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书名 客户中心积极心理学
分类 人文社科-心理-心理学百科
作者 石泉
出版社 成都时代出版社
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简介
试读章节

谦虚

那么受到别人赞扬时怎么办呢?“你是我从来没见过的最优秀、最聪明、最能干的人。”这会起作用吗?只有你接受才会起作用。如果你开始质疑对方:“你有什么目的?”赞扬就不起作用了a赞扬只有你对赞扬者信赖的情况下才会起作用。孩子是否接受你的赞扬呢?如果他们不认同自己得到的赞扬,就不会起作用,越是肯定他们,他们越是不认同自己,特别是在他们自我意象非常消极的情况下。他们会这样说:不、不,我不是那样的,这次是偶然的。

人们都有保持心理平衡的需要,当收到的信息与自己的自我意象不一致时,会导致心理不平衡,导致他们不接受收到的信息,这时别人很难通过赞扬帮助他们,除非他们自己认为得到这样的赞扬是自己应得的。

我们都受到过要谦虚的教育,但我们往往简单地认为肯定自己是不谦虚的表现,把否定自己的成绩当成了谦虚。

谦虚是指虚心,不夸大自己的能力或价值;没有虚夸或自负。

一件事做得很好时,要感谢帮助你的人,更重要的是要同时在脑子里用自我谈话肯定自己。在内心中肯定,从而提高自我意象,不能等待领导、老师、同事来肯定自己,也许他们不经常来,也许他们看不到,也许我们还要等待太久。这是进行自我激励和自我指导的过程。要学会先在脑子里肯定自己,用自我谈话肯定自己:是的,我行,我做得很棒。不能在内心肯定自己就不能提高自我意象,这是我们必须亲自去做的事,这会加速提高自己的自我意象。

要不出声的肯定,如果说出来“是的,我确实很棒”,他人往往会认为:你太自大了,太不谦虚了!

赞扬他人时要说出声,但赞扬自己时要不出声,但要更热烈。有太多人轻易地放过了自己的成绩,放过了赞扬自己的时机。

当你说:这不值得一提,这和我无关。当你这样说,这样想时,大脑会将这些当真,认为不值得一提。还记得吗?你的潜意识会逐字逐句地记录自己的想法,并在此基础上形成你的自我意象。

因此真正的谦虚是:真诚地感谢别人对自己的赞扬;公开地肯定和感谢别人给予自己的帮助;默默地肯定自己做出的贡献。

积极的自我谈话

研究表明,成功的人会使成功产生成功。一遍又一遍地回顾自己的成功,这是用自我谈话来提高自我意象的过程。不断地回顾失败会不断地降低我们的自我意象,同样是通过自我谈话来完成这一过程的。

球队比赛后,教练会组织大家一起看录像,看比赛过程中所犯的错误,一遍一遍地指出球员的错误所在,直到真正地记住为止。我们的大脑是通过图像来思维的,当教练越多地描述他看到的你的错处,你想你会记住什么?是错处!告诉你越多次,你记得会越清楚,没记住?再重复。

小朋友把玩具和衣服扔得满地都是,父母会一遍一遍地说他,你不要这样做了,再这样做我揍你。等过了一天,玩具和衣服依然满地都是。父母在不断地向小朋友强调一个玩具和衣服满地都是的画面,小朋友就按照这个画面去做了,否则就会心理不平衡。越是反复地告诉他错在哪里,他越会更清晰地记住犯错时的那个画面。你可以回顾一下自己小时候如何被父母对待,或者你曾经如何对待自己的孩子。

人的行为会与大脑中的图像保持一致,你会像“你认为的你”那样行动,你会自动地、顺畅地、自然地行动,而不是被控制地行动。

也许你现在就想重新对待孩子,重新对待下属,重新对待自己身边的某个人,这时不要有负罪感。还记得我们讲过的PPP方法吗?首先要接受自己,这是我们能够不断完善自我的基础。过去我们已经尽了自己最大的努力,做了自己能够做到的,以后我们会做到更好。你现在认识到,要停止挑剔、讽刺、挖苦别人的做法,要停止告诉自己,我这是怎么了?要消除自己脑子里的这些消极想法。

