客户产生拒绝的心理

销售员遭到客户的拒绝，则必然存在客户拒绝的原因，这时候，销售员要识别客户拒绝的真正原因，然后想办法瓦解客户的拒绝。

随着客户碰见的销售员越来越多，拒绝已经成为他们一种习惯性的反射动作，除非他们听了介绍就买，很可惜他们往往不想给你说话的机会。一般来说，客户不想听你继续唠叨，会想方设法找个理由拒绝你，不会说出自己真正的理由。所以，销售员要识别客户拒绝的真正理由，冷静机智地判断客户的真正情况，不要把时间浪费在客户随便拒绝你的理由上，做费力不讨好的“呆瓜”。

案例导入

优秀的销售员总是善于分析客户拒绝的原因，然后想方设法寻求突破的机会。

小磊是××招标网的电话销售员，这一天，他打电话预约客户刘总。

销售员：“刘总，您好！很抱歉打扰您，我是××招标网的小磊。”

客户：“有什么事，你说吧！”

销售员：“嗯，刘总，我们网站最近正在筹办一次大型会展，只要支付平时一半的钱就可以成为我们的会员，享受尊贵会员服务。”

客户：“哦，这个还是不必了，我还不需要。”(说完后并没有马上挂断电话)

销售员：“刘总，您肯定不知道，我们的优惠名额仅有20名，而且我知道您是做皮草生意的，一定会用得到，不是吗？”

客户：“是的。”

销售员：“我们网站最大的业务之一就是销售皮草，很多大型皮草公司都注册了我们的网站，在上面发布信息。如果您公司成为我们的会员，就能够免费查询这些信息，并进行网上宣传和销售活动……”

客户：“那你们一年的会费是多少钱呢？”

这时，客户逐渐对销售员小磊的话题有了兴趣，跟他聊了起来。

实战应用

很多销售员在刚做完自我介绍后就被拒绝了，这是为什么呢？我们只有了解了客户拒绝的原因，才能正确应对这些拒绝，防止下次再发生类似的事。

1．拒绝是“口头禅”

当客户听完销售员的介绍，表示“不需要，不用了”之后并没有马上离开，说明这并非真的拒绝，只是他们习惯性拒绝的“口头禅”而已。我们要仔细观察客户的这些细节动作，判断他们拒绝的真假，然后再确定相应的对策。

很多人对销售员都心存戒备，一听要推销，第一反应就是拒绝，如果销售员推销的产品或服务让客户感兴趣、有需求，同样能够成功销售。类似的“口头禅”还有“现在不需要，有需要的时候给你打电话”“你先把资料发过来吧”等。

2．客户没有意识到自身的需求

当客户没有意识到自身需求时，肯定会拒绝销售员的推销。但如果销售员适当地进行挖掘，让客户感受到你的产品是有用的，他就自然会接受你的推销。

3．销售员的开场白不到位

所谓“良好的开端是成功的一半”。销售活动的开场白尤为重要，我们一定要掌握一些开场的技巧，不要让不恰当的开场白引起客户的拒绝。

4．逆反心理作怪

每个人多少都会有点逆反心理，这种心理在不信任的情况下表现得尤为强烈。遇到这种情况时，销售员最好先想办法消除客户的逆反心理，然后再开始介绍产品。

被客户拒绝并不意味着销售就结束了，销售员要从中分析原因、总结经验。

销售员在推销产品时被客户拒绝是很常见的，只有清楚找到问题的症结、被拒绝的原因，才能在今后的工作中为客户着想，为其提供所需产品或服务，从而更好地完成销售活动。P4-6

上篇 基础篇 良工锻炼凡几年，只为一朝亮剑

第1章 拒绝“拒绝”——销售员，你为什么会被拒绝

 客户产生拒绝的心理

 识别客户拒绝真相的方法

 远离销售中的自我拒绝

 保持良好的销售心态

 处理拒绝必备的素质与能力

 即便遭到拒绝，也要巧言争取回头客

 给客户一个购买的理由

 正确对待客户的拒绝

第2章 屡拒屡战，愈挫愈勇——克服恐惧练就“厚脸皮”

 推销就是要不怕拒绝

 不间断拜访，让客户意识到你的诚意

 销售中的恐惧只会导致失败

 练习当众说话，能助你逐渐消除恐惧

 练就“一笑了之”的豁达心态

 克服胆怯，练就“厚脸皮”

 没有什么比坚持更鼓舞人

第3章 培养素养，重塑自信——技多不压身，艺高人胆大

 喜欢并热情对待自己的工作

 克服不良情绪引起的焦虑

 熟悉自己推销的产品

 诚信沟通，效果更为直接

 循序渐进，心急吃不了热豆腐

第4章 销售向左，买卖向右——营销新主张之“五字真诀”

 “销”自己：给客户的第一印象

 “售”价值：让客户知道你在售什么

 “买”感觉：只有感觉良好，客户才会买

 “卖”好处：说出产品的卖点

 “扮”角色：做客户的销售顾问

中篇 方法篇 给客户一个无法拒绝的理由

第5章 先交朋友，后谈销售——让客户无法拒绝的人脉术

 先做朋友，后谈销售

 提升亲和力，赢得好人缘

 与客户建立真诚的友谊

 雪中送炭赢得人心

 投资人情于客户

 设身处地为客户着想

 认同感，让客户感受到自己的诚意

第6章 口吐莲花，妙语连篇——让客户无法拒绝的口才术

 会说话的人才能更好地走近客户

 用开场白锁定客户

 引导客户说“是”

