王蕾，大连大学旅游学院骨干教师，主要从事酒店管理专业的教学和研究工作。任教前曾在大连市四星级饭店从事中高层管理工作7年，具有丰富的饭店实践和管理经验。近年来主讲了“前厅与客房管理”“旅游服务学”“饭店服务学”“饭店服务技能”“饭店人力资源管理”等课程。主持和参与科研课题20余项；编著出版著作3部；个人拥有3项国家发明及实用新型授权；主持和参与的课题4次获得市、校级奖励，先后荣获辽宁省“微课”讲课竞赛三等奖、校“课堂教学质量很好奖”、校“国家教育部评估期间特殊贡献奖”等多项荣誉，多次获得校很好教师称号，2014年被大连市旅游培训中心聘为“专家讲师团”讲师。

章 前厅部概述
节 前厅部的地位与功能
第二节 前厅部的组织机构
第三节 前厅部主要岗位职责及素质要求
第四节 前厅部的设计与布局
第二章 预订服务细节管理
节 客房预订服务概述
第二节 客房预订种类和渠道
第三节 客房预订的程序
第四节 超额预订及订房纠纷处理
第三章 礼宾服务细节管理
节 迎送宾客服务管理
第二节 行李服务细节管理
第三节 金钥匙服务
第四章 前厅接待及收银服务细节管理
节 前台接待服务细节管理
第二节 客房的分配
第三节 收银服务细节管理
第五章 前厅综合服务细节管理
节 电话总机服务细节管理
第二节 商务中心服务细节管理
第三节 问询服务细节管理
第四节 VIP接待服务细节管理
第六章 宾客关系管理
节 大堂副理
第二节 投诉处理程序
第三节 客史档案管理
第七章 前厅销售管理
节 销售过程管理
第二节 房价管理
第三节 收益管理
第八章 客房部概述
节 客房部的地位与工作任务
第二节 客房部的组织机构与岗位职责
第三节 客房部与其他部门之间的关系
第四节 客房类型与客房设备
第九章 客房清洁服务细节管理
节 客房日常清洁服务管理
第二节 客房计划卫生管理
第三节 客房清洁服务的质量控制
第四节 公共区域的清洁服务
第十章 客房服务细节管理
节 对客服务模式
第二节 对客服务项目与服务规程
第三节 客人类型和服务方法
第四节 客房个性化服务
第五节 客房贴身管家服务
第六节 提高客房服务质量的途径
第十一章 客房物资管理
节 客房物品和设备的分类
第二节 客房物品和设备管理
第三节 客用品的管理
第四节 棉织品的管理
第十二章 客房安全管理
节 客房安全管理的意义与内容
第二节 火灾安全管理
第三节 盗窃事故安全管理
第四节 意外事故安全管理
参考文献

本书主要介绍了前厅部概述包括前厅部的地位和功能、组织机构、岗位职责和素质要求等内容；前厅预订服务细节管理包括预订的种类、渠道、程序以及超额预订的处理等内容；礼宾服务细节管理包括迎送宾客服务管理、行李服务管理和金钥匙服务管理等内容；前厅接待及收银服务细节管