《服务营销管理》共分为3篇，合计13章，内容包括：服务概论，服务消费决策，顾客感知价值，服务战略与文化，服务营销策略概论，服务产品策略，服务定价策略，服务分销与沟通，服务人员与内部营销，服务流程与有形展示，服务质量评价，服务质量差距与测量，服务补救管理。《服务营销管理》每章除正文内容外，还设有学习要点及目标、核心概念、引导情景案例、本章小结、案例实训课堂以及思考题等特色栏目。
作为一本定位通俗易懂、精要式的服务营销管理教材，着重突出了教材的本土化和实用性特点。《服务营销管理》适合作为高等院校经济与管理类专业本、专科学生的教材，也可供企业服务人员及管理人员学习、培训之用。

张立章,男，1971年出生，中国人民大学工商管理硕士研究生毕业，原供职于国家信息产业部办公厅，现为北方工业大学经管学院副教授。主要研究项目及领域：企业战略、服务营销和创业管理。现讲授课程：企业战略、服务营销、企业公文写作等.

篇 服务营销基础理论
章 服务概论\t1
1.1 服务及其特征\t2
1.1.1 服务经济、服务业和
服务企业\t2
1.1.2 服务及其内涵\t3
1.1.3 服务的基本特性\t5
1.2 服务常见分类\t7
1.2.1 根据实物与服务结合程度的
服务分类\t7
1.2.2 根据顾客对服务参与程度的
服务分类\t8
1.2.3 基于服务对象不同的服务
分类\t9
本章小结\t10
案例实训课堂\t11
思考题\t13
第2章 服务消费决策\t14
2.1 服务消费阶段\t15
2.1.1 服务消费特点与类型\t15
2.1.2 服务消费的基本阶段\t16
2.2 服务购买前准备阶段\t17
2.2.1 服务需求唤起\t18
2.2.2 服务信息搜寻\t18
2.2.3 评价服务备选方案\t20
2.2.4 服务预期及其影响因素\t22
2.2.5 服务性价比评价\t24
2.3 服务接触与购后评价阶段\t24
2.3.1 服务接触阶段\t24
2.3.2 服务购后评价阶段\t27
本章小结\t28
案例实训课堂\t30
思考题\t33
第3章 顾客感知价值\t34
3.1 服务顾客\t35
3.1.1 服务顾客常见分类\t35
3.1.2 顾客的两面性\t38
3.2 顾客满意与顾客忠诚\t39
3.2.1 顾客满意是服务的基本目标\t39
3.2.2 顾客忠诚是服务追求的
根本目标\t41
3.2.3 提高顾客满意度和忠诚度的
战略举措\t43
3.3 顾客感知价值创造\t44
3.3.1 顾客感知价值基本来源\t44
3.3.2 服务企业顾客感知价值模型\t44
本章小结\t47
案例实训课堂\t49
思考题\t50
第4章 服务战略与文化\t51
4.1 服务战略规划\t53
4.1.1 服务企业总体战略规划\t53
4.1.2 服务战略规划系统构成\t53
4.2 服务质量管理\t56
4.2.1 服务控制系统构成及其内容\t56
4.2.2 服务质量监测与服务绩效
评价\t58
4.3 服务文化战略\t59
4.3.1 服务文化及其价值\t59
4.3.2 如何创建企业服务文化\t60
本章小结\t61
案例实训课堂\t63
思考题\t67
第2篇 服务营销策略管理
第5章 服务营销策略概论\t69
5.1 服务营销及其核心理念\t70
5.1.1 服务营销理论发展和
基本概念\t70
5.1.2 服务营销的基本方式\t71
5.1.3 服务营销学与传统市场
营销学的区别\t72
5.2 服务营销组合策略\t72
5.2.1 服务营销7P理论\t72
5.2.2 服务营销4C理论\t74
本章小结\t75
案例实训课堂\t76
思考题\t77
第6章 服务产品策略\t78
6.1 服务产品层次组合\t79
6.1.1 服务产品基本组合与广义
组合\t79
6.1.2 服务产品的“服务之花”\t81
6.2 服务产品定位\t86
6.2.1 定位含义与层次\t86
6.2.2 服务产品定位的基本步骤\t88
6.2.3 服务产品定位的主要策略\t90
6.3 服务产品品牌\t91
6.3.1 服务品牌内涵与构成要素\t92
6.3.2 服务产品的品牌管理\t93
6.4 服务产品开发与创新\t96
6.4.1 服务产品开发流程及内容\t96
6.4.2 服务产品创新基本形式\t97
本章小结\t100
案例实训课堂\t102
思考题\t103
第7章 服务定价策略\t104
7.1 服务定价目标与影响因素\t105
7.1.1 服务定价与产品定价的
主要差别\t105
7.1.2 服务定价的主要影响因素\t106
7.1.3 服务定价的主要目标\t108
7.2 服务定价的方法与过程\t110
7.2.1 服务定价的基本方法\t110
