本书简述了物业服务项目全生命周期运作模型，将项目管理知识体系中十大管理要素与物业服务项目有机融合，并就应用效果评估方式进行了阐述，同时围绕项目管理涉及的有效工具进行了详细介绍。本书是抢先发售将管理理论在物业服务项目工作中全面转化，建立了项目管理知识体系在物业服务领域的应用路径，以便物业管理行业从业者能够掌握相关的管理工具和实践方法，并在工作中加以灵活使用。

刘长进，中国物业管理协会行业发展研究中心研究员、天津市物业管理协会轮值会长、天津天孚物业管理有限公司董事长、天津大学工商管理硕士。曾荣获2015年天津市劳动模范、2015年物业管理行业年度人物提名奖。曾多次参与全国以及省级物业管理行业科研课题的制定工作，并在行业刊物发表专业学术文章数篇。自2012年起，带领企业实施项目化管理，把项目管理理论与物业管理实践紧密融合，提升了企业的竞争优势。公司经营绩效逐年提高，为企业转型升级奠定了坚实基础。

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自序
阅读提示1
阅读导图3
章物业项目的基本概念5
节物业管理相关概念5
第二节物业服务项目管理7
第二章物业服务项目全生命周期运作模型12
节物业服务项目运作模型12
第二节物业服务设计阶段（项目概念阶段）13
第三节物业服务初始化阶段（项目规划阶段）15
第四节物业服务运营阶段（项目实施阶段）32
第五节物业服务撤出阶段（项目收尾阶段）35
第三章物业服务的整合管理37
节物业服务整合管理的概念37
第二节物业服务整合管理的应用38
第三节物业服务接触48
第四节整合管理应用案例思考——综合换乘楼项目投标53
第四章物业服务的范围管理55
节物业服务范围管理的概念55
第二节物业服务项目生命周期各阶段的范围管理60
第三节物业服务运营+特约服务的范围管理70
第四节范围管理应用案例思考——住宅小区项目的前期范围管理77
第五章物业服务的时间管理78
节物业服务时间管理的概念78
第二节物业服务时间管理的应用工具80
第三节物业服务时间管理报告84
第四节时间管理应用案例思考——住宅小区项目承接查验的时间管理85
第六章物业服务的成本管理87
节物业服务成本管理的概念87
第二节物业服务成本管理的工具101
第三节物业服务成本管理的控制报告104
第四节成本管理应用案例思考——物业社区的成本管控方法106
第七章物业服务的质量管理107
节物业服务质量管理的概念107
第二节物业服务的质量规划110
第三节物业服务的质量保证114
第四节物业服务的质量控制118
第五节质量管理应用案例思考——办公楼宇项目的服务质量管理125
第八章物业服务的人力资源管理126
节物业服务人力资源管理的概念126
第二节物业服务人力资源管理的人员组织、团队发展与岗位评价127
第三节人力资源管理应用案例思考——搭建物业项目员工培训体系133
第九章物业服务的沟通管理135
节物业服务沟通管理的概念135
第二节物业服务沟通的开展方式136
第三节物业服务沟通的进展报告138
第四节沟通管理应用案例思考——办公楼宇项目的可视化信息传递143
第五节沟通管理应用案例思考——住宅小区项目的调费沟通143
第十章物业服务的风险管理144
节物业服务风险管理的概念144
第二节物业服务风险的识别与评估146
第三节物业服务风险的应对153
第四节物业服务风险的控制155
第五节风险管理应用案例思考——住宅小区项目的前期风险管理156
第六节风险管理应用案例思考——物业服务企业与物业项目关联风险的控制与管理156
第十一章物业服务的采购管理158
节物业服务采购管理的概念158
第二节物业服务的采购计划159
第三节物业服务的采购合同管理160
第四节物业服务的采购方式162
第五节采购管理应用案例思考——针对维修耗材的管控163
第十二章物业项目的干系人管理164
节物业项目干系人的识别164
第二节物业项目干系人的识别举例165
第三节物业项目与干系人沟通中的关注点167
第四节干系人管理应用案例思考——社会重点关注事项解析169
第十三章物业服务的项目评估170
节项目管理评估的概念与方法170
第二节物业项目成熟度模型的应用方式171
第十四章有效的管理工具177
节RACI模型177
第二节戴明环（PDCA循环）178
第三节报告179
第四节会议180
第五节预算183
第六节日志185
附录本书中重要案例索引187
参考文献188
后记189