篇 概述
模块一 车站
任务一 车站的概念及分类
任务二 车站建筑的基本构成
任务三 车站主要设备
任务四 车站服务设施
任务五 车站管理模式
任务六 车票管理
模块二 电客车
任务一 车辆构造
任务二 车辆服务设备设施
任务三 机车乘务工作
模块三 客流
任务一 客流分类
任务二 客流特点
任务三 客流调查
模块四 车站服务规范及标准
任务一 车站服务规范
任务二 车站服务通用标准
课后练习
第二篇 站务员
模块五 行车施工守全
任务一 站台接发列车安全
任务二 站台门操作
任务三 人工准备进路
任务四 协助施工管理
任务五 消防器材使用
模块六 站务员客运服务
任务一 客流组织
任务二 乘客事务处理
任务三 边门管理
任务四 拾遗物品管理
模块七 站务员票务组织
任务一 交接班作业
任务二 票务日常管理
任务三 乘客票务处理
课后练习
第三篇 值班员
模块八 值班员行车组织
任务一 运营前检查
任务二 正常情况下行车组织――行车设备操作
任务三 正常情况下行车组织――列车运行
任务四 正常情况下行车组织――施工检修规定
任务五 正常情况下行车组织――信号显示
任务六 非正常情况下行车组织
任务七 技术设备操作
模块九 值班员施工作业
任务一 施工请销点管理
任务二 施工防护
任务三 特殊情况下的施工管理
模块十 值班员票务组织
任务一 补币补票作业
任务二 工作交接
任务三 票务处理
任务四 运营结算
任务五 票款解行
任务六 兑零作业
任务七 递交报表
任务八 传达票务管理相关通知、规定
模块十一 值班员客运服务
任务一 客流组织
任务二 乘客事务处理
任务三 拾遗物品处理
课后练习
第四篇 值班站长
模块十二 值班站长行车组织
任务一 运营前检查流程
任务二 车站开站程序
任务三 工作交接
任务四 巡视及检查
任务五 非正常情况下的行车组织
任务六 车站关站程序
模块十三 值班站长施工管理
任务一 A类施工作业流程
任务二 C类施工请销点流程
模块十四 值班站长票务组织
任务一 监督客运值班员交接
任务二 传达票务管理相关通知、规定
任务三 车站AFC设备操作管理
任务四 运营结算管理
任务五 封包解行
模块十五 值班站长客运服务
任务一 车站开站
任务二 乘客事务处理
任务三 客流组织
任务四 遗失物品管理
任务五 乘客服务工作标准
任务六 边门管理
任务七 客伤
任务八 车站关站
模块十六 守全管理
任务一 车站消防安全管理
任务二 车站设备安全管理
任务三 人员安全管理
模块十七 故障应怠处理
任务一 安全类设备、设施故障应急处理
任务二 行车类设备、设施故障应急处理
任务三 票务类设备、设施故障应急处理
任务四 服务类设备、设施故障应急处理
课后练习
第五篇 突发事件处理
模块十八 突发事件处理
任务一 设备故障类
任务二 行车安全类
任务三 社会安全（事故）类
任务四 自然灾害类
任务五 突发大客流
任务六 其他事件（事故）类
课后练习
附录 专业术语
参考文献

本书是哈尔滨地铁集团员工岗位技能培训系列教材之一，讲述了从站务员到值班员再到值班站长岗位涉及的行车、票务、客服等专业部分内容，并增加突发事件处理，各章节从行车组织、施工要求、客运服务、票务组织等方面，列举相关知识点、任务实施流程、常见问题及专家提示，在每