邵小云，上海大学行政管理专业毕业，ISO9000\\ISO14000\\ ISO45000管理体系不错审核员、人力资源管理师、不错物业管理师、中国大学生就业促进项目工程地产·物业管理板块特约讲师、深圳房地产和物业管理进修学院特聘教授。上世纪末进入物业管理行业，近20年的物业管理行业工作经验，对物业管理标准化体系及人力资源管理体系的建立颇有心得，同时在物业管理领域输出各种研究成果100余项。

导读  规范化管理的基础——流程·制度·表格·文本
一、依据流程提升企业效率\t2
二、通过制度约束企业行为\t6
三、运用表格规范企业管理\t9
四、借鉴文本树立企业形象\t13
Part 1  物业公司管理流程
章  物业项目接管验收流程\t17
1-01  原有房屋接管验收流程\t17
1-02  新建房屋接管验收流程\t18
1-03  物业项目接管验收准备流程\t19
1-04  项目管理处与开发商工程实体移交工作流程\t19
1-05  物业细部质量检查工作流程\t20
1-06  实物部分验收流程\t21
1-07  资料部分移交工作流程\t22
第2章  物业项目入伙流程\t23
2-01  新接楼宇入伙管理流程\t23
2-02  前期收楼工作流程\t25
2-03  业主看房收楼流程\t25
2-04  业主入伙手续办理流程\t26
2-05  入伙现场业主办理入住流程\t27
第3章  二次装修管理流程\t28
3-01  二次装修施工管理流程\t28
3-02  业主办理装修手续流程\t29
3-03  租户装修审批流程\t30
3-04  装修（修缮）工程竣工验收流程\t31
第4章  工程维保服务管理流程\t32
4-01  业主装修报批流程\t32
4-02  基础设施和工作环境管理流程\t33
4-03  设备正常检修流程\t34
4-04  设备紧急抢修流程\t34
4-05  业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期内）流程\t35
4-06  业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期外）流程\t36
4-07  房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期外）流程\t37
4-08  房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期内）流程\t38
4-09  房屋主体设施修缮流程\t39
4-10  工程报修处理流程\t40
4-11  日常维修工作流程\t41
第5章  保洁绿化服务流程\t42
5-01  清洁管理流程\t42
5-02  绿化管理流程\t43
5-03  保洁、绿化、消杀外包控制流程\t44
5-04  消杀工作管理流程\t44
第6章  客服中心业务流程\t45
6-01  客服中心的整体运作流程\t45
6-02  客服中心每日工作流程\t46
6-03  办理入住手续流程\t47
6-04  装修手续办理流程\t48
6-05  办理通电工作流程\t49
6-06  装修单位办理加班工作流程\t50
6-07  装修单位办理临时动火工作流程\t50
6-08  装修人员办理物品放行工作流程\t51
6-09  施工人员出入证办理工作流程\t51
6-10  租户办理迁入工作流程\t52
6-11  住户办理物品放行工作流程\t52
6-12  租户办理迁出小区工作流程\t53
6-13  客户满意度测评流程\t53
6-14  客户投诉处理流程\t54
第7章  安全护卫服务流程\t55
7-01  安保管理整体流程\t55
7-02  保安主管工作流程\t56
7-03  班长日检查工作流程\t57
7-04  门岗保安员工作流程\t58
7-05  巡逻岗保安员操作流程\t59
7-06  车库（场）岗位工作流程\t60
7-07  业主（用户）搬迁物品操作流程\t61
7-08  外来人员出入管理流程\t62
7-09  车库（场）车辆异常情况处置流程\t63
第8章  突发（应急）事件处理流程\t64
8-01  突发事件处理流程\t64
8-02  人员坠楼事件应急预案流程\t65
8-03  高空抛物应急处理流程\t66
