前言
第1章绪论
1.1选题背景及研究问题的提出
1.2研究的意义
1.3研究方法和技术路线
1.4论文的结构
第2章文献回顾与述评
2.1目前关于顾客行为影响服务员工的研究成果和不足
2.2一线服务员工努力(意向)影响因素的文献回顾
2.3服务员工角色外行为影响因素的文献回顾
2.4小结
第3章研究假说和理论模型的建立
3.1针对组织内部的角色外行为及努力意向整合模型
3.2针对顾客角色外行为的整合模型
第4章研究设计
4.1样本与数据收集
4.2分析方法
4.3量表的开发
4.4量表的前测和再测信度检验
4.5正式测量量表的信度和效度检验
4.6测量模型分析
第5章假说检验
5.1针对组织内部的角色外行为和努力意向整合模型假说检验
5.2针对顾客的角色外行为整合模型假说检验
第6章研究贡献、局限与展望
6.1主要研究结论
6.2理论贡献
6.3实践意义
6.4研究局限与展望
致谢
参考文献
附录本研究的调查问卷
附录1服务员工版问卷
附录2学生版问卷
附录3患者版问卷
附录4美发师版问卷
攻读博士学位期间发表的论文及科研成果

本书以对高校教师与其学生、医生和其患者、以及美发师、美容师和其顾客获得的配比数据为基础，通过Amos 7.0统计软件对结构方程模型进行分析，阐述了顾客对员工服务质量的积极评价行为(CPA)和顾客对一线服务员工的关系建设行为(CRB)这两种顾客积极反馈行为如何影响对组织而言