 让一让，再争辩客户真的就走了

 巧用幽默，挽回客户

 巧妙询问，让客户无法拒绝

 真诚的赞美没有人会拒绝

第7章 销售就是一场心理战——让客户无法拒绝的心理学

 引领客户走上从众心理之路

 向客户请教，以获得对方的认同

 先发制人，提前用话堵住客户的嘴

 了解客户的心理，把主动权握在手里

 激发客户说出其内心的疑虑

 反客为主，主动引导客户的心理需求

 说话要对准顾客的“心”

 迂回引导，打破客户的心理“防火墙”

 窥探真心，“说、闻、问、切”攻心法

 礼品诱惑，应对客户贪便宜的心理

下篇 实战篇 化解不同情景下的客户拒绝

第8章 话未说完，便被否定——拒绝才是销售的开始

 “你怎么有我电话的”

 “没有兴趣”

 “我现在很忙”

 “暂时不需要”

 “我们已经有合作伙伴了”

 “不是我负责”

 “觉得路程太远”

 “这个项目暂缓，以后再说吧”

第9章 销售遇阻，如何继续——如何应对前台与秘书

 “对不起，您有预约吗”

 “你找某某有什么事情”

 “您是哪位，有什么事”

 “真的不好意思，他不在”

 “有什么事情跟我讲就可以了”

 “他很忙，下次再来吧”

 “我知道你是做推销的”

第10章 初次会晤，客户欲去——借口是一道“虚掩的门”

 “我们公司刚刚起步，等以后发展起来再说吧”

 “资金紧张，负担不起”

 应对“客户也欠着我的，我没钱”的借口

 “对不起，我们不准备更换供应商”

 应对“不好意思，我们近期赢利不太好”的借口

 “哦，还是过一段时间再说吧”

 应对“预算已用完了”的借口

 应对“对不起，我们不准备买了”的借口

 “不好意思，我今天没带那么多现金”

 “我再考虑考虑”

 “你先回去，我们得商量一下”

第11章 销售中途，戒心不减——应对客户对产品的异议

 “质量怎样，会不会华而不实”

 选择余地小，客户犹豫不决

 客户说“你的产品我不怎么喜欢”

 “你如何保证它的质量”

 应对客户挑战型异议

 “产品倒是不错，不过太贵了”

 “你这牌子不太好”

 “对不起，想去别家看看”

有道是，“三百六十行，行行出状元”。每个行业都有出类拔萃的精英，销售行业也是如此。我们身边有很多朋友在从事销售这个热门行业。他们有的把这份工作当作自己的人职行业，有的想通过这个行业磨炼自己的意志，获得社会经验，有的以此为起点，开启自己事业的大门。比如香港的华人首富李嘉诚，已故台塑集团董事长王永庆，都是靠销售白手起家的。他们的成功激发了无数的年轻人在这个职业上拼搏奋斗，期望有朝一日能获得成功。

但是，很多加入这个庞大队伍中的人，也有很多人选择退出，没有继续追求自己的梦想，这是为什么呢？

原因是多方面的。但直接原因往往是被客户第一次拒绝，第二次拒绝……被拒绝得多了，心里产生一种恐惧感。有的销售人员第一次见客户，甚至在没有见到客户的时候，就已败下阵来。其实，他们忘了这样一种说法：销售是从被拒绝开始的。

销售的最终目标是促进成交。如果一开始，你因为被客户拒绝就放弃继续努力，那么这个终极目标永远也无法实现。面对客户的拒绝，我们应该以怎样的心态对待呢？应该用什么技巧挽回客户呢？这正是本书希望帮助解决的问题。

世界上最伟大的销售员之一乔·吉拉德曾经说过：“当我被拒绝7次以后，我会开始想：‘或许他不打算要买。’但我还要再试3次。”经研究调查，绝大多数销售员并不是第一次就能成功的，都是在尝试了几次之后才完成销售的。

由此可见，成功的销售是从被拒绝开始的。被拒绝是一种常态，你要理解客户的拒绝，换作是自己也不会轻易地相信一个素不相识的陌生人。所以，正确看待销售中的拒绝，调整好心态，然后再配合一定的销售技巧，不断在实践中积累经验和技巧，就能提高自身的销售技能。

本书正是从如何克服被拒绝的恐惧感出发，教授销售员化解客户种种拒绝的技巧和方法。本书运用通俗生动的说理和真实案例，为读者展示了一幅幅生动的销售画卷。

刘瑞军编著的《不怕拒绝(销售高手是被拒绝磨出来的)》正是从如何克服被拒绝的恐惧感出发，教授销售员化解客户种种拒绝的技巧和方法。本书运用通俗生动的说理和真实案例，为读者展示了一幅幅生动的销售画卷。

刘瑞军编著的《不怕拒绝(销售高手是被拒绝磨出来的)》案例丰富，解说生动，方法实用，是一本不可多得的销售指南。内容详实，从销售基础、销售方法以及销售实战三个方面出发，给读者呈现出了一场销售盛宴。案例故事、理论指导相结合，有很强的实用性。本书从如何克服被拒绝的恐惧感出发，教授销售员化解客户拒绝的方法和技巧，帮助销售员提高销售能力。