前言
部分行为篇
章营业厅窗口服务规范
节窗口行为规范
第二节临柜服务“五步法”
第三节窗口环境规范
第二部分业务篇
第二章业扩报装
节高压新装（增容）
第二节低压非居民新装（增容）
第三节低压居民新装（增容）
第四节低压非居民批量新装
第五节低压居民批量新装
第六节临时用电新装
第三章变更用电
节销户
第二节更名、过户
第三节减容
第四节暂停、暂停恢复
第五节移表
第六节暂拆、复装
第七节改类
第四章电能表申校
第五章电费账务
节缴费
第二节补卡
第三节退费
第四节业务费收取
第五节缴纳违约使用电费
第六节补写卡
第七节更改缴费方式
第八节电费票据打印
……

为提高营业厅窗口服务人员的业务素质，统一规范窗口服务行为，满足窗口服务实际工作要求，有效提升客户体验感和满意度，依据国家和地方的现行法律法规、政策文件，以及国家电网有限公司近期新统一发布的一系列通用制度、技术标准及作业指导书等，并结合陕西省电力营业窗口服务工作实际情况，编撰了《供电营业厅窗口标准化作业指导手册》，本书全面梳理营业厅窗口业务办理事项，从服务内容、服务流程、申请资料、话术指南、依据来源5个维度明确窗口业务办理各环节服务要求，突出实用性、便捷性和针对性，通过制定统一的窗口服务规范，旨在指导窗口人员服务行为及业务办理。本书可作为营业厅窗口服务人员工作手册，也可为相关管理人员提供管理依据及导向，同时又可为一线工作人员提供学习参考。