模块一 前厅部基础知识
项目一 前厅部的作用和任务
项目二 前厅的设计和设备
项目三 前厅部的组织机构
项目四 前厅部员工的素质要求
模块二 客房预订服务
项目一 受理预订
项目 预订的变更
项目三 处理订房纠纷
模块三 礼宾服务
项目一 迎送客人服务
项目二 行李服务
项目三 “金钥匙”服务
项目四 委托代办服务
模块四 入住接待服务
项目一 办理人住接待
项目二 入住接待服务
项目三 换房服务
项目四 续住服务
模块五 商务中心和总机服务
项目一 问讯服务
项目二 查询服务
项目三 留言服务
项目四 商务中心服务
项目五 电话总机服务
模块六 离店结账服务
项目一 贵重物品寄存服务
项目二 客账管理与外币兑换服务
项目三 离店退房服务
项目四 防止客人逃账的有效措施
模块七 前厅部销售与收益管理
项目一 前厅部销售管理的基础知识
项目二 前厅客房销售
项目三 前厅员工的销售技巧
模块八 前厅部信息沟通与宾客关系
项目一 前厅部各部门之间的沟通
项目二 建立良好的宾客关系
项目三 处理宾客投诉的原则和流程
模块九 前厅部人力资源管理
项目一 酒店员工招聘
项目二 酒店员工培训
项目三 酒店员工的薪酬管理
项目四 酒店员工的考核
项目五 酒店员工的激励
附 录
参考文献

本教材是基于现代学徒制下校企合作基础上进行课程开发设计的，突出业务实训。本书共8个模块，将传统的教学章节分解成实践模块，每个模块在学习必要知识的基础上，以若干个具体的项目为载体；以具体应用来带动知识点的学习，培养学生解决实际问题的能力。本书力求使学生在师