绪论篇
章 旅游人际沟通概述 3
节 沟通概述 4
第二节 人际沟通及其功能与特点 13
第三节 旅游人际沟通的特点、功能和影响因素 20
第四节 旅游人际沟通的障碍 27
第二章 自我沟通 35
节 自我沟通的作用与过程 36
第二节 自我沟通的艺术 38
第三节 自我沟通的媒介——自我暗示 46
技巧篇
第三章 学会倾听 57
节 倾听概述 58
第二节 倾听的方法和表现 63
第三节 影响倾听的因素 69
第四章 善用语言 73
节 赞美的作用和技巧 74
第二节 幽默的作用和技巧 78
第三节 批评的作用和技巧 84
第五章 有效说服 90
节 说服的步骤 91
第二节 说服的方法 95
第六章 用好体态语 104
节 体态语的作用和特点 105
第二节 动态体语在旅游服务中的运用 109
第三节 静态体语在旅游服务中的运用 113
实务篇 第七章 与游客相处的艺术 121
节 留下良好的印象 122
第二节 发挥微笑的魅力 128
第三节 提供针对性服务 134
第四节 妥善协调各种关系 139
第五节 与游客的特殊沟通技巧 143
第八章 同行协作的艺术 152
节 同行协作的基础 153
第二节 同行协作的必要性及方法 156
第三节 与领队共事的艺术 159
第九章 旅游服务投诉的处理艺术 163
节 投诉的原因分析及处理 164
第二节 减少投诉的方法 170
第十章 旅游人际沟通中的角色问题 181
节 角色定位 182
第二节 角色认知和角色冲突 187
第三节 满足游客合理的角色期待 190

本书以训练旅游服务人员的沟通能力为目的，分为三篇：篇为绪论篇，主要从基础概念的角度阐述了什么是旅游人际沟通及自我沟通对于人际沟通的重要意义；第二篇为技巧篇，从工作的角度论述了旅游人际沟通中应该具备的技能；第三篇为实务篇，阐述了针对不同的沟通对象应该注意的问题。本书将人际沟通的技巧放在旅游行业的框架中，突出旅游行业沟通的特点，精选了大量来自旅游一线和生活中的真实案例，语言生动活泼，理论深入浅出，条理清晰，内容充实。