章电子商务物流概述.1
引导案例.2
1.1电子商务概述.3
1.2物流概述.14
1.3电子商务物流.17
本章小结27
第2章电子商务快递服务市场.29
引导案例.30
2.1快递服务概述.31
2.2快递网络以及快递的工作流程.38
2.3快递服务的发展.45
2.4快递在经济发展中的作用.54
本章小结.57
第3章电子商务物流的客户服务管理.59
引导案例60
3.1以客户为中心的市场细分.62
3.2客户满意度分析.69
3.3新形势下的客户关系管理策略.78
本章小结.82
……

本书共分11章，主要从管理服务、系统思想、信息技术和实践应用几个方面为读者介绍了电子商务物流管理的基本理论、进展和应用情况。一、介绍了电子商务、物流、快递服务等相关基础概念。二、突出以客户为中心，分析了电子商务快递服务市场以及电子商务物流的客户服务管理。三、从系统工程、实物作业、物流管理、信息技术等4个角度，介绍了电子商务物流系统、电子商务物流基本功能及其合理化、电子商务物流模式、电子商务物流配送管理以及电子商务物流信息技术。四、介绍了跨境电子商务物流管理、新兴技术在电子商务物流中的应用以及电子商务智慧物流。