8-04  高空坠物伤人事件应急预案流程\t67
8-05  触电事故应急预案流程\t68
8-06  有通知的停电应急预案流程\t69
8-07  突发停电事故应急预案\t70
8-08  煤气泄漏事故应急预案\t71
8-09  水浸事故应急预案流程\t72
8-10  水管爆裂事故应急预案流程\t73
8-11  电梯困人事故应急预案流程\t74
8-12  火警处置应急预案流程\t75
8-13  盗窃事件处置应急预案流程\t76
8-14  打架斗殴事件处理应急预案流程\t77
8-15  燃气泄漏处理流程\t78
8-16  幕墙玻璃坠落处理流程（已发生）\t79
8-17  幕墙玻璃坠落处理流程（有危险尚未发生）\t80
8-18  可疑物品处置应急预案流程\t81
8-19  灾害性天气处置应急预案流程\t82
8-20  地震灾害处理流程\t83
8-21  失窃案件处理流程\t84
8-22  抢劫案件处理流程\t85
8-23  绑架劫持案件处理流程\t86
8-24  防范跳楼事件处理流程\t87
8-25  醉酒/精神失常者处理流程\t88
8-26  流浪者非法滞留处理流程\t89
Part 2  物业公司管理制度
第9章  物业市场拓展管理制度\t91
9-01  物业项目拓展控制程序\t91
9-02  物业项目调研、考察管理办法\t94
9-03  物业咨询项目管理制度\t95
9-04  顾问文件处理规范\t97
9-05  物业项目承接方案\t99
9-06  物业租赁管理办法\t101
9-07  合同评审程序\t103
0章  客户服务管理制度\t106
10-01  客户服务人员行为规范\t106
10-02  管理处办公室管理规定\t108
10-03  客户服务值班制度\t109
10-04  客户来电来访接待工作规程\t109
10-05  客户投诉处理工作规程\t110
10-06  客户有偿维修回访制度\t111
10-07  客户走访工作规程\t112
10-08  业主（住户）资料的登记、管理办法\t113
10-09  档案资料的建立管理规定\t114
10-10  客户意见征询管理办法\t116
10-11  物业服务费（管理费）的收费办法\t116
10-12  社区文化管理办法\t117
10-13  小区文体设施管理办法\t120
1章  秩序维护管理制度\t125
11-01  护卫队管理规定\t125
11-02  护卫员巡逻规定\t127
11-03  交接班管理规定\t127
11-04  护卫员的仪容及着装规定\t128
11-05  护卫员岗位规范用语\t129
11-06  内务管理及请销假管理规定\t130
11-07  护卫队考核管理办法\t131
11-08  大厦、小区治安防范规定\t134
11-09  搬入、搬出物品管理规定\t135
11-10  车辆出入管理规定\t137
11-11  消防管理规定\t139
11-12  消防控制中心值班管理办法\t140
11-13  临时动火作业安全规定\t141
11-14  消防演习管理办法\t142
11-15  安全事件应急处理方案管理办法\t144
2章  工程管理制度\t149
12-01  工程部值班、交接班管理规定\t149
12-02  标牌、标识管理规定\t150
12-03  公共物品（工具）管理规定\t153
12-04  工程部日常工作管理规定\t153
12-05  物业装修管理规定\t155
12-06  物业维修服务管理规定\t157
12-07  工程部水电管理制度\t159
3章  环境管理制度\t164
13-01  大气污染防治作业指导书\t164
13-02  固体废弃物污染防治办法\t165
13-03  保洁工作操作规程\t167
13-04  保洁工作质量检查办法\t173
13-05  绿化工作管理办法\t175
13-06  小区卫生消杀管理办法\t180
4章  财务管理制度\t183
14-01  物业公司全面预算管理办法\t183
14-02  物业管理服务费收缴规定\t185
14-03  物业公司各小区财务收支管理办法\t187
14-04  物业维修基金管理制度\t191
Part 3  物业公司管理表格
5章  市场拓展常用表格\t194
15-01  物业管理项目调查表\t194
