部分对服务的理解
章服务的定义与特征
1.1服务的定义
1.2服务的分类
1.3服务的基本特征
1.4对IHIP范式的质疑
第2章服务产业——服务业
2.1第三产业与服务业的关系
2.2服务业与经济增长的关系
2.3我国服务业的统计分类
2.4现代服务业
第3章服务体验中的消费者行为
3.1消费者行为学的演进
3.2消费者行为学的研究领域
3.3服务体验中的消费者行为特征
3.4现代消费者的行为特征
第二部分对服务营销的理解
第4章4Ps与服务营销
4.1服务营销学的演进
4.2服务营销的定义及特征
4.3服务营销组合：传统市场营销组合4Ps与服务营销组合7Ps
4.4进一步理解服务营销：几个应用案例
第5章服务质量及其测量——服务质量差距模型
5.1服务质量的定义
5.2服务质量的特点
5.3服务质量维度
5.4服务质量期望
5.5服务质量感知
5.6服务质量测量方法
第6章顾客满意
6.1顾客满意的定义
……

本书系统梳理了服务营销学科的发展历程，详细阐述了服务营销领域的重要议题。首先对服务及服务营销学进行总体介绍，之后对服务营销机会进行分析，在此基础上，围绕7Ps框架细分了服务产品、服务定价、服务渠道、服务促销、顾客与员工、服务过程、服务环境等各个专题。为突出本书的实践性，增加了服务保证、服务补救和顾客关系管理等章节。本书可作为髙等院校经济管理类专业服务营销课程的教材，也可作为企业管理人员学习服务营销知识的专业参考书。