这家海底捞在四楼，走进去，我发现已经排了几十人，当时就后悔自己没有预订。在等候的过程中，我一直在不停地观察。我深知，一家餐厅如果门前有几十个顾客排队的话，肯定有经营的秘诀。出于这样的想法，我愿意等，我想多观察和了解一下海底捞。
半小时后，还没轮到我。于是我就想，不能老这么等着，就站起来溜达了一下。又过了近20分钟，还没有轮到我。每一个顾客都存在这样的心态，等了半个多小时还没结果，他可能就想走了。我当时就是这种心态，一看时间，快下午一点了，我已经很饿了，于是就想到旁边的餐厅去看看。
就在我准备走的那一刻，一个服务员马上向我打个手势，面带微笑地对我说：“先生，方便我帮您擦一下皮鞋吗?”我一看他这么用心，而且露着八颗牙齿，心想怎么好意思打击他的热情呢，所以我马上说：“可以。”他又打了一个手势：“先生，这边请!”当我在椅子上坐下来时，服务员面带微笑地说：“先生，请问怎么称呼您?”我说：“我姓易。”“易先生，很高兴为您服务。您猜刚才您正准备往电梯门口走的时候，我为什么请您过来，帮您擦皮鞋?”我被他这句话问得愣住了，我说：“为什么?”他说：“易先生，坦白讲您走了也就走了，对我来讲，无非少服务一个顾客，对我们餐厅来讲，最多也就失去一个顾客……”我以为他在跟我开玩笑，但是他话锋马上一转，“易先生，您猜猜，我们企业的服务文化是什么?”我又愣住了：“什么服务文化，你告诉我是什么。”服务员面带微笑地说：“我们的服务文化就是，传递一份感动。”
我想问，你认为这位服务员讲一句“传递一份感动”，顾客就感动了吗?这位服务员为什么会向顾客讲这样一句话?不妨反思一下，你的员工会不会向顾客传递文化，甚至跟顾客聊一聊“你的企业的文化是什么”。
从这种角度思考，我发现海底捞的每个员工，不但了解海底捞的服务文化，并且深谙其道。海底捞成功的真正基因就是它的文化。所以很多经理人、企业家、餐饮酒店行业的老板都知晓，海底捞的文化是它的灵魂。
当时，我对这位服务员的这句“我们的服务文化就是传递一份感动”感触很深，我不仅想了解这句话的含义，同时在思考另外一个问题：很多管理者会对员工说“大家多用心，要向顾客传递感动”，但是员工能让顾客感动吗?我觉得不尽然，因为即使员工知道要向顾客传递感动，也不一定就能传递得出来。
2 感动是从上往下传递的
海底捞是怎样做到“传递一份感动”的呢?通过不断地深入了解，我发现海底捞传递的每一份感动都是从上往下传递的。也就是说，当一名新员工刚走进海底捞，并通过海底捞的3天培训以后，他会被送到一个门店。这个门店的店长会第一时间迎接他，并向他介绍伙伴(也就是同事)、周边的环境、餐厅的工作环境、生活环境等等。
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易钟，知名酒店餐饮管理专家、客户服务专家。中国餐饮人俱乐部创办人，中国酒店微学习开创者，华博教育酒店专家团核心成员；清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，中国饭店协会职业经理人培训班客座教授，北京易中钟视野酒店管理有限公司总经理。天目湖宾馆(五星)企业文化建设总顾问，并担任多家酒店的不错管理顾问。2006年，被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年，又被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物，并被靠前皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章。2011被中国酒店金龙奖评选会授予“中国酒店培训特殊贡献奖”。出版著作：畅销书《海底捞的秘密》《做优选的酒店总经理》《做优选的酒店经理》《做优选的酒店领班》《做优选的酒店服务员》等。
近几年来，我发现国内包括酒店餐饮在内的很多服务类行业，甚至一些生产制造行业，都在向一家餐饮企业——海底捞学习，努力探索并学习它的服务理念、管理模式、企业文化等。
