本书以金融企业为研究对象，结合我国金融企业具有的特征和面临的市场环境，有针对性地对客户关系管理的相关理论和具体应用进行系统性的阐述。首先，本书从客户关系管理的理论知识入手，介绍了客户关系管理出现的背景、概念和内涵，并对金融企业实施客户关系管理的必要性进行了阐述；然后，结合金融企业及其客户的特征，详细的阐述了金融企业客户应该如何进行客户满意管理、客户忠诚管理和客户流失管理，这也是客户关系管理的重中之重；很后，对金融企业如何具体实施客户关系管理战略、建立CRM系统进行了详细介绍，并对实施过程中的风险控制和绩效评价进行了说明。

杨敬舒，上海金融学院教师，博士毕业于上海财经大学靠前工商管理学院市场营销系，从事市场营销工作5年。主要讲授课程包括：市场营销学、金融营销学、市场营销专业实验、商务谈判等课程。参与编著《创业基础》等教材，主要研究方向为消费者行为，在相关领域发表多篇论文。

第一章客户关系管理概论
开篇案例：CapitalOne公司的CRM管理
第一节客户关系管理的兴起
第二节客户关系管理的概念与内涵
相关知识与拓展：从此处开始的想法
第三节客户关系管理的起源与发展趋势
第四节金融企业实施CRM的意义
案例：银行CRM，有了软件就行吗
本章小结
思考练习
第二章金融企业客户关系管理的对象和内容
开篇案例：失去后才知珍贵
第一节CRM在国内外金融行业的应用
相关知识与拓展：从证券公司的实践与转型所想到的
第二节金融企业客户关系管理的目标
第三节我国金融企业客户关系管理的对象
第四节金融企业客户关系管理的内容
案例：秦华国际银行：专注中国的中小企业
本章小结
思考练习
第三章金融企业客户细分、识别与差异化管理
开篇案例：包商银行细分客户拓展小微企业大市场
第一节客户数据信息管理
第二节金融企业的客户细分、层级与差异化管理
相关知识与扩展3-1：基于行为细分变量的证券业客户细分
第三节金融企业客户的选择和定位
相关知识与拓展3-2：中小银行的长尾理论
案例：我国商业银行客户细分行为的不同及产品差异化
本章小结
思考练习
第四章金融企业客户满意度管理
开篇案例：手机银行业务对零售银行客户满意度提升效果显著
第一节客户满意度的概念
第二节影响金融企业客户满意度的因素
相关知识与扩展：商业银行客户满意度的影响因素
第三节金融企业客户满意度的衡量
第四节金融企业客户满意度的提升
案例：VIP交易通道是证券公司满足客户需求的重要手段
本章小结
思考练习
第五章金融企业服务质量管理
开篇案例：建行以客户为中心提升服务质量
第一节服务质量管理的基本概念
第二节基于顾客感知的服务质量差距模型及测量
第三节我国金融企业的服务质量现状
相关知识与拓展：商业银行服务质量竞争的特点和趋势
第四节金融业服务管理体系的完善
案例5-1：“315金融服务质量”调查保险问题突出
案例5-2：银行网点调查数据显示客户*佳等待时间为10分钟
本章小结
思考练习
第六章金融企业客户忠诚管理
开篇案例：万事达卡向国内银行推出客户忠诚度解决方案
第一节客户忠诚的基本概念和内涵
第二节影响金融企业客户忠诚的决定性因素
相关知识与扩展：基于客户关系生命周期的客户忠诚动态模型
第三节金融企业客户忠诚度的测评
第四节金融企业客户忠诚度的分类
第五节金融企业客户忠诚的提升
案例：中国人保电话车险的忠诚度营销
本章小结
思考练习
第七章金融企业客户流失管理和服务补救
开篇案例：保险商的老客户为何快速流失
第一节正确看待客户流失
第二节客户流失的预防——客户流失预测算法
第三节客户流失的原因
相关知识与扩展7-1：余额宝或分羹银行理财市场，客户流失或难返银行
第四节客户流失管理
相关知识与扩展7-2：商车费改会加重劣质客户逆选择风险
第五节服务补救
案例7-1：保险公司不想再为“劣质”私家车客户埋单
案例7-2：防止客户销卡，银行挽留有招
本章小结
思考练习
第八章金融企业客户关系管理的实施
开篇案例：平安银行对公CRM：“不一样”的发展历程
第一节金融企业实施客户关系管理的影响因素
第二节金融企业CRM系统的建立
相关知识与扩展：招商银行借咨询之力，以CRM系统推进转型
第三节CRM系统软件简介
案例：证券行业客户关系管理系统解决方案
本章小结
思考练习
第九章金融企业数据仓库与数据挖掘
开篇案例：大数据艺术：让金融企业“痛点”变“亮点”
第一节数据仓库
相关知识与扩展：假如没有数据仓库CRM会怎样——美洲银行CRM的成功启示
第二节联机分析处理（OLAP）
第三节数据挖掘
案例：数据挖掘之路保险业还要走很远
本章小结
思考练习
参考文献