刘小茵，工业和信息化部电子第五研究所不错工程师，国家信息技术服务标准（ITSS）云计算工作组成员，参与《信息技术服务 云服务分类》、《信息技术 云服务 服务质量评价指南》、《信息技术服务 云服务 服务级别规范》、《信息服务技术 云服务 云服务参考架构》及《云服务可信性规范》等标准编写。

目 录
跨境电商服务管理实施指南\t1
前 言\t2
部分 跨境电子商务的发展\t8
章 跨境电子商务的概述\t8
1.1跨境电子商务的概念\t8
1.1.1 电子商务和跨境电子商务概念\t8
1.1.2跨境电子商务的特征\t9
1.1.3跨境电子商务与传统贸易的区别\t10
1.1.4跨境电子商务与国内电子商务的区别\t12
1.1.5跨境电子商务的分类\t13
1.1.6跨境电子商务的特点\t15
1.2跨境电子商务发展历程\t15
1.3本章总结\t16
第2章 跨境电子商务模式\t16
2.1 跨境电商B2B模式\t16
2.1.1跨境电商B2B 模式的定义\t16
2.1.2跨境电商 B2B模式的基本业务流程\t17
2.1.3跨境电商 B2B 模式分类\t17
2.1.4跨境电商B2B模式案例\t17
2.2跨境电商 B2C模式\t18
2.2.1跨境电商B2C模式的定义\t18
2.2.2跨境B2C电子商务的商业模式\t18
2.2.3我国 B2C 跨境电子商务的特点\t19
2.2.4跨境电商B2C模式案例\t19
2.3跨境电商 C2C模式\t20
2.3.1 跨境电商C2C模式的定义\t20
2.3.2 跨境电商C2C模式的分类\t20
2.3.2跨境电商 C2C模式的特点\t21
2.3.4跨境电商C2C模式案例\t21
2.4本章总结\t21
第3章 跨境电子商务发展现状和特点\t22
3.1全球跨境电子商务发展现状和特点\t22
3.1.1全球电子商务发展现状\t22
3.1.2全球电子商务分布格局\t23
3.2中国跨境电子商务发展现状和特点\t23
3.2.1我国跨境电子商务发展现状\t23
3.2.2我国进口跨境电子商务市场发展现状\t25
3.2.3 我国出口跨境电子商务发展现状\t26
3.3.3我国跨境电商零售的发展现状（阿里巴巴2016年报告）\t27
3.3.4我国跨境电商的发展特点\t28
3.3世界主要国家跨境电商相关法律政策\t29
3.3.1美国跨境电商相关法律\t29
3.3.2欧盟跨境电商相关法律\t30
3.3.3韩国跨境电商相关法律\t31
3.3.4日本跨境电商相关法律\t32
3.4我国跨境电商相关法律法规\t32
3.5我国跨境电商的政策解读\t34
3.6本章总结\t36
第4章 跨境电子商务服务管理重要性\t36
4.1跨境电子商务服务概念\t36
4.2跨境电子商务服务管理的重要性\t37
4.2.1跨境电子商务服务管理的内容\t37
4.2.2跨境电子商务服务管理的意义\t38
4.3本章总结\t39
第二部分 服务管理\t39
第5章 服务\t39
5.1 概述\t39
5.2 服务特性\t40
5.3服务蓝图\t41
5.3.1.服务蓝图构成\t41
5.3.2.服务蓝图的作用\t43
5.3.3.服务蓝图的开发与绘制\t43
5.4服务过程流程图\t44
5.5 服务接触\t44
5.5.1 服务接触概述\t44
5.5.2 服务接触分类\t46
5.5.3 服务接触理论\t47
5.5.4 服务接触中愉快或不愉快的来源\t49
5.6 本章小结\t50
第6章 服务质量\t50
6.1服务质量概述\t50
6.1.1服务质量内涵\t51
6.1.2质量特性\t52
6.1.3. 服务质量要素\t52
6.2 服务质量差距模型\t53
6.2.1管理层对顾客服务预期的感知差距（GAP1）\t54
6.2.2服务质量标准差距（GAP2）\t55
6.2.3服务传递差距（GAP3）\t55
6.2.4服务传递与对外沟通的差距（GAP4）\t56
6.2.5顾客期望与顾客感知的服务之间的差距（GAP5）\t57
6.3服务补救\t57
6.3.1服务补救概述\t57
6.3.2服务补救与顾客抱怨管理的区别\t58
6.3.2服务补救不容回避\t58
6.3.2服务补救策略\t59
6.4电子商务服务质量模型\t60
6.4.1 国外电子商务服务质量模型\t60
6.4.2国内电子商务服务质量模型\t67
6.4.3跨境电商相关标准\t69
6.5跨境电子商务服务管理模型\t71
6.5.1跨境电商服务质量构成\t71
6.5.2跨境电商服务感知质量模型\t72
6.5.3李克特量表\t74
6.5.4 跨境电商服务管理模型\t75
6.6 本章小结\t78
第三部分 跨境电子商务服务管理理论\t78
第7章 管理要求\t78
7.1 经营能力\t78
7.1.1服务承诺\t78
7.1.2资源管理\t85
7.1.3风险防控能力\t91
7.1.4制度建设\t108
7.2产品管控\t110
7.2.1商品准备\t110
7.2.2商品质量\t114
7.3质量溯源\t117
7.4持续改进\t118
7.5 本章小结\t119
第8章 服务要求\t119
8.1经营过程\t119
8.1.1信息展示\t119
8.1.2意向生成\t148
8.1.3订单过程\t150
8.1.4支付和确认\t153
8.1.5商品配送\t160
8.1.6退货换货\t163
8.1.7售后服务/申投诉\t164
8.2 经营绩效\t168
8.2.1跨境电商企业经营绩效管理问题\t169
8.2.2 绩效评价体系的原则\t170
8.2.3 在线客户价值评价\t171
8.2.4 销售业绩\t174
8.2.5 客户满意度\t177
8.2.6 相关方评价\t185
8.3 本章小结\t185
第四部分 跨境电商服务管理实施\t186
第9章 实施过程\t186
9.1 跨境电商实施服务管理的必要性\t186
9.1.1服务管理在跨境电商领域的应用\t186
9.1.2跨境电商在服务管理中面临的问题\t187
9.1.3推进跨境电商服务管理的重要实现途径\t188
9.2跨境电商服务管理模型\t188
9.3项目概述\t189
9.3.1项目目标\t189
9.3.2 项目范围\t189
9.4项目实施方法论――过程模型\t190
9.4.1过程模型概要\t190
9.4.2过程模型介绍\t191
9.5项目组织架构\t192
9.6项目实施过程\t194
9.6.1项目启动阶段\t194
9.6.2统筹和规划阶段\t195
9.6.3构建和运行阶段\t203
9.6.4监督和评估阶段\t219
9.6.5改进和优化阶段\t220
9.7项目管理\t221
9.7.1项目质量管理\t221
9.7.2项目风险管理\t222
9.7.3项目沟通管理\t223
9.7.4项目变更管理\t223
9.8 本章小结\t223
参考文献\t224
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本书介绍跨境电子商务服务质量管理规范，以及通用的服务质量模型；给出跨境电子商务服务质量管理的实践指南，帮助在线销售商开展跨境电子商务服务管理；通过对跨境电子商务服务管理示例的分析，讲解跨境电子商务服务质量成熟度的评估方法。