注释表
缩略词
章 绪论
1.1 问题的提出
1.2 理论和实践贡献
1.2.1 理论意义
1.2.2 现实意义
1.3 本书内容概述
1.4 本书的研究方法和研究路径
1.4.1 研究方法
1.4.2 技术路线
1.5 本书结构
部分 服务质量管理和质量屋的理论梳理篇
第2章 服务质量管理基本原理和研究现状
2.1 服务质量管理
2.1.1 服务业的特点
2.1.2 服务质量的概念
2.1.3 服务质量的重要性
2.1.4 服务质量差距模型
2.1.5 服务质量的测量方法
2.1.6 服务质量的设计与改进
2.1.7 服务补偿
2.2 服务质量相关研究的国内外综述
2.2.1 服务质量概念
2.2.2 服务质量测量模型
2.2.3 顾客满意度发展及模型
2.3 本章小结
第3章 质量屋与质量经济性的基本原理和研究现状
3.1 质量功能展开与质量屋的基本原理
3.1.1 质量功能展开的基本概念
3.1.2 质量功能展开的基本原理
3.1.3 质量功能展开的应用路径
3.1.4 质量屋的基本原理
3.1.5 质量屋的形式
3.1.6 质量屋的构造过程
3.2 质量屋的相关研究综述
3.2.1 质量屋已有研究现状
3.2.2 质量屋改进研究
3.3 质量经济性相关研究
3.3.1 质量成本
3.3.2 质量收益
3.3.3 顾客价值
3.4 本章小结
……
第二部分 服务质量屋改进的理论创新篇
第三部分 案例应用篇

质量屋是质量改进工作的有效分析工具之一。将质量屋方法引入服务业中对服务质量进行改进和评价是质量屋理论一个新的研究方向，也为质量屋方法的进一步完善提供新的研究空间。从以往的研究来看，传统的质量屋方法以制造业为研究背景，运作中较多依赖技术专家的经验性评价，这