项目一 走进客户服务 1
    任务一 开展客户服务工作2
    任务二 提升客户服务意识11
    
    项目二 客户开发管理 25
    任务一 客户信息管理26
    任务二 客户分析31
    任务三 客户分级35
    任务四 客户开发方法、策略与技巧39

    项目三 客户沟通管理 49
    任务一 了解客户需求50
    任务二 选择沟通方式53
    任务三 客户沟通技巧60

    项目四 客户满意度管理 73
    任务一 客户满意度分析74
    任务二 实施客户满意度管理83

    项目五 客户忠诚度管理 94
    任务一 客户忠诚度分析95
    任务二 提升客户忠诚度102

    项目六 客户互动管理 114
    任务一 客户互动115
    任务二 客户关怀119
    任务三 客户抱怨123
    任务四 客户投诉129

    项目七 客户保持与客户流失管理 150
    任务一 客户保持151
    任务二 客户流失154

    项目八 网络时代的客户关系管理 164
    任务一 网络客户服务概述165
    任务二 运用电子邮件进行客户关系管理171
    任务三 运用FAQ进行客户关系管理176
    任务四 在线客服系统的应用180

    项目九 客户服务质量管理 190
    任务一 提高客户服务质量191
    任务二 建设客户服务体系198
    任务三 客户服务绩效管理200
    任务四 “互联网+”客户服务质量206

    参考文献 212

本教材是以企业客户服务与管理的工作过程为导向，从职业岗位能力分析入手设计教学内容，重点阐述了客户服务与管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材设计了项目描述、案例导读、理论指导、技能训练、知识应用、项目小结和项目情景模拟等栏目，突出强调学生学习的参与性与主动性，从教材定位、规划、设计与编排等方面满足职业教育教材改革需要。