第1章 电话销售对发掘潜在销售机会必不可少
电话销售？很多人一听到这个工作便会觉得头皮发麻、精神紧张。
也许你也和他们一样，也许正因为如此你才决定要阅读这本书。如果可以选择，大多数人宁愿双手指甲全部被人用钳子夹掉，也不愿意给完全陌生的人打电话劝说他买东西。
仅是提到电话销售这个词，也会让人产生恐惧。这种恐惧的结果是，大多数人不愿意从事这个工作。而且许多电话销售人员缺乏必要的知识和能力，在他们的概念里，要想卖出东西，只能对对方低声下气，说尽甜言蜜语，而且还要使用很专业的销售语言。诸如此类的“电话销售技巧”多年来一直像病毒一样在业内传播，使得电话销售人员的恐惧感和挫败感与日俱增，尤其是在电话中频繁遭遇拒绝之后。
是的，冷冷的电话销售让人讨厌和无奈，建议你以后不要再打这种电话。希望在读完本书之后你会把这个词从你的电话销售专业词典中抹掉。
但是你怎样才能知道不重复错误的行为方式？让我们先来界定陌生电话的定义。
陌生电话是指向互相不认识的人打电话，机械性地拨打一个又一个号码，并向接听电话的人重复同样的销售内容。
当然，这样的电话销售注定会失败。为证明陌生电话的荒谬性，我们来看看下面的故事。
一位杂志撰稿人受命采访布拉德·皮特。在采访中，他用下面的语言开始了与这位世界知名电影明星的对话：“您好，布拉德，这次访问的第一个问题和我曾做过的数百次访问是一样的，你到底是做什么的？”
这不合常理，不是吗？在真实的访问中，从来不会发生这样的事情。
现在请按照下面的提示进行想象。一位销售代表打电话给一家企业，她觉得接电话的人应该是该企业内的一名决策人员，因此她说：“您好！我是Able设备公司的艾琳·尼尔森，我们公司的主要业务是出售维修设备。我想向您介绍我们公司的产品，我们愿意成为贵公司的供应商，贵公司是从事什么业务的呢？”
是不是也很荒谬？不过，这样的对话却每天都在发生——毫无准备的销售人员盲目地拨出一个又一个陌生的电话号码，然后使用老掉牙的销售技巧劝对方掏钱买东西，心中憧憬着能快点遇到愿意听他们介绍并购买产品的人。
但是，仅仅有憧憬是不够的。
用电话开发潜在销售机会是重要的、可实现赢利的
我们已经彻底摒弃了陌生电话的概念，那么让我们来确定这样一个事实：使用电话来开发潜在销售机会是实现业务增长的重要手段。 是吗？
是的。电话销售是获取新业务并实现业务增长的必要手段。
理论上讲，电话销售并不是唯一的销售方式，但是它是一种重要的销售方式，只是被动等待客户主动来电、网友发邮件订货或单纯依赖现有客户业务的企业，与主动出击、利用电话寻找商机的企业相比，业务明显逊色。
不难想象，每个企业都会因各种原因流失客户，如客户破产、缩减经营规模、更换供应商、人员变换等。无论原因如何，企业必须不断开拓新业务，才能保持经营稳定性，并且获得增长。电话销售可以迅速帮助企业开拓新业务。
当然，电话销售的方法必须得当才能达到理想效果。可以采用的恰当方式是有技巧地打销售电话(Smart Calling)，很快我将专门讨论这个技巧。
有些人对电话销售的作用不以为然，他们声称电话销售是死路一条。虽然这些人口中使用的是陌生电话这个词，但是其实他们指的是普通意义上的电话销售。也有些所谓的“陌生电话大师”，他们为自己赢得了大师的称号，通过克服打陌生电话的恐惧获得销售成功，在这里我简单列出在过去数年内出版的书籍：
·《陌生电话已经过时》；
·《不要再打陌生电话》；
·《永远告别陌生电话》。
