模块一 客房认知
项目一 认识客房
任务一 认识客房的类型
任务二 认识客房的设施设备
项目二 认识客房部
任务三 认识客房部的地位和作用
任务四 认识客房部的主要岗位和职责
项目三 认识客房人
任务五 认识客房人的素质及能力要求
模块二 客房服务
项目四 准备服务工作
任务六 布置客房
任务七 准备工作车
项目五 提供服务工作
任务八 清扫住客房
任务九 收送客人洗衣
任务十 递送借用物品
任务十一 处理突发事件
任务十二 提供夜床服务
项目六 后续服务工作
任务十三 检查退房
任务十四 处理客人遗留物品
模块三 客房管理
项目七 客房人员管理
任务十五 安排班次
任务十六 培训员工
项目八 客房物品管理
任务十七 管理客房设备
任务十八 管理客房用品
项目九 客房安全管理
任务十九 保证客房安全
任务二十 处理客房安全事故
项目十 客房服务质量管理
任务二十一 保证服务质量
任务二十二 处理客人投诉
附录
附录1 酒店客房部职位中英文对照
附录2 酒店房间物品中英文对照
附录3 客房常见英语情景模拟对话
附录4 客房部工作参考流程图
附录5 客房服务30问
附录6 旅游类专业学生饭店实习规范(LB／T 031-2014)
附录7 《旅游饭店星级的划分与评定》(GB／T 14308-2010)(此处只摘录正文部分，附录省略)
附录8 《绿色旅游饭店》(LB／T 007-2015代替LB／T 007-2006)
参考文献

本书遵循酒店客房部员工的职业发展规律，从客房认知、客房服务和客房管理三大模块阐述客房工作需具备的理论知识、服务技能和管理能力，并将服务意识、团队意识等软技能融入其中。本书以独特的视角来诠释客房工作：客房部员工像“幕后魔术师”一样，让客人见证奇迹，惊喜不断