15-02  物业信息搜集表\t195
15-03  物业项目有效联络与洽谈记录表\t195
15-04  全委项目合同评审记录\t196
15-05  顾问项目合同评审记录\t196
15-06  签约项目工作交接函（全委项目发展商）\t197
15-07  签约项目工作交接函（顾问项目发展商）\t198
15-08  签约项目资料移交记录\t198
15-09  签约项目资料移交存档记录\t199
15-10  项目跟踪调研表\t200
15-11  项目顾问建议函\t200
15-12  物业管理项目交接记录\t201
15-13  市场拓展月工作总结\t201
6章  客户服务常用表格\t202
16-01  业主信息统计表\t202
16-02  租住人员信息登记表\t202
16-03  产权清册\t202
16-04  与顾客沟通登记表\t203
16-05  顾客投诉处理单\t203
16-06  客户意见调查表（小区物业）\t204
16-07  客户意见调查表（机关、写字楼物业）\t205
16-08  客户意见调查统计表\t206
16-09  客户意见调查分析报告\t206
16-10  社区文化活动实施计划\t207
16-11  社区文化活动记录表\t208
7章  秩序维护管理常用表格\t209
17-01  值班安排表\t209
17-02  值班记录表\t210
17-03  护卫训练计划表\t210
17-04  护卫训练记录表\t211
17-05  来访人员登记表\t211
17-06  巡逻记录表\t212
17-07  放行条\t212
17-08  重点安全防火部位登记表\t212
17-09  客户主要联系人名单\t213
17-10  临时动火作业申请表\t213
17-11  紧急事件处理记录表\t214
8章  工程管理常用表格\t215
18-01  装修申请审批表\t215
18-02  装修监督检查记录表\t216
18-03  装修申请汇总表\t216
18-04  装修人员登记表\t217
18-05  工程部有偿服务登记表\t217
18-06  零修及时率统计表\t218
18-07  工程部公共维修登记表\t218
18-08  机电设备设施维修报批表\t219
18-09  报修登记表\t219
18-10  服务工作单\t220
18-11  回访记录表\t220
18-12  房屋完好率统计表\t221
18-13  房屋设施零星小修记录表\t221
18-14  房屋设施维修养护记录表\t222
18-15  房屋设施维修养护计划表\t222
18-16  房屋中（大）修工程计划表\t223
18-17  喷淋系统（水）停用审批单\t223
18-18  消防水动用申请单\t224
18-19  工程部值班交接记录表\t224
18-20  工程部抽查表\t225
9章  环境管理常用表格\t226
19-01  垃圾（固体废弃物）清运登记表\t226
19-02  工具、药品领用登记表\t226
19-03  消杀服务记录表\t227
19-04  消杀服务质量检验表\t227
19-05  保洁员质量检查表\t228
19-06  绿化养护作业记录\t230
19-07  绿化现场工作周记录表\t231
19-08  绿化工作周、月检查表\t232
第20章  财务管理常用表格\t233
20-01  物业管理收支预测汇总表\t233
20-02  小区管理成本预测明细表\t234
20-03  管理费用预算分配表\t238
20-04  维修基金缴纳情况表\t239
20-05  未入伙空置房欠缴管理费及维修基金清单\t240
20-06  维修基金使用情况表\t240
20-07  每月应收管理费明细表\t241
20-08  ××花园__月未交款住户费用清单\t241
20-09  停车场收费每日汇总表\t241
20-10  装修、多种经营费用明细表\t242
Part 4  物业公司管理文本
第21章  物业接管验收类文本\t244
21-01  物业接管验收方案\t244
21-02  物业接管验收计划\t248
第22章  入伙手续文本\t250
22-01  新楼入伙管理方案\t250
22-02  业主入住仪式活动策划方案\t254
22-03  入伙通知书\t259
