第一章 绪论

 1.1 研究背景

1.1.1 服务质量是零售“新常态”的制胜法宝

1.1.2 零售企业的利润增长是一项系统工程

1.1.3 传统零售服务管理理论忽略了服务质量演化的复杂属性

 1.2 研究目的与研究意义

1.2.1 研究目的

1.2.2 研究意义

 1.3 研究内容与研究框架

1.3.1 研究内容

1.3.2 研究框架

 1.4 技术路线与研究方法

1.4.1 技术路线

1.4.2 研究方法

 1.5 本章小结

第二章 相关理论与文献综述

 2.1 服务管理相关理论

2.1.1 服务的内涵

2.1.2 服务行为的阐释

2.1.3 服务生产率模型

 2.2 服务质量文献综述

2.2.1 服务质量测量模型

2.2.2 服务质量结构要素

2.2.3 服务质量动态机制

 2.3 零售服务质量动态演化文献综述

2.3.1 零售服务质量文献综述

2.3.2 零售企业服务质量动态演化文献综述

2.3.3 现有理论研究的不足

 2.4 本章小结

第三章 零售企业服务质量管理系统分析

 3.1 零售服务的内涵

3.1.1 零售的界定

3.1.2 零售服务的内容

3.1.3 零售服务的特性

 3.2 零售企业服务质量模型

3.2.1 零售企业服务质量的界定

3.2.2 零售企业服务质量函数

3.2.3 零售企业服务质量测量

 3.3 零售企业服务质量管理系统

3.3.1 零售企业服务质量管理系统结构

3.3.2 零售企业服务质量管理规划

 3.4 本章小结

第四章 零售企业服务质量的影响要素分析

 4.1 零售企业服务质量的组织决策要素

4.1.1 服务战略与组织文化

4.1.2 服务蓝图与服务流程的设计

 4.2 零售服务质量的终端服务要素

4.2.1 服务终端的基础硬件要素

4.2.2 服务终端的员工行为要素

4.2.3 服务终端的氛围形成要素

 4.3 零售服务质量的顾客感知要素

4.3.1 顾客动态服务期望

4.3.2 顾客满意与忠诚

4.3.3 顾客情感与情绪

 4.4 零售企业服务质量系统要素结构分析

4.4.1 指标的选取与数据获取

4.4.2 影响要素维度的确定

4.4.3 影响要素权重的确定

 4.5 本章小结

第五章 零售企业服务质量动态演化的复杂属性分析

 5.1 零售企业服务质量动态演化的复杂属性

5.1.1 质量影响要素的多层次性

5.1.2 服务质量波动的非线性

5.1.3 服务质量演化的自组织性

 5.2 实证设计与方法选择

5.2.1 质量序列特征描述

5.2.2 异方差GARCH建模

5.2.3 重标极差（R／S）分析法

 5.3 数据来源

5.3.1 数据选取

5.3.2 数据处理

 5.4 实证检验

5.4.1 分形性检验分析

5.4.2 波动持续性分析

5.4.3 复杂系统脆性分析

 5.5 本章小结

第六章 零售企业服务质量动态演化的系统动力学模型

 6.1 基于主体模型的零售企业服务质量动态演化

6.1.1 基于主体的行为理论

6.1.2 零售企业服务质量演化的循环

 6.2 零售企业服务质量动态演化的系统动力学模型

6.2.1 建模的基本思路与前提假设

6.2.2 系统模型的边界界定

6.2.3 系统主体及行为分析

 6.3 模型的主反馈关系图

6.3.1 系统的主反馈关系因果图

6.3.2 各子系统的因果关系分析

6.3.3 系统建模的选择与系统流图的构建

 6.4 模型仿真与结果分析

6.4.1 模型设置与仿真说明

6.4.2 数据来源与处理

6.4.3 仿真效果验证与结果分析

 6.5 本章小结

第七章 基于策略模拟的零售企业服务质量系统优化对策

 7.1 模型趋势仿真分析

7.1.1 零售组织投入与质量支持子系统仿真分析

7.1.2 零售终端服务与质量传递子系统仿真分析

7.1.3 顾客服务感知与质量检验子系统仿真分析

7.1.4 营业收入与子系统投入仿真分析

 7.2 策略模拟与控制分析

7.2.1 零售组织投入与质量支持策略模拟

7.2.2 零售终端服务与质量传递策略模拟

7.2.3 顾客服务感知与质量检验策略模拟

7.2.4 员工满意度指标的控制分析

 7.3 零售企业服务质量系统优化管理对策

7.3.1 构建基于质量的零售企业服务战略体系，提升企业服务质量供给能力

7.3.2 加强服务培训与创新投入，优化服务质量传递体系

7.3.3 优化企业营销传播和质量评价体系，努力提升服务感知质量

 7.4 本章小结

第八章 结论与展望

 8.1 研究主要成果及结论

 8.2 研究创新点

 8.3 研究存在的不足之处

附录一 零售企业服务质量影响因素调查问卷

附录二 零售企业服务质量的企业管理层访谈提纲

附录三 零售企业服务质量演化机制系统动力学模型方程式

参考文献

学术术语索引

李坚飞编著的《零售企业服务质量的动态演化机制研究》在总结现有国内外研究文献及相关理论的基础上，首先对零售企业服务及服务质量进行了界定，进而将零售服务供应链划分为零售企业、服务终端、消费顾客三个维度，并从这三个维度分析了影响零售企业服务质量的诸要素。其次，对零售企业、服务终端、消费顾客三个层次主体行为交互影响下零售企业服务质量动态演化的复杂属性进行了分析，并对湖南J公司1997—2012年的服务质量序列进行了实证检验。再次，对多层次异质主体主导下的零售企业服务质量演化机制进行了研究，构建了演化机制的系统动力学模型，阐述并验证了零售企业、服务终端、消费顾客三个质量行为子系统之间的交互特征和因果关联程度。最后，以湖南J公司为仿真样本，对零售企业服务质量的控制对策进行了仿真与模拟分析，提出零售企业服务质量提升的优化策略。

李坚飞编著的《零售企业服务质量的动态演化机制研究》基于行为经济学和服务管理理论，在总结现有国内外研究文献及相关理论的基础上，首先对零售企业服务及服务质量进行了界定，将其视为一个不断演化的非线性函数进行了描述，认为零售企业服务质量是顾客对零售整个服务传递供应链条主体行为绩效的整体感知和综合评价，同时对其管理系统模型以及关键子系统进行了阐述。在此基础上，将零售服务供应链划分为零售企业、服务终端、消费顾客三个维度，并从这三个维度分析了影响零售企业服务质量的诸多要素；充分借鉴SERVQuAL和RSQS模型，修订了要素维度测量表，并运用实证方法归纳出影响零售企业服务质量的五大要素，即终端服务质量传递、组织服务质量供给、顾客期望、顾客认知和社会人文。