《酒店管理（第四版）》是根据旅游院校旅游管理本科专业教学需要而编写的一本专业教科书。为满足酒店经营管理实践的需要和学生专业学习与知识拓展的需要，《酒店管理（第四版）》在内容编排上既按酒店管理专业教科书传统编写方法，对酒店管理概况、基础理论与方法、质量管理等酒店管理的基本内容采用专章形式进行全面、详尽的分析与论述，又根据管理系统学派的思想，把现代酒店管理中的组织管理、计划管理等内容按系统管理的方法进行分析、评价与控制。同时，结合现代酒店发展现状，在《酒店管理（第四版）》中增加了酒店资源管理、服务管理、安全管理和酒店投资筹划与筹备管理等内容。
本书知识性、适用性较强，内容系统、全面、新颖，可作为旅游院校教科书，也可作为酒店经营管理人员和从业人员的参考书。

郑向敏，男，1954年4月生，福建永春人。博士、教授、博士生导师。现任华侨大学海峡旅游发展研究院院长，旅游学院学科带头人，旅游管理专业博士点导师组组长，华侨大学重量旅游管理实验示范中心主任，中国旅游研究院旅游安全研究基地主任、首席专家。主要从事旅游管理、饭店管理、旅游安全、区域旅游经济等方面的教学与科研工作。主要为硕、博士研究生教授《旅游科学前沿问题》、《旅游企业管理专题研究》、《旅游经济专题研究》、《饭店质量控制与管理》等门课程。

章酒店管理概述1
节 酒店概述1
一、现代酒店的概念1
二、现代酒店应具备的条件2
三、酒店的地位和作用2
第二节 酒店的种类与等级3
一、酒店的种类3
二、现代酒店的等级10
三、我国星级酒店的审批和管理12
第三节 现代酒店的功能、要求与布局13
一、酒店的基本功能与要求13
二、酒店的布局15
第四节 酒店管理的特点与内容16
一、酒店经营管理的特点17
二、现代酒店管理的内容19
第五节 现代酒店集团21
一、酒店集团的优势21
二、酒店集团的联合形式23
三、酒店集团的结构关系24
四、国际酒店集团26
五、国内酒店集团28
案例分析与习题29
一、案例分析29
二、习题30
第二章酒店管理理论与方法31
节 酒店管理的基本原理31
一、人本原理31
二、专业化原理32
三、效益原理32
四、优化原理33
五、环境作用原理33
六、人员素质理念33
七、动态的组织理念33
第二节 酒店管理的基础理论34
一、科学管理理论34
二、行为科学理论36
三、现代管理理论37
四、微观服务管理理论39
五、酒店服务战略管理理论43
第三节 酒店管理方法44
一、酒店管理的基本方法44
二、现代管理方法46
案例分析与习题59
一、案例分析59
二、习题60
第三章系统管理61
节 酒店系统管理的概念61
一、酒店系统61
二、现代酒店系统管理的内容63
三、现代酒店系统管理的原则63
四、酒店系统工程64
第二节 酒店组织管理系统65
一、组织管理理论概述65
二、有效的酒店组织系统结构67
三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权70
四、酒店组织管理系统的运作与整合74
五、非正式组织75
六、组织制度76
第三节 酒店计划管理系统79
一、酒店计划管理的概念79
二、计划指标与计划体系80
三、现代酒店计划编制83
四、现代酒店计划管理86
第四节 酒店管理控制系统93
一、现代酒店管理信息系统93
二、现代酒店管理控制系统95
第五节 酒店系统分析、评价与优化97
一、现代酒店系统分析97
二、现代酒店系统评价102
三、现代酒店系统优化104
案例分析与习题105
一、案例分析105
二、习题106
第四章酒店资源管理107
节 酒店资源概述107
一、酒店资源的定义107
二、酒店资源的类型及其特点108
三、酒店资源管理研究的内容109
四、酒店资源管理的原则110
五、酒店资源管理的方法111
第二节 酒店人力资源管理112
一、现代酒店人力资源的计划管理112
二、现代酒店人力资源开发114
三、人力资源管理的方式与方法116
四、人力资源激励与管理119
第三节 酒店财力资源管理121
一、现代酒店财力资源管理的概念121
二、现代酒店财力资源管理的内容与方法122
三、现代酒店财力资源开发122
四、财力资源计划管理123
五、现代酒店营运资金管理124
六、成本控制管理125
七、营业收入与利润管理128
八、现代酒店财务分析方法129
第四节 酒店物力资源管理130
一、现代酒店物资管理130
二、酒店设备管理137
第五节 酒店信息资源管理140
一、现代酒店的信息140
二、现代酒店服务信息141
三、现代酒店信息资源的概念、构成与特征145
四、现代酒店信息资源管理146
五、现代酒店信息的管理147
第六节 酒店时间资源管理151