现在先让意识注意到自己的自我谈话,然后判断这些自我谈话是否积极,是否与自己的目标一致,是否会对自己的未来产生积极的影响,尝试用积极的自我谈话替代那些消极的自我谈话,最后就会形成习惯在潜意识中这么做,这是关键的关键,所有的核心就是要控制好自我谈话,它能决定你所有的标准,形成你所有的信念,构成你的自我意象。

你的自我谈话会谈论自己的收入、爱心、勇敢、是否有思想、你未来的能力等等,在重复你的自我谈话时,你要么是在保持原样,要么是在降低或者提高你的自我意象。

这也意味着你现在的想法在决定着你的未来,大脑要保持心理平衡的需要会要求你的表现与内心的图像相一致,否则就会产生情绪,会产生动力去消除这个不一致。

如果你的自我谈话总是描述你自己、你的组织中的问题,如果你的自我谈话老是说自己不好,身体差,收入不高,生活差,描绘你的人际关系糟糕,这些都是在给自己树立消极的图像,潜意识就会像你的描述那样去行为,从而使你不想要的情况发生。你会移向你认为的自己,无论是好还是不好。

世界上优秀的赛车手都训练自己在自己的车失控,眼看就快要撞上墙时,立刻看向自己想去的方向;小孩子学骑自行车,路上遇到石头,想避开石头,眼睛却盯着石头,死死地把住方向,结果撞上了石头。

生活中,如果你有了问题,要问自己如果没有这个问题会怎么样,如果问题解决了会怎么样,把这个图像作为你的目标。

还记得思维的图像维度吗?图像和语言、词语相关,当遇到石头时应该怎么做呢?要看向自己想要的方向,这也是你生活的方法,这也是你训练自我谈话的方法,也是你辅导他人的方法,也是你领导团队的方法。控制自己的自动化思维,控制自己的自我谈话,帮助他人也这么做。集注于你想要的,而不是不想要的,在这个过程中,遇到问题怎么办呢?

正念是控制自己自动化思维的有效方法之一。

P76-78

作者简介
石泉,男,1974年出生。先后毕业于北京科技大学管理学院和西南交通大学计算机学院,获得管理学学士和计算机硕士学位。现为独立顾问及职业不错讲师,专注于客户中心积极心理学的研究、实践和知识传播。国家二级心理咨询师,国家二级企业培训师,靠前催眠师协会认证催眠师。《客户世界》杂志编委及 iCustomer 客户管理轻学院特聘不错讲师。
目录