在餐饮酒店行业，最早提出向海底捞学习的是全球餐厅网络最大的餐饮集团——百胜。当时他们的中国区域经理有两百多人，全部涌入到海底捞的北京牡丹园店参观和学习。连百胜这样的国际集团都在向海底捞学习，于是很多本土企业也纷纷发起向海底捞学习的口号。
要向海底捞学习的究竟是什么呢？正是带着这样的思考，于是在2011年，我写了《海底捞的秘密》一书。这本书不但从管理模式、盈利模式、服务模式等角度去深入探讨海底捞，还从它的企业文化去解读其成功的根源，受到了大家的一致好评，一度成为畅销类图书。
在培训及管理咨询过程中，我发现现在很多餐饮酒店老板的确爱学习，也动不动就号召企业员工向优秀的餐饮酒店企业学习，但常常学的都是表面功夫：看到别人有眼镜布，他也搞个眼镜布；看到别人擦皮鞋，他们也擦皮鞋；看到别人说可以帮女士美甲，他们也在门口搞一个美甲。如果这样做的话，我们就是盲目地在学习别人，盲目地复制，我们只能做一个跟随者，而无法做行业的领导者。
所以，作为酒店餐饮业的企业家，抑或其他行业的领导者，在积极培训学习时，一定要清楚向优秀企业学习的核心内容是什么。这一点不能不思考。我们要透过现象看到本质，透过优秀企业的表面形式了解其成功的模式。
我们放眼国内做的好的优秀餐饮酒店企业，不难发现它们的服务模式大多一样，都是用最好的服务赢得了员工、客户和市场。在这些成功的服务企业里，员工不再是一般企业中常见的那样消极怠工、说走人就走人，客户不再是牢骚满腹、不愿再来，我们的管理者们也不再整日忙得焦头烂额、束手无策。总结这些优秀企业的服务模式，我们发现服务对象不仅仅是对外的客户，还要有我们对内的员工；更为重要的是，你要首先服务好自己的员工，然后再去服务外部的客户。因为你有满意的员工，才有满意的客户。如：江苏溧阳天目湖宾馆、青岛的海景花园酒店、海底捞等餐饮酒店企业，它们不仅真正认识到了，并且努力做到了。
综上所述，本书只关注一个话题，就是酒店的最佳服务模式到底是什么？我们将结合江苏溧阳天目湖宾馆、青岛海景花园酒店、海底捞等优秀餐饮酒店企业的服务模式，重点探讨两大块核心内容：第一，酒店服务的前提是尊重员工。我认为先服务好员工，员工才能服务好客户，感动的员工，才能创造感动的客户，也就是说，我们对员工的服务应该是怎样的？第二，酒店服务的价值是让客户感动。当我们把员工服务好了，接下来就是怎么去服务给我们送钱来的客人，也就是我们的衣食父母。服务赢得客户，也就是我们的员工怎么去通过自己的那份感动，去给客户创造一份感动。我们把这称为“爱的循环”。
服务，是体验经济时代的强大武器。
在我们这个信息网络急速发展的时代，聊天、通信、学习、阅读、购物等一切需求似乎都可以轻松满足。但酒店行业所提供的餐饮、住宿、旅行等直接的体验式服务，是虚拟的网络世界所无法呈现的。面对面的服务，就是人与人的直接沟通，更需要对人性、人心的理解与感知。因此，我一直认为，服务员工、客户，其实就是服务人心；经营企业，其实也就是经营人心。所有的管理者，不管做什么样的企业，只要你掌握了让员工用心、让客户感动的方法，打造内外兼修的服务模式，就会不断地为企业创造效益，不断地创造利润，也就是不断地使企业做大、做强、做久。
所以，在这本中，我提出了自己的一些建议和思考，希望能够给餐饮酒店业的企业家及经理人朋友以及同行们一些借鉴。世上只有不断成长的企业，没有完美的企业，所以我们只有不断地成长，不断地完善，才能不断打造卓越的企业。
易钟
服务，是体验经济时代的强大武器。企业需要“服务倍增利润”，政府机关需要服务提升群众满意度。易钟著的《向服务要利润》案例生动精辟、建议具体可行。是各行业管理者激发员工、提升“服务力”的高效读本。
易钟著的《向服务要利润》是一本教你用服务赢得一切的管理读本。
面对员工不积极、客户不满意的困境，你是否已经焦头烂额、束手无策？本书中，知名管理培训专家易钟通过深入剖析海底捞、汉庭、麦当劳等著名企业案例，告诉你有满意的员工，才有满意的客户，并倾心传授一套提高员工主动性、提升顾客满意度的方法，帮助管理者轻松打造内外兼修的服务模式。如果你是管理者，在本书中一定能领悟到知人性、攻人心的职场真谛，找到让员工用心、让客户感动的有效方法。
