本教材顺应模块化教学改革的需求，在既定的培养目标指导下，将民航服务与沟通课程的教学内容分为基础篇、方法篇和实务篇三大部分，强调理论知识向能力的转化以及学习成果的迁移和应用。每章章前设有学习内容、学习目标、案例导入等栏目，章后设有每章小结和课后实训，力求解决知识传授与能力培养脱节的问题。本教材适用于民航服务、空乘等专业。

基础篇
章 民航服务与沟通概述
节 民航服务
第二节 民航服务沟通
第二章 民航服务常用的沟通方式
节 口头沟通
第二节 电话沟通
第三节 书面沟通
第四节 网络沟通
方法篇
第三章 亲和旅客
节 亲和力概述
第二节 塑造良好形象
第三节 见面礼仪
第四节 同步沟通
第四章 了解旅客
节 了解旅客需求
第二节 调研
第三节 询问
第四节 倾听
第五章 有效表述
节 有效表述概述
第二节 有效表述的过程
第六章 冲突化解
节 冲突化解概述
第二节 冲突化解的方法
实务篇
第七章 特殊旅客的沟通
节 重要旅客的沟通技巧
第二节 儿童旅客的沟通技巧
第三节 孕妇旅客的沟通技巧
第四节 病残旅客的沟通技巧
第五节 老年旅客的沟通技巧
第八章 服务现场的沟通技巧
节 地面服务现场的沟通技巧
第二节 客舱服务的沟通技巧
第三节 不正常航班的沟通技巧
参考文献