本书以汽车使用者为导向，涵盖汽车售后行业标准、汽车售后服务顾问的职责与服务流程、常规保养车辆接待及跟踪回访、故障车服务接待与维修流程、返修车辆服务接待、车辆三包索赔、客户满意度管理等内容。本书以职业能力培养为重点，充分体现职业性、实践性和开放性的要求，以能力为本位，以学生为中心，培养学生拥有职业认同感，能按流程标准操作，并具备客户沟通和异议处理能力、增强汽车售后服务能力和团队合作，可作为中高职汽车相关专业教材和4S店工作人员的参考书籍。

项目1 认识服务顾问
1.1 服务顾问的岗位认识
1.2 服务顾问应具备的条件
1.3 服务顾问的基本礼仪
1.4 服务顾问职业道德规范
1.5 服务顾问的职责
1.6 维修服务流程概述
思考与练习
项目2 常规保养车辆接待
2.1 预约流程
2.2 接车准备
2.3 客户接待、接车预检
2.4 维修确认
2.5 维修进度跟进
2.6 交车确认
2.7 交车结算
2.8 跟踪回访
2.9 车辆续保
思考与练习
项目3 故障车服务接待
3.1 汽车维修常识
3.2 服务预约与准备
3.3 客户接待与诊断
3.4 保险车辆的接待流程
项目4 车辆“三包”索赔
4.1 车辆消费者保护的发展过程
4.2 车辆质量“三包”的内容
4.3 车辆“三包”工作中生产者、销售者、修理者的义务
4.4 车辆“三包”法规的其他规定
4.5 车辆“三包”索赔流程
4.6 缺陷汽车的召回
思考与练习
项目5 返修车辆服务接待
5.1 返修车辆操作基本流程
5.2 返修车辆的处理方法及考核
5.3 车辆返修的管理规定
5.4 汽车4S店维修接待服务顾问工作流程
5.5 返修车辆案例处理及分析
思考与练习
项目6 客户满意度和忠诚度管理
6.1 汽车行业销售满意度
6.2 汽车行业服务满意度
6.3 汽车行业客户忠诚度
6.4 提升汽车企业顾客满意度
6.5 客户投诉的处理及预防
6.6 客户关怀
思考与练习
附件 相关国家法律法规及条例
附件1 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定
附件2 中华人民共和国产品质量法
附件3 中华人民共和国消费者权益保护法
附件4 部分商品修理、更换、退货责任规定
附件5 农业机械产品修理、更换、退货责任规定
附件6 缺陷汽车产品召回管理条例实施办法
参考文献