马利娟，女，长春信息职业技术学院高铁乘务教研室副教授，从事高等职业教育工作近30年，出版教材6本，发表论文10多篇。

项目一 打好扎实的“语言基础
任务一 普通话
任务二 语言表达规范、得体
项目二 走进“沟通”
任务一 认识沟通的概念
任务二 沟通的作用
项目三 积极进行“自我沟通”
任务一 学会自我沟通
任务二 建立正确的自我认知
任务三 做情绪的“主人”
任务四 通过自我修炼走向成熟
项目四 精通“人际沟通”
任务一 领会人际沟通的实质
任务二 高速铁路客运服务人员与工作对象的沟通
任务三 擅长倾听与分享
任务四 熟练使用口头沟通技巧
任务五 高速铁路客运服务人员与投诉人员的沟通
任务六 具备书面沟通能力
任务七 巧妙地使用非语言沟通手段
项目五 善于客运服务组织“内部沟通”
任务一 组织内部沟通的概述
任务二 高速铁路客运服务组织团队沟通
任务三 高速铁路客运服务人员垂直沟通
任务四 高速铁路客运服务人员横向沟通
任务五 高速铁路客运服务人员会议沟通
项目六 做好客运服务组织“外部沟通”
任务一 高速铁路客运服务组织外部沟通概述
任务二 高速铁路客运服务人员与同行的沟通
任务三 高速铁路客运服务人员应急沟通与危机公关
任务四 新闻发布会
项目七 熟练运用客运服务“沟通技巧”
任务一 客运服务工作中语言与沟通技巧的运用原则
任务二 客运服务语言与沟通规范
附录A 普通话水平测试介绍
附录B 普通话水平测试模拟题
参考文献

章 高速铁路客运服务认知第二章 语言基础知识第三章 高速铁路语言技巧第四章 沟通基础知识第五章 常见沟通技巧第六章 高速铁路客运服务沟通技巧第七章 高速铁路客运服务语言与沟通技巧案例分析参考文献