绪言
第1章导游工作程序
本章导读
学习目标
第一节导游工作程序的特点
一、规范性
二、科学性
三、可测性
第二节接待准备
一、熟悉接待计划
二、落实接待事宜
三、做好物质准备
第三节迎接工作
一、迎接准备
二、接站工作
三、致欢迎词
四、调整时间
五、首次沿途导游
第四节入店服务
一、协助行李员服务
二、办理住店手续
三、照顾行李进房
四、处理有关问题
五、落实店内用餐
六、安排叫早服务
第五节商定日程
一、商定日程的重要性
二、核对日程
三、修改日程
四、调整日程
第六节导游接待的内部业务流程
一、与作业部门的业务衔接
二、与财务部门的业务衔接
三、与后勤部门的业务衔接
本章小结
思考与练习
第2章途中导游服务
本章导读
学习目标
第一节途中导游
一、途中导游的特点
二、途中导游讲解的方法
三、途中导游讲解的类型
第二节市容导游
一、市容特色和历史沿革
二、经济、文化概述
本章小结
思考与练习
第3章自然景观导游
本章导读
学习目标
第一节自然景观导游概述
一、抓住形式美
二、突出文化美
三、深化象征美
第二节山地景观导游
一、山地景观概述
二、山地景观导游
第三节水体景观导游
一、从直接观赏的角度导游
二、从文化欣赏的角度导游
三、从依托的角度导游
第四节动植物景观导游
一、植物景观导游
二、动物景观导游
本章小结
思考与练习
第4章人文景观导游
本章导读
学习目标
第一节人文景观导游概述
一、把握人文景观的历史特征
二、把握人文景观的审美特征
第二节中国古代建筑导游
一、中国古代建筑概述
二、中国古代建筑的结构类型
三、中国古代建筑导游要领
第三节宗教建筑导游
一、佛教建筑导游
二、石窟导游
三、道教建筑导游
四、基督教建筑导游
五、中国伊斯兰教建筑导游
第四节其他人文景观导游
一、中国古代军事设施导游
二、园林导游
三、博物馆导游
本章小结
思考与练习
第5章购物、餐饮、娱乐服务
本章导读
学习目标
第一节购物服务
一、导游员在旅游者购物活动中的作用
二、旅游者购物的形态
三、导游购物服务
第二节餐饮服务
一、导游员在餐饮服务中的作用
二、导游员对团队正餐的服务
三、导游员对团队风味餐的服务
四、导游员对宴会的服务
第三节娱乐活动服务
一、欣赏性娱乐活动的服务
二、参与性娱乐活动的服务
本章小结
思考与练习
第6章送团服务
本章导读
学习目标
第一节送团服务
一、送团前的准备工作
二、离店服务
三、送行服务
四、离站服务
第二节总结工作
一、整理相关记录
二、做好带团总结
三、办好收尾事宜
本章小结
思考与练习
第7章特殊团队的导游服务和突发事件的处理
本章导读
学习目标
第一节特殊旅游团队的导游服务
一、大型旅游团队的导游服务
二、专业人士考察团的导游服务
三、宗教旅游团的导游服务
四、探险旅游团的导游服务
五、高龄旅游团的导游服务
六、家庭旅游团的导游服务
第二节导游服务中常见突发事件的处理
一、游客患病的处理
二、游客伤亡事故的处理
三、游客财物遗失的处理
四、游客遭受欺诈的处理
五、被游客投诉的处理
六、临时改变日程计划的处理
七、返程火车票没有满足要求的处理
八、游客要求调换旅游用车的处理
九、途中发生交通堵塞的处理
十、客房物品丢失、损坏而客人不认可的处理
十一、客人不肯进房入住的处理
十二、讲解中被游客打扰的处理
十三、旅游景点游人拥挤不堪情况的处理
十四、满足游客的核心需求
本章小结
思考与练习
后记

本书以读者的实际需求为出发点，通过讲解、示范的形式，对导游工作程序，沿途导游服务，自然景观导游，人文景观导游，购物、餐饮、娱乐服务，送团服务，特殊团队的导游服务和突发事件的处理等内容分别加以介绍，使学生通过对本教材的学习，可以掌握导游的基本程序、方法、技