一、现代酒店时间资源管理的概念151
二、现代酒店时间资源管理的内容151
三、现代酒店时间资源管理的特征152
四、现代酒店时间资源管理的基本方法152
五、现代酒店劳动时间管理155
六、现代酒店时间资源管理评价157
七、时间管理现代化159
第七节 酒店形象与口碑塑造160
一、现代酒店形象和口碑的概念和类型160
二、现代酒店形象、口碑的资源性质161
三、现代酒店形象和口碑的构成161
四、现代酒店形象和口碑塑造的原则与方法163
五、现代酒店形象、口碑塑造165
六、现代酒店形象和口碑的评价168
案例分析与习题172
一、案例分析172
二、习题173
第五章酒店服务管理174
节 酒店服务概述174
一、服务与酒店服务的概念174
二、服务的特征176
三、酒店服务的构成要素179
第二节 酒店服务管理的含义与特征179
一、酒店服务管理的含义179
二、酒店服务管理的特征179
第三节 酒店服务管理组织与管理内容182
一、酒店服务管理组织的构成形式182
二、酒店服务管理的内容184
第四节 酒店服务营销管理188
一、酒店服务营销的概念与特点188
二、酒店服务营销理念189
三、酒店服务营销管理的内容190
四、营销策略管理196
案例分析与习题198
一、案例分析198
二、习题200
第六章酒店质量管理201
节 酒店质量概述201
一、酒店质量的构成内容201
二、酒店服务质量的概念202
三、酒店服务质量的内涵202
四、酒店服务质量的特点202
五、酒店服务质量的构成要素203
六、酒店服务质量的衡量204
第二节 酒店质量管理方法204
一、质量分析方法204
二、质量管理方法207
第三节 全面质量管理211
一、全面质量管理的含义211
二、全面质量管理的内容211
三、酒店全面质量管理的基础工作213
第四节 酒店交互服务质量管理216
一、酒店交互服务质量管理的内涵216
二、酒店交互服务质量管理的基本内容217
第五节 酒店服务质量评价体系220
一、酒店服务质量评价的内容与范围220
二、酒店服务质量评价的准则221
三、酒店服务质量的评价主体222
四、酒店服务质量评价体系的构建231
第六节 服务质量承诺与质量保证233
一、服务质量承诺234
二、服务质量保证234
三、服务质量保证体系235
四、服务质量认证237
第七节 顾客满意与顾客价值238
一、顾客满意238
二、顾客价值241
三、客人投诉与处理241
案例分析与习题244
一、案例分析244
二、习题246
第七章酒店安全管理247
节 酒店安全管理概述247
一、酒店安全概念247
二、酒店安全的类型248
三、酒店安全管理的内涵249
四、酒店安全管理的内容与特点250
第二节 酒店安全网络与安全组织252
一、安全网络252
二、安全组织与安全职责253
第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施255
一、犯罪与盗窃的防范计划、控制与管理255
二、防火安全计划与消防管理261
三、其他常见安全事故的防范计划与管理措施265
第四节 紧急情况的应对与管理266
一、防风、防汛应急预案266
二、顾客违法行为处理267
三、客人物品报失，被盗﹑被骗及遗留物品的处理268
四、重大安全事故的处理270
五、客人伤、病﹑亡的处理270
六、对爆炸物及可疑爆炸物的处理273
七、突发事件的处理275
八、重要宾客的警卫275
九、对精神病、出丑闹事人员的防范及处理276
十、停电事故的处理277
第五节酒店相关安全法规条例277
案例分析与习题278
一、案例分析278
二、习题279
第八章酒店投资筹划与筹备管理280
节 酒店策划与可行性论证概述280
一、酒店策划概述280
二、酒店投资可行性研究概述282
三、酒店策划与可行性论证的类型与内容283
第二节 酒店投资策划284
一、项目概况及用地情况说明284
二、区位分析284
三、市场分析285
四、酒店规模与档次的分析与论证288
五、投资回报分析290
第三节 酒店筹建策划291
一、空间规划（设计）要求说明291
二、功能项目规划（设计）要求说明293
三、动力、水电系统规划（设计）要求说明297
四、环境氛围规划（设计）要求说明298
第四节 酒店承运策划300
一、酒店承运的前期策划300
二、酒店承运的责任与合同策划303
三、酒店承运的过程策划306
四、酒店承运的后期策划313
第五节 酒店筹备管理323
一、酒店筹备管理的基本原则323
二、酒店筹备管理的基本内容324
三、酒店筹备期的组织管理机构326
案例分析与习题327
一、案例分析327
二、习题328
参考文献329