徐美玲1983年大学毕业，长期从事教学一线工作已有36年，荣获学院“教学名师”称号，担任教研室主任，礼仪专业负责人，具有很强的责任心与礼仪课程建设能力，具有较高的学术造诣，专业水平高，在礼仪学术领域的研究颇具特色：主持结题2项省级A级以上科研、教改课题，2016年主持完成"职业院校礼仪教育教学改革研究与实践"获广西很好教学成果二等奖、柳州市教学成果一等奖教学成果一等奖；作者参加区级高校教育教学大赛获一等奖两项；公开发表学术论文在靠前三大检索、北大核心4篇，广西优刊发表专业论文11篇，其它刊物4篇，共独立公开发表论文19篇，副主编教材一本。王琳柳州铁道职业技术学院副教授，研究方向成.人礼仪培训。

篇  中华传统礼文化与社会主义核心价值观的密切联系章 礼仪的起源与发展节 礼仪的起源 2第二节 礼仪的含义与功能 3第三节 礼仪与职业发展 5第二章 中华传统礼文化节 尊老敬贤 9第二节 仪尚适宜 10第三节 礼貌待人 10第四节 容仪有整 11第五节 中国传统文化“经典名言” 13第三章 社会主义核心价值观节 社会主义核心价值观与中华优秀传统文化的密切联系 20第二节 以社会主义核心价值观，践行传统礼文化 22第二篇  现代公关礼仪第四章 现代公关礼仪概述节 礼仪与公共关系 26第二节 公关礼仪研究的主要内容及运用原则 31第五章 见面礼仪节 见面心理素质 35第二节 见面礼规礼节 38第六章 访送礼仪节 常见个性的交际类型 52第二节 拜访礼仪 54第三节 迎访礼仪 57第四节 礼品赠送 60第七章 交谈礼仪节 寒暄与敬语 65第二节 注视与呼应 68第三节 话题与修饰 70第四节 聆听与泛听 73第五节 拒绝的礼仪技巧 74第八章 服饰礼仪节 服饰内涵与原则 79第二节 职业男士服饰规则 82第三节 职业女性服饰规则 86第四节 常用饰品佩戴 90第五节 仪容修饰规范 93第九章 电话空间礼仪节 电话礼仪 98第二节 手机礼仪 103第三节 空间礼仪 105第十章 仪态礼仪节 态势语的功能 109第二节 仪态举止规范 110第十一章 宴席礼仪节 宴请组织工作 126第二节 桌席排序与宴会服务 129第三节 用餐敬酒礼仪 136第十二章 次序礼仪节 主席台礼宾次序 140第二节 会见、会谈及签字仪式的常规次序 143第三节 生活中常规次序 146第四节 交通工具常规次序 148第三篇 轨道交通服务礼仪第十三章 轨道交通服务礼仪概述节 服务礼仪的作用与基本原则 154第二节 服务人员的礼仪修养 157第三节 服务人员的素质要求 158第十四章 服务理念与服务意识节 服务理念 161第二节 服务意识 162第三节 优质服务 163第十五章 铁路车站服务礼仪节 车站客运服务礼仪要求 168第二节 售票服务 170第三节 客运外勤服务 171第十六章 列车乘务服务礼仪节 列车客运乘务服务基本要求 178第二节 普速列车乘务服务 180第三节 动车组乘务服务 181第十七章 城市轨道交通车站客运服务礼仪节 城市轨道交通车站客运服务的基本要求 186第二节 乘客服务中心服务 189第三节 站厅服务 194第四节 站台服务 198第五节 城际轨道交通列车基本服务 201第十八章 服务投诉处理节 服务投诉分析 206第二节 服务投诉处理对策和技巧 209第三节 服务投诉处理的基本步骤 210第四节 服务投诉的案例分析 211参考文献

本书从三大方面精心编制，篇：中华传统礼文化与社会主义核心价值观的密切联系；第二篇：现代公关礼仪，具有普适性，并具很强的针对性；第三篇：轨道交通服务礼仪，具有很强的职业性。本教材传承并弘扬中国传统礼文化精髓，以践行社会主义核心价值观为导向，以学生职业礼仪素养、综合素质能力全面提高为思想，突出礼仪学科操作性与应用性强的特点，在教材编排上，设计了情景案例、知识链接、礼仪热点、演礼训练、思考应用等模块。本书适合作为高职高专院校通用教材，也可作为轨道交通行业运输服务岗位职业礼仪培训教材，还可作为社会各界读者的自学读物。