人
际关系，我们要注意其特殊
性。在这一点上，我曾经受
到埃伦·兰格的开创性著作
（特别是《专念》（1989
）这本书）的有力激发。在
这本书中，埃伦探讨了戈夫
曼在人际关系方面有效探索
的内在内容。
我的基本观点（即社会
生活的一部分是经济性

人与人之间的信任与互助是文明社会的基础，处理好“帮助”这种特殊的人际关系既需要勇气，也需要智慧。
阅读这本书，你会发现有效地帮助他人和寻求他人的帮助是多么神奇而美妙的“双赢”体验。
此书可以帮助我们察觉求助与助人过程中的各类陷阱，明晰助人者的三种角色，找到建立帮助关系的金钥匙。此外，它还能帮助领导者带好团队，帮助团队成员更好合作。

沙因教授用简洁清晰的
语言分析了有效帮助所需的
条件和所涉及的心理因素，
提出了求助与助人的原则和
技巧，对年轻人构建良好的
人际关系是很有帮助的。
——彭凯平 清华大学社
会科学学院院长
人与人之间的信任与互
助是文明社会的基础，处理
好“帮助”这种特殊的人际关
系既需要勇气，也需要智慧
。阅读这本书，你会发现有
效地帮助他人和寻求他人的
帮助是多么神奇而美妙的“
双赢”体验。
——草芽君 心理学科普
平台“京师心理大学堂”编辑
对于那些想从事助人职
业（比如心理咨询师）的人
，这是本精彩的可助其入门
的小书。
——韩岩 澳大利亚归国
心理学家，督导师
此书可以帮助我们察觉
求助与助人过程中的各类陷
阱，明晰助人者的三种角色
，找到建立帮助关系的金钥
匙。此外，它还能帮助领导
者带好团队，帮助团队成员
更好合作。
——祝卓宏 中国科学院
心理研究所国家公务员心理
健康应用研究中心主任
帮助别人和接受帮助，
看似平常，实则不易。本书
的种种内容像一面面镜子，
让我们不断地自我反思和自
我检讨：我是否已经准备好
帮助别人或接受帮助？
——揣姝茵 使命咨询创
始人，麦肯锡前全球领导力
资深专家

第1章 何为帮助 有效的帮助与无效的帮助
助人是一个复杂的社会现象。有的帮助是有效的，有的则相反。我写作此书意在澄清和分析两者之间的差别。多年来作为教授和咨询顾问的经历让我经常反思：到底什么样的帮助是有效的？为何有的帮助却适得其反？为什么有些班级的教学进展顺利，有些班级的则进度受阻？为什么教练方式和体验式学习会比正规化的培训讲课更有效果？在为企业提供咨询服务时，聚焦在程序正确上为何比聚焦在提供解决方案上的效果更好？为何关注事情是如何做的比关注做过什么效果更好？本书的写作目标就是帮助读者深入了解：在他人寻求或需要帮助时，怎样才能行之有效地施以援手；在自己需要帮助或他人伸出援手时，如何坦然接受。看似如此简单的两件事，要做好却实属不易。
先举个例子。一天，我的一位朋友因为和妻子之间出现了问题，让我提供一些建议。听了我给出的建议后，他愤愤地回复我说他之前尝试过这些建议，完全无效，而且暗示我太过麻木不仁才会想出这样的主意。这不禁让我想起了很多类似的无效的肋人经历：无论是对方主动请求还是我主动请缨，结果都是不但没帮上忙还不欢而散。
然而，这也让我想起了一个有效的肋人案例。一天，一位女士驾车路过我的房子，向我问路：“我怎么能到马萨诸塞大道？”我先询问了她的最终目的地，在得知她要去波士顿市中心后，便告诉她顺着车头的方向沿着这条路一直开就可以了，不需要拐到马萨诸塞大道上。她再三感谢我没有顺着她询问的路线让她绕远。
围绕学习使用计算机这件事儿，我分别从助人者和受助者两个角色体会了最常见的无效的帮助。我每次给客服热线打电话求助时，接电话的客服人员为了能够搞清楚我需要什么帮助，经常会问很多我完全无法理解的诊断性问题。当我聘请的计算机老师给我讲述解决问题所需的几个步骤时，我却只想告诉他：“稍等一下，我还不明白第一步呢！”——我往往不知道该如伺打断他。我后来聘请的另一名计算机老师恰恰是相反的例子，他会耐心地询问我为何要学习使用计算机，当得知我主要是用于写作时，他就给我演示了很多可以让写作更轻松的相关程序和工具，这令我非常开心！然而，当妻子询问我应如何使用计算机时，我出于惯性会告诉她我常用的方法，但实际上这些内容远超出她的需求和能力范围，结果自然是双方都很郁闷。
我也遇到过朋友、编辑、顾问、老师以及教练提供给我的建议和我的问题南辕北辙的情况，这种建议自然不能真的帮到我什么。既然是我有求于人，我便尽量小心翼翼地去应对这样的情况，但有时仍会引起助人者的不悦，他们会对我说他们只是想帮忙而已——这实则是指责我有问题，缺乏接受帮助的能力。
记得有一次，女儿让我帮她完成数学作业，于是我放下了手中的工作帮她解题，但做完题我发现她仍闷闷不乐，连“谢谢”都没说。我到底哪儿做错了呢？后来，女儿又让我帮她做功课，这次我提议：“咱们先聊聊天儿吧。”结果，我发现她其实是想和我谈一下在学校里和同学交往中遇到的困难，根本和功课无关。我们的沟通对她非常有帮肋，彼此都很开心。
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