22-04  入伙手续书\t260
22-05  收楼须知\t261
22-06  验房书\t262
22-07  楼宇交接书\t263
第23章  二次装修管理文本\t264
23-01  装修须知\t264
23-02  装修协议书\t266
23-03  装修承诺书\t267
23-04  装修承诺书（小区）\t269
23-05  装修施工防火责任书\t270
第24章  日常物业管理文本\t272
24-01  停水通知\t272
24-02  停电通知\t272
24-03  清洗外墙通知\t273
24-04  关于灭鼠的通知\t273
24-05  公共场地消杀通知\t274
24-06  电梯暂停服务通知\t274
24-07  养犬通知\t275
24-08  五一节日温馨提示\t275
24-09  十一国庆节节日温馨提示\t276
24-10  春节温馨提示\t277
24-11  冬季用电温馨提示\t278
24-12  关于夏季小区安全防范的温馨提示\t278
24-13  关于防台风、防汛的温馨提示\t279
24-14  关于儿童暑期安全的几项温馨提示\t280
24-15  关于天气变化的温馨提示\t280
24-16  关于电梯使用的温馨提示\t281
24-17  关于实行“放行条”的温馨提示\t282
24-18  高空抛物通告\t282
24-19  关于物业维修中心开展特约服务项目通告\t283
24-20  关于治理私搭乱建的通告\t283
第25章  社区文化活动\t285
25-01  社区文化活动计划\t285
25-02  庆祝“六一”儿童节“讲文明爱科学”活动方案\t287
25-03  “欢乐无限  精彩六一”欢乐儿童节活动方案\t288
25-04  重阳节活动方案\t290
25-05  “圣诞联欢晚会”活动方案\t291
25-06  “春节游园”活动方案\t293
25-07  “迎春节”社区文化活动方案\t295
25-08  重阳节活动的通知\t296
25-09  中秋活动邀请函\t297
25-10  圣诞联欢晚会通知\t298
25-11  圣诞节活动布置方案\t298
25-12  小区新春布置方案\t302
第26章  物业费用管理文本\t303
26-01  有偿服务项目及收费公示\t303
26-02  关于收取物业管理费的通知\t304
26-03  关于年度物业管理费收取标准的通知\t305
26-04  针对多数业主的催缴物业费通知\t306
26-05  针对个别业主的催缴物业费的通知\t306
26-06  关于收取住宅维修基金的函\t307
26-07  使用维修基金公示\t308
第27章  消防安全管理文本\t309
27-01  关于确定防火责任人的通知\t309
27-02  防火责任人任命书\t309
27-03  防火责任协议书\t310
27-04  办公区域防火责任协议书\t311
27-05  消防培训通知\t312
27-06  灭火和应急疏散预案\t312
27-07  花园小区消防演练预案\t316
27-08  消防演习工作方案\t322
27-09  消防演习通知\t323

《物业管理实用流程?制度?表格?文本》一书从规范化管理的基础——流程、制度、表格、文本入手解读，分四个部分28章导入了餐饮企业管理流程、制度、表格、文本的模板和示例。
流程部分具体包括物业项目接管验收流程、物业项目入伙流程、二次装修管理流程、工程维保服务管理流程、保洁绿化服务流程、客服中心业务流程、安全护卫服务流程、突发（应急）事件处理流程；
制度部分包括物业市场拓展管理制度、客户服务管理制度、秩序维护管理制度、工程管理制度、环境管理制度、财务管理制度；
表格部分包括市场拓展常用表格、客户服务常用表格、秩序维护管理常用表格、工程管理常用表格、环境管理常用表格、财务管理常用表格；
文本部分包括物业接管验收类文本、入伙手续文本、二次装修管理文本、日常物业管理文本、社区文化活动、物业费用管理文本、消防安全管理文本。
本书进行模块化设置，内容实用性强，着重突出可操作性，为读者提供了实用的流程设置、制度范本、表单模板、文本参考。本书可以作为物业服务行业的管理人员、工作人员、物业公司培训人员进行管理的参照范本和工具书，也可供企业咨询师、高校教师和专家学者做实务类参考指南。