前言

第一部分 职场情绪与压力的管理

 第一单元 潜力与自我效能

1.1 认识自己的潜力

 催眠状态下的潜力

 紧急情况下的潜力

 正常情况下的潜力

1.2 阻碍潜力发挥的因素

 信念、热情和勤奋

 信念、热情和勤奋的关系

1.3 自我效能

 自我效能的来源与训练方法

1.4 自行负责

 归因

 先天和后天

 自我指导

1.5 单元小结

 第二单元 认识情绪与压力

2.1 大脑的结构

 人的大脑

 三脑理论学说

2.2 意识和潜意识

 意识和潜意识的关系

 意识的过程

 经历与情绪

 自我意象

 “真理”和信念

 追寻奖励

 保持心理平衡

2.3 压力

2.4 情绪

2.5 单元小结

 第三单元 管理情绪与压力的方法

3.1  ABC合理情绪疗法

 PPP工具

3.2 自我谈话

 觉察和评估自我谈话

 给予许可

 谦虚

 积极的自我谈话

3.3 正念与冥想

 什么是正念

 正念训练

 冥想

3.4 运动

 为什么要运动

 要如何运动

3.5 最重要的是认知

3.6 单元小结

第二部分 客户中心实用管理心理学

 第四单元 激发员工的积极性

4.1 动机及动机理论

4.2 动机的类型及转换

 被迫性动机

 外激励动机

 内激励动机

 抑制性动机

 动机的转化

4.3 激励和激励的类型

4.4 客户中心激励实践

 工作重塑

 员工参与

 正向激励和负向激励结合

 竞争激励

 综合使用激励方法

4.5 单元小结

 第五单元 团队管理

5.1 理解团队

 团队与群体

 团队提高绩效

 团队中的角色

5.2 团队构建与发展

5.3 个人目标与团队目标

 寻求一致的目标

 明确个人责任

5.4 团队决策

 决策的通用原则

 头脑风暴法

 名义小组法

 拇指规则

5.5 单元小结

 第六单元 领导型管理者的关键能力

6.1 两种管理者

 管理者与领导者

 领导型管理者和操作型管理者

 领导风格

6.2 影响力

 内在影响力

 权力影响力

 间接影响力

6.5 教练

 教练五步曲

 教练的心态

6.4 授权

 授权的方法

6.5 领导变革

 变革的阻力

 变革的方法

6.6 单元小结

第三部分 客服管理中的情商领导力

 第七单元 用同理心理解他人

7.1 同理心

7.2 觉察他人

7.3 管理中的同理心

7.4 同理心的几个要点

 同理心的等级

7.5 同理心训练

 辨识感受

 同理心表达

7.6 单元小结

 第八单元 客户中心的人际关系管理

8.1 人际关系的力量

8.2 沟通

 沟通的障碍

 有效沟通的方法

8.5 建设性反馈

 建设性反馈的难点

 负反馈

 正反馈

 接受反馈

8.4 冲突管理

 冲突的作用

 化解冲突

8.5 职场中的人际关系

 向上管理

 主动交往

8.6 单元小结

第四部分 客户中心文化及指标管理

 第九单元 客服文化及落地

9.1 文化及文化原型

 关于文化

 四种文化原型

9.2 客户中心的文化

9.5 文化的落地

 核心习惯

 习惯的扩散

 习惯融入文化

 故事的影响

9.4 习惯

 习惯的特点

 如何养成习惯

9.5 单元小结

 第十单元 客户中心的指标管理

10.1 客户中心的指标体系

10.2 客户中心的数据及分析

 客户中心的数据

 数据分析的要点

10.5 制定目标和实现目标

 制定目标的SMART原则

 制定计划

10.4 单元小结

序言

2017年是普通的一年,但对我来说,却有着非常的意义。

在这一年的年初,我离开了服务16年的中国移动,在一片诧异的目光中为自己人生的下半场选择了一条不同的路一一我要在中国传播积极心理学,我要去做一个心理学培训师,我要为这个世界的美好而努力!

我与心理学结缘于2008年,在前一年我第一次竞聘部门的副总经理没能成功。那时我已经担任客户中心的业务运营管理室经理多年,有着敏锐的洞察力和扎实的客户中心运营管理能力,自认为已经是客户服务领域的专家,竞聘失败让我突然迷失了方向。一次偶然的机缘有人向我推荐了NLP,抱着试试看的心态开始接触与心理学相关的知识,如,李中莹老师、黄启团老师的课程,在向郝滨老师学习催眠时他的一句话打动了我:成长是人一辈子的事。

从此我以“个人成长”为人生目标,并在天涯论坛上发了一个名为“我的思考与成长”的帖子,记录自己思考与成长的轨迹(持续更新了8年,直到2017年被封号)。工作中我开始从管事转向管人,并从2010年起开始担任客户中心的副总经理。我认为对员工的责任是管理者的最大责任,我—直在思考一个问题:怎样影响员工,让每个人都有一个更好的未来。

