耿旭（1987－），女，江苏连云港人，博士研究生毕业于厦门大学公共事务学院，罗格斯新泽西州立大学访问学者；现为深圳大学管理学院公共管理系助理教授；在《中国行政管理》、《厦门大学学报》、《东南学术》和《东北大学学报》等期刊发表多篇论文，并有数篇文章被人大复印资料和《中国社会科学文摘》全文转载；先后主持或参与国家自然科学基金、国家社会科学基金以及其他纵向和横向课题10余项；研究方向为公共服务质量改进、公共政策分析、地方政府改革与治理等。

第一章 绪论 1
第二章 行政服务标准化的实践进展 27
第一节 行政服务标准化兴起的背景 27
第二节 西方发达国家公共部门服务标准化实践 33
第三节 中国行政服务标准化实践 53
第四节 漳州市行政服务标准化的典型案例 65
第三章 行政服务标准化的理论基础与运行框架 75
第一节 行政服务标准化的理论支撑 75
第二节 质量驱动的行政服务标准化概念 91
第三节 质量驱动的行政服务标准化特征 99
第四节 质量驱动的行政服务标准化运行框架 108
第四章 行政服务质量标准的制定 116
第一节 行政服务质量标准制定的过程模型 116
第二节 行政服务质量标准制定的约束条件 118
第三节 行政服务质量标准的需求输入 127
第四节 行政服务质量标准制定的技术过程 141
第五节 行政服务质量标准的输出管理 158
第五章 行政服务质量标准的实施 165
第一节 行政服务质量标准实施的前期准备 165
第二节 行政服务质量标准的全面运行 169
第三节 行政服务质量标准实施的质量控制 184
第四节 行政服务质量标准实施的后期保障 203
第六章 行政服务质量标准实施的效果评价 218
第一节 构建行政服务质量评价框架 218
第二节 开发行政服务质量评价量表 229
第三节 选择行政服务质量测量模型与方法 237
第四节 漳州市行政服务中心服务质量评价 242
第七章 行政服务质量的持续改进 252
第一节 行政服务质量持续改进的微观路径 252
第二节 行政服务质量持续改进的宏观路径 258
总结 266
参考文献 269
附录 277
附录一 漳州市行政服务中心相关部门和人员访谈提纲 277
附录二 行政服务中心入驻窗口单位工作现状评价调查 279
附录三 关于漳州市行政服务中心服务质量的问卷调查 282
后记 285

如何持续地进行服务变革已成为世界各国政府改革的主要内容，这也促使公共管理中质量研究路径的兴起和发展，进而成为学界研究的重要领域。本书从质量管理途径解读行政服务标准化，结合我国地方政府实践经验，构建质量驱动的行政服务标准化理论框架和运行框架，为我国行政服务标准化实践提供理论支撑和指导。按照“制定服务标准—实施服务标准—开展效果评价—服务质量持续改进”四大核心板块展开分析。在此视角下理解行政服务标准化，不仅强调行政服务标准化的技术性和工具性作用，更加重视行政服务标准化的价值导向和价值内涵。