这些资源告诉我们，或者通过创建社交媒体和内部营销的方法，找到引荐人把你引荐给企业购买决策者，或者用传统的直接营销方式吸引客户主动前来购买。听起来，这两种方式似乎都很有道理，当然效果也好于陌生电话销售。如果你财力雄厚，时间和人力资源充足，有实力开展各种营销项目以吸引客户关注，那么我当然建议你这么做，因为这些营销项目确实效果不错。但一个车轮不可能只靠一根辐条支撑，新业务可以来自不同渠道，聪明的企业深知这个道理。我本人在经营企业时也使用常规营销策略。事实上，通过传统的广告宣传方法，我个人已实现数百万美元的销售额。有些客户从来没和我见过面，只是通过给我打电话、发信件或电子邮件的方式下订单和支付货款。P2-4
亚特·索布查，Business by Phone公司总裁，为销售人员提供电话销售技巧的专业指导。作为一名演讲者、培训师，在过去的30多年中，他为各种规模的公司、机构提供了超过1500场培训。他曾经是国家演讲者协会的会员，达20年之久，并且是该协会年会、区域性培训项目的固定演讲嘉宾。
“本书应成为所有销售经理的案头书，书中介绍的知识能帮助销售经理培训他们的销售人员，教他们学会吸引潜在客户并达成交易的专业方法。在创建高效的销售团队这一点上，亚特·索布查克的方案很棒。”
——Gerhard Gschwandtner Selling Power com网站、Selling power杂志首席执行官
“如果你的工作包含电话销售，而且你希望让这部分工作变得轻松、有趣，同时能增加销售额，那么你找对了!本书能帮助你提高电话销售的一次成功率和销售额。”
——Jeffrey Gitomer《职场小红书》作者
“你只有一次机会给对方留下好印象。如果某位重要人物每周接到100个销售电话，你必须要成为他可以记住并愿意合作的那一位。亚特的方法可以帮助你从众多销售代表中脱颖而出，成为潜在客户的最终选择。”
—— Bob Silvy 《美国城市商业期刊》营销副总裁
“有技巧地打销售电话能帮助销售人员及组织实现一个重点目标——获得新客户。亚特的技巧很实用，而且可以转化为行动，无疑会提高销售人员的成功率和职业满意度。”
——Bill Mcalister McAfee内部销售高级副总裁
3年前，开始写本书的第1版时，我胸有成竹，这本书会卖得不错，对此我很有把握。毕竟我已从事公开培训和企业定制培训多年，我要写的都是早已经过实践检验的东西，但本书的真实销售状况远超出了我的预期。
本书面市当天就进入亚马逊网站销售类书籍排行榜的第一名，并且在之后的相当长一段时间内保持着这个名次。在随后的3年内，它的销量一直不错，与此同时，市场上有数百本销售类书籍销量惨淡、乏人问津。后来，这本书击败若干知名作者写的优秀销售类书籍，夺得最佳销售大奖——2010年度最佳销售书籍奖。许多读者将书中介绍的电话流程运用于实践并获得了成功，他们写给我的意见反馈和成功故事令我感到欣慰和满足，也令我更加谦卑。
如果这是你第一次阅读本书，那么我向你表示热烈欢迎！如果你曾阅读过第1版，那么欢迎回来！在第2版中，我加入了若干新例子和技能、技巧，此外，我还把来自第1版读者反馈的成功故事加了进来。第2版保留了第1版中的销售电话流程。在第5章可以读到许多新内容。之所以决定出版新版，是因为在过去几年内有一个因素已经发生变化，那就是，我们巧打销售电话的能力已经有所提高，我们也因此距离成功更近了。
那么，这本关于巧打销售电话的书，到底是怎样的呢？
让我们先回到若干年前，不，应该是许多年前——时间过得真快。1982年，刚刚迈出大学校门的我成为AT＆T公司的一名销售人员，从事我人生第一份企业销售工作。假如当时有这本书的帮助，我本可以无须遭受那么多痛苦折磨，当然我的收入也可能大增。