7.2.2 服务定价的实施过程\t112
7.3 服务定价策略\t114
7.3.1 基于“价值即低价”的
定价策略\t115
7.3.2 基于“价值即期望服务所需”
的定价策略\t116
7.3.3 基于“价值即根据付出所获得
服务质量”的定价策略\t118
7.3.4 基于“价值就是服务成本与
收益最佳比”的定价策略\t118
本章小结\t120
案例实训课堂\t121
思考题\t122
第8章 服务分销与沟通\t124
8.1 服务分销渠道\t125
8.1.1 服务分销传统渠道\t125
8.1.2 服务分销渠道设计的关键
问题\t127
8.1.3 虚拟服务空间和电子分销
渠道\t129
8.2 服务营销沟通策略\t130
8.2.1 服务营销沟通面临的挑战\t131
8.2.2 服务营销沟通的受众和
目标\t131
8.2.3 服务营销沟通的渠道\t133
8.2.4 服务整合营销传播\t136
本章小结\t137
案例实训课堂\t139
思考题\t141
第9章 服务人员与内部营销\t142
9.1 服务人员价值与角色\t143
9.1.1 服务人员影响服务质量的
因素\t143
9.1.2 服务人员的角色与冲突\t144
9.1.3 服务人员的素养和技能\t146
9.2 服务人员类型及其激励\t148
9.2.1 企业服务人员的常见激励
方法\t148
9.2.2 服务人员的主要类型及其
激励\t150
9.3 服务人员招聘与培训\t151
9.3.1 服务人员的招聘\t152
9.3.2 服务人员的培训\t153
9.4 服务内部营销\t156
9.4.1 员工满意度与忠诚度的
价值\t156
9.4.2 服务内部营销理念与内容\t158
本章小结\t161
案例实训课堂\t164
思考题\t166
0章 服务流程与有形展示\t167
10.1 服务流程管理\t168
10.1.1 服务流程设计的前提与
目标\t168
10.1.2 服务接触类型与接触点\t171
10.1.3 服务蓝图\t173
10.2 有形展示\t177
10.2.1 有形展示及其构成内容\t177
10.2.2 有形展示的作用和价值\t180
10.2.3 有形展示的类型\t181
本章小结\t183
案例实训课堂\t184
思考题\t185
第3篇 服务质量评价与管理
1章 服务质量评价\t187
11.1 什么是服务质量\t188
11.1.1 服务质量的定义\t188
11.1.2 服务质量的构成要素\t189
11.1.3 服务质量的顾客评价\t190
11.2 顾客服务预期\t190
11.2.1 什么是顾客服务预期\t190
11.2.2 顾客服务预期及影响因素\t191
11.3 顾客服务质量感知\t194
11.3.1 顾客感知服务质量维度\t194
11.3.2 顾客总体感知服务质量
模型\t197
11.3.3 关于感知电子服务质量
维度\t198
本章小结\t198
案例实训课堂\t200
思考题\t201
2章 服务质量差距与测量\t202
12.1 服务质量差距模型\t203
12.1.1 服务质量差距模型的提出\t203
12.1.2 供应商感知差距(差距1)\t204
12.1.3 服务质量标准差距
(差距2)\t204
12.1.4 服务传递差距(差距3)\t205
12.1.5 市场沟通差距(差距4)\t205
12.1.6 顾客感知服务质量差距
(差距5)\t206
12.2 服务质量测度\t208
12.2.1 服务质量软性测量\t208
12.2.2 服务质量硬性测量\t210
12.2.3 SERVQUAL评价法\t211
12.2.4 服务问题及原因分析法\t212
本章小结\t214
案例实训课堂\t215
思考题\t217
3章 服务补救管理\t218
13.1 顾客抱怨\t219
13.1.1 顾客抱怨的产生\t219
13.1.2 服务失误后的顾客反应\t219
13.1.3 顾客抱怨的主要目的\t220
13.1.4 抱怨者的类型\t220
13.2 服务补救管理\t221
13.2.1 什么是服务补救\t221
13.2.2 服务补救系统与程序\t221
13.2.3 服务补救原则\t223
13.2.4 顾客预期的服务补救行为\t224
13.2.5 服务补救方式\t225
13.2.6 服务补救具体方法\t225
13.2.7 服务“补救悖论”\t226
13.3 服务质量管理规划与原则\t227
13.3.1 服务质量管理规划\t227
13.3.2 服务质量管理基本准则\t228
本章小结\t228
案例实训课堂\t230
思考题\t232
参考文献\t233