2015年,我通过了美国太平洋研究院的《对卓越的投资》课程辅导员资格认证,开始在公司内部讲授这门心理学领域的课程,学员的反馈让我感觉心理学似乎是我_直在思考的问题的解决方案。我开始学习更多的心理学方面的知识,如,心理咨询师资格考试材料、哈佛《幸福课》、塞利格曼的幸福五部曲等等,我意识到“积极心理学”正是我在寻觅的解决方案。当我欣喜地看到一些人因为我的课程而有了改变时,我开始考虑将传播积极心理学作为我新的人生目标,尝试去影响更多的人,并把这作为我的梦想。

积极心理学关注两个方面:一是提高心理的免疫力和复原力,也就是力求减少心理问题或尽陕康复;二是找到并实现自己的目标和理想,使人生更加丰盈蓬勃。塞利格曼提出积极心理学的梦想,即所谓“登月计划”一一全世界的成人中,有51%的人可以在2051年实现蓬勃人生。他说,“积极心理学不仅是帮助人们笑得更多,感到更满意、更满足,还能带来更高的生产力、更多的健康,以及一个和平的世界。”

我认为这个梦想足够大,足可以把我的梦想也融合进去,我愿意为积极心理学的梦想而贡献自己的力量。在2017年,为了这个梦想,我离开了中国移动,放弃了安稳,选择了未知。我要在我想改变的地方改变我自己,尽我可能地影响我周围的一切,用我自己的方式参与这个积极心理学的“登月计划”。

这本书,就是我实现这个梦想的起点。

实现这个梦想的过程,是一个用生命影响生命的旅程。我期待有更多人能同路而行,能够一起“做到更好”,一起传播积极心理学,一起让这个世界更美好。

内容推荐

积极心理学和以探索心理疾病为主的传统心理学有区别,它把心理学的研究方问从关注问题人群转为关注正常人群,帮助人们发现自身的潜力,帮助人们构筑生命的美好,帮助人们实现人生的价值,并通过这些新的干预方式将心理问题在前端化解。

对于客户服务行业的从业者来说,一方面面临着绩效、单调、繁忙等工作压力,另一方面还需要付出情绪劳动,当出现情绪失调时,可能对身心造成重大伤害。对于客户中心的基层管理者来说,一方面,具备解决自己和员工心理问题的能力非常重要;另一方面,通常缺乏结合客户中心管理的系统知识体系,难以实现更有效的管理。对于客户中心来说,一方面迫切地需要通过文化来提高团队的凝聚力,固化行为习惯,提高管理效能;另一方面,需要通过完成业绩、实现目标来展现自己的价值。

石泉著的《客户中心积极心理学》以积极心理学为根基,以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的最新研究成果为依据,以实用为出发点,让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具,并通过客户中心的文化和指标管理来落地;通过对自我的觉察和管理,对他人的觉察和管理,实现组织中的人际关系协调,产生团队共鸣,挖掘并提高团队成员的潜能,提升组织的管理水平,最终达成组织目标。

本书详细论述了怎样才能做到这一切的方法、步骤和策略,由“职场情绪与压力的管理”“客户中心实用管理心理学”“客户管理中的情商领导力”和“客户中心文化及指标管理”四部分组成。读过之后,你的感知、你的状态、你的追求,都会发生“积极”的变化。

本书不仅适合客户中心的从业人员,也适合大众读者。

编辑推荐

石泉著的《客户中心积极心理学》由“职场情绪与压力的管理”“客户中心实用管理心理学”“客服管理中的情商领导力”和“客户中心文化及指标管理”四部分组成。让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具,并通过客户中心的文化和指标管理来落地;通过对自我的觉察和管理,对他人的觉察和管理,实现组织中的人际关系协调,产生团队共鸣,挖掘并提高团队成员的潜能,提升组织的管理水平,最终达成组织目标。

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更新时间:2025/3/26 4:28:18