不过说实话，本书中的部分内容并不切合当年的实际，因为当时互联网和个人电脑才刚刚崭露头角。如果想要获得销售知识，必须到图书馆查阅资料；如果想要找到企业名录，只能寻求相关行业协会的帮助，因为只有它们保存有企业名录。但是话说回来，即使在没有像今日般先进技术协助的30年前，书中介绍的关于电话销售的知识、流程和技能也一样适用，正如在30年后的今天一样。
在高中和大学期间，我曾陆续从事过许多销售工作，早在那时，我便已明白通过陌生拜访电话（Cold Calling）的方式推销产品的效果并不好，而且颇让人感到痛苦和折磨。因此多年来我总是试图寻找更有效的方法。我通过阅读、听录音和参加研讨会等方式坚持学习，并不断改善自己的实践方式。幸运的是，我的销售工作一直做得不错，但我自认为还不完美，因为总是有更多东西要学。毕业后我从事了若干企业销售的工作，后来创办了自己的顾问和培训公司，我不得不依靠电话销售来为我羽翼未丰的公司争取客户。因此，这些年来，我从未停止对电话销售的思考和探索。 后来，我终于发现了一种更好的电话销售模式，之后我便一直对这个模式进行研究和调整。现在你手上拿着的（或者眼前电脑屏幕上显示的），就是它：前景广阔的巧打销售电话之术。我把这一模式总结为文字、写在书中，按照这一模式进行操作，电话销售的效果会更加理想，而且还可以让你免于沦为人们口中的“讨厌的骚扰者”。作为电话销售人员的你，并不一定非得需要低声下气、穷尽甜言蜜语之能事，才能做成生意、赚到钱。
本书是一本渐进指南，它向你逐步介绍该如何与在电话那一头的陌生人沟通、与其开展对话并最终令其发生购买行为。作为电话销售员，我相信你经常遇到这样的尴尬时刻，电话终于接通了，可是你刚一开口，便被对方拒绝，从而令自己毫无进一步发挥的机会。这本书会告诉你该如何避免这样令人沮丧的时刻发生。顺利通过第一关，是取得电话销售成功的必要前提。
在过去的30多年里，凭借非常具体的电话销售战略战术，我创立了自己的事业，并且在这一行内获得不小声誉。很多人，包括销售培训人员和销售书作者在内，会跟你说在电话中该如何表现才是正确的，比如应该首先引起对方的兴趣、突破电话接听员的防线、给对方留下令其无法拒绝的电话留言等。听众和读者或许会说：“知道了。”但是到底该怎么做才能实现这些目标呢？他们依然感到困惑。没关系，让我来告诉你怎么做。在本书中，我将献上详细的销售电话操作指南，为你实现目标助一臂之力。
本书注重介绍实践方法，而绝不用诸多笔墨描绘宏大的战略战术。我这人一向直率，喜欢直接进入正题，讨厌拐弯抹角，从这本书中你会有所体会，相信你也会因此而受益。从过去举办1 300多场培训会议得到的经验及多年来对人类行为和学习风格的研究中，我深刻体会到只有把知识和学习者生活着的现实世界联系起来并令其感到乐趣，才能达到最好的学习效果。因此，在阐述理论的同时，我附上了许多真实的故事。
我将用我独创的巧打电话方法来指导你对电话销售进行合理创新和实践。我把教授给参加我培训班的学员的流程和技能写在了这本书中，如今这些流程和技巧正在被世界范围内的人用于构建可最终转化为利润的人际关系。已有成千上万名读者在读完这本书后把所学知识纳入日常销售流程，相信你也会和他们一样，对此我很有把握。
