本书从作者提出“将消费者置于首位”这一重要观点开始，通过作者提供的1 00个实用方法，提升企业在面向消费者到所有渠道(线上、线下，无论手机端还是实体店，譬如官网、网络平台、实体店、客服、官方App等)的消费体验，给予消费者完美的体验和美好的回忆，让消费者成为企业的忠实用户，提升企业销售业绩，进而成为企业的代言人和免费推销员。
本书详细介绍了所有面向消费者的品牌都会遇到的严重威胁，以及建议你应采取的应对措施。
在本书中，你可以更深入地了解这个多渠道的世界中哪些因素会左右客户的行为，并提供实用的案例和框架，通过真正将客户置于中心位置以帮助企业创造永恒的价值和捍卫它们的市场地位。作者把所有自认为直面客户的品牌需要面对的因素都包括进来了，这回答了你需要怎样做才能将客户置于首位的问题。
在本书的结尾部分，本书提供了一套清晰的后续行动步骤和一个广泛的清单，从说明如何开始将你的公司转变成为一个客户至上的组织开始，到列出了所有的速胜策略和唾手可得的成果供你使用，以推动销售业绩迅速上升和客户至上。

马尔科姆·麦克唐纳（Malcolm McDonald），市场营销学教授，在全球享有盛誉。他是克兰菲尔德大学的名誉教授，英国雷丁大学亨瑞商学院、华威大学、阿斯顿大学和布拉德福德商学院的访问学者。他还是全球知名独立品牌价值评估公司Brand Finance plc的主席，并拥有5家公司，同时他还与一些世界知名的跨国公司的经营管理委员会一起合作，如BM、美国施乐公司、英国石油公司等。他撰写了40多部作品，其中包括畅销图书《图解营销策划》，被翻译成多种语言文字在全球出版发行。他的著作在市场营销学领域具有重要的地位。

第一章 将客户放在首位：你不做，有人替你做
网络永远地改变了一切
总是从客户开始。否则，你怎么可能知道需要做什么才能成功呢？
如果你不能打败对手，那就加入他们：模仿成功的企业也是可以的
把自己看作一家碰巧销售东西的客户服务企业
考虑赋予客户权利：每一个阶段能做些什么来真正增强客户的权利？
始终授权你的员工为客户提供正确的体验
马尔科姆·麦克唐纳教授之高见
参考文献
第二章 市场和颠覆者正在分享你的午餐(夺取你的市场份额)
让我们从威胁因素开始谈起
如何不为亚马逊和其他市场的威胁所动
快速消费品(FMCG)和CPG品牌找到了通往市场的新途径
专营产品可以帮助捍卫你的地位
倾听客户的声音
不要和自己过不去：营销是进入市场的有效途径
提供一个无缝的多渠道体验
考虑提供亚马逊金牌客户交货方案
亲近朋友，更要亲近你的敌人
马尔科姆·麦克唐纳教授之高见
参考文献
第三章 消除客户旅程中的摩擦：确保任旅行、零售、餐饮、休闲和金
融服务中正确地把握基本原则
惊人的变化速度和颠覆速度
从旅游度假行业开始
汽车行业
健康休闲领域
餐饮行业
新闻媒体行业
公用事业和电信行业是下一个即将被颠覆的行业吗？
定期浏览顾客的旅程
重新思考客户价值主张
采用面向客户的关键业绩指标KPI
向其他垂直行业学习
培训员工消除客户购买过程中的摩擦
马尔科姆·麦克唐纳教授之高见
参考文献
第四章 如何颠覆自己的企业
以颠覆求改善
始终以确保基本原则为出发点
让客户帮助界定改善服务的方式
利用颠覆性思维来推动创新
打造机动灵活的企业
……
第五章 店铺的角色和新足迹
第六章 我们生活的世界具有超地域性，手机是关键
第七章 组织设计将客户置于首位
第八章 文化变革一定是自上而下的
第九章 少谈公司职责，多担社会责任
第十章 零售也是一种服务
第十一章 在国际市场上赢得客户的青睐
第十二章 以客户为中心的营销传播
第十三章 营销组合的新框架：客户组合的6个W
第十四章 战略社交媒体及其对整个组织的重要意义
第十五章 人工智能，增强现实，机器认知和语音对客户体验的影响
第十六章 在推进差异化过程中“……化”的崛起
第十七章 了解客户行为：将数据转化为可操作的洞察力和
第十八章 从哪里开始转变你的公司？
改善客户体验的100种实用方法

本书向读者介绍了丰富的实用技巧、工具、指南和框架，以便在客户旅程的每一步实施以客户为中心的营销策略，提升企业在面向消费者的所有渠道中，给予消费者完美的体验和美好的回忆，让消费者成为企业的忠实用户，提升企业销售业绩，进而成为企业的代言人和免费推销员。
这本专业战略与大量实践的独特结合，关注多渠道行业，如零售、快速消费品、旅游、金融服务、休闲、食品饮料和汽车。这些行业都面临着来自各个领域内引领潮流的大型公司的重大颠覆，因此，在面临着前所未有的压力时，无论是一线零售人员还是公司中高管理层，都需要采取新的做法，并在持续竞争的市场中保持相关地位。