和有些销售界导师不同的是，我不想自诩为销售界的革命者，而且我也不敢说我已掌握驰骋销售界所需的全部要领，当然也并不认为我的方法是实现成功的唯一途径。正因为如此，我在书中所举的例子中，有些用词非常具体、明确，只适用于某个特定的销售领域，而有些则是概括性的，适用于不同销售领域，之所以举这些例子，是希望它们能够使你有所借鉴。 你也许并不完全赞同我的全部观点，这无所谓。其实这样反而更好，因为这意味着你正在结合自己的实际情况来思考这些内容，这是非常有益的做法。当不同意我的观点时，希望你可以问自己一个问题：“真实情况是怎样的呢？或者说，什么才是适合我的方法呢？”在思考答案时，可以想象你在某次电话推销时遭到了拒绝。
谁会从本书中受益
当然，本书主要是为在销售岗位上的人而写的，尤其是面向企业销售产品或服务的销售人员。不过本书的读者并不局限于传统意义上的销售人员，任何有可能拿起听筒给陌生人打电话的人都可能从书中受益——假如他们的目标是劝说对方采取某个行动，包括：
·各种自由职业者
·独立从业的专业人士
·运动招募人士
·寻找出版机会的作家
·求职者
·资金筹集人士
·其他人士
无论你是依靠电话进行业务拓展的专职人员，还是只想说服某个人接受你的理念，这本书都将帮你找到正确的做法。
行动必不可少
我总是和来参加培训班的学员说：“如果你们不把我教授的东西付诸实践，那么它们将一无是处、毫无意义。这些知识非常实用，但前提是必须付诸行动。”
我的朋友拉里?文杰特是一位励志演说家，他的脾气有些火暴，他在It’s Called Work for a Reason——Success Is Your Own Damn Fault一书中提到，许多人是“旁观者而非行动者”。我同意他的观点。许多销售人员从来不采取自我改善的行动，哪怕别人已把相关资源送到他们眼前。我曾见证过太多这样的销售人员，他们来自不同岗位和级别，希望你和他们不一样。阅读本书，是你迈出行动的第一步，但是只有切实行动起来，才会真正获得回报。
书中附有若干练习，涉及研究、写作和实践活动。每章结束时，还会请读者思考学习过该章内容之后应该采取的其他行动。
找到机会、卖出产品就像打高尔夫球一样，阅读能让你掌握充足的理论知识，但是只有经过亲自实践才能成为高尔夫球能手。我知道这么说是陈词滥调、毫无新意，但我还是不得不说：你花在本书上的时间是值得的。
准备好了吗？好吧，现在就让我们携手为提升你的电话销售技巧而努力吧，帮你掌握富于智慧的电话销售技巧！
通过打电话开发新客户是销售人员重要的工作方式，而许多销售人员在初次电话沟通中常有很多不安、顾虑和对失败的担心。亚特·索布查克著、刘艳霞译的《销售人员电话沟通新技巧》介绍销售人员通过打电话开发潜在客户的技巧，包括打电话前的收集信息、社交等准备工作，打电话过程中应对各种情况的技巧，以及其他提高成功率的小策略。本书来自作者多年销售经历和培训经验的积累，所介绍的方法贴近实际，作者还描述了他经历的许多成功、失败的销售情境，能帮助销售人员深刻领会销售方法，将所学方法有效应用于自己的销售情境中、实现更多的成交额。
销售是数字游戏，打出的电话越多，获得成交的机会越大。
潜在客户对销售电话的排斥是常见的事情，销售人员习以为常。
亚特·索布查克著、刘艳霞译的《销售人员电话沟通新技巧》告诉我们，通过掌握必要的方式、流程、技巧，销售人员可以获得潜在客户的信任，创建舒适的谈话氛围，构建积极的合作关系，而非心理上的抵触；销售人员无须打出大量的电话，在每次电话中都可以获得成功。
只要阅读本书，你将获得以下方面的指导：
在打电话前如何收集必要的信息；
在打电话前展开必要的社交活动，从而能够更了解潜在客户；
如何应对接电话的接待员、助理；
创建完美的开场白；
最小化潜在客户的抵触心理；
取得潜在客户对下一步行动的承诺。
