第一篇 饭店经营理念案例
案例1 希尔顿的经营理念
案例2 万豪饭店管理集团：人服务于人
案例3 凯宾斯基饭店集团经营理念：充分满足客人
案例4 殷勤好客香格里拉情
案例5 喜达屋的经营理念
案例6 里兹·卡尔顿的黄金标准
案例7 喜来登十戒
案例8 现代饭店经营管理理念：99+1=O
案例9 如家酒店集团的经营理念
案例10 华天大酒店的经营管理理念
案例11 广州花园酒店的经营管理理念
第二篇 饭店品牌管理案例
案例1 希尔顿饭店集团的品牌管理
案例2 香格里拉酒店集团品牌文化解析
案例3 洲际饭店集团的品牌管理
案例4 雅高饭店集团的品牌管理
案例5 喜达屋饭店集团的品牌管理
案例6 锦江饭店集团的品牌管理
第三篇 饭店人力资源管理案例
案例1 四季饭店集团的人本管理
案例2 喜达屋关爱
案例3 凯宾斯基：让员工成为不断升值的资产
案例4 希尔顿用人之道：坦诚信任
案例5 日臻完美：香格里拉的人力资源管理
案例6 里兹·卡尔顿的“倒数七日”培训
案例7 帮助员工规划职业生涯
案例8 激励他人难吗
案例9 管理者的智慧和胸襟：学会输给下属
案例10 竞选工程部总监助理
案例11 委屈奖
案例12 母亲节的祝福
案例13 因势利导：一支饭店足球队的诞生
案例14 小礼品，大蕴意
案例15 授权发送贵宾卡
案例16 特殊情况特殊处理
案例17 总经理的自画像
案例18 饭店员工冲突解决五步骤
案例19 二级考勤
案例20 制度面前：人人平等
案例21 请在过失单上签字
案例22 “小错重罚”与“小好重奖”
案例23 处罚不能随意
案例24 临时工也是饭店的主人
案例25 新的人力资源：实习生
案例26 跳槽员工回“娘家”
第四篇 饭店服务质量管理案例
案例1 里兹·卡尔顿的全面质量管理秘诀
案例2 希尔顿的成功之道：经营微笑
案例3 “白袜子”事件
案例4 客人类型与饭店服务
案例5 饭店服务的无形性
案例6 一字之差
案例7 出租车提示卡帮了客人的大忙
案例8 能不能换个说法
案例9 张冠李戴的传真账单
案例10 —份早餐损失两百万的警示
案例11 维护自尊、尊重
案例12 服务要留意客人的偏好
案例13 给客人一个惊喜
案例14 棉被的故事
案例15 床头柜上盛开的百合花
案例16 被撕碎的客户资料
案例17 蓝小姐的玫瑰花
案例18 穆斯林的婚礼
案例19 服务也需有声
案例20 小饭店也能出演五星级“状元秀”
案例21 一切为了方便客人
案例22 到底该听谁的
案例23 小孩睡着了以后
案例24 这不是鳜鱼
案例25 一碗面条和十八桌婚宴
案例26 打包盒
第五篇 饭店顾客关系管理案例
案例1 泰国曼谷东方饭店的成功宝典
案例2 丽思卡尔顿奇遇
案例3 在受挑剔的客人面前
案例4 从交谈到贺礼
案例5 客人和领班对吼记
案例6 真情赢得客人心
案例7 面对冲动的客人
案例8 理解与关爱
案例9 一盒感冒药
第六篇 饭店财务管理案例
案例1 钥匙的去向
案例2 真的忘退押金了吗
案例3 空滚房费
案例4 虚增房费
案例6 房价纠纷
案例7 您能帮我核对一下吗
案例8 客人不肯付账离去
案例9 客人拒付房费
案例10 签错的支票
案例11 餐饮营运成本的控制
案例12 收银员私吞14万元营业款
案例13 饭店楼面经理私吞餐费
第七篇 饭店市场营销管理案例
案例1 酒店市场开发和定位案例——如家经济型酒店
案例2 市场细分案例——来自英国的预订电话
案例3 是鲜橙汁吗
案例4 关系营销——记住客人的姓名
案例5 服务营销——婚宴预订
案例6 酒店前台销售案例——再给5美元的优惠
案例7 处理价格异议——第18号包厢
案例8 “阿婆村”小酒店营销策划纪实
案例9 促销——两张单人床的洞房
案例10 SNS营销——锦江之星酒店网络营销案例
案例11 个性化服务——特色枕头的启示
案例12 以客户为中心——洲际酒店营销案例
案例13 个性化——与众不同的生日庆贺
案例14 精品国际饭店公司的精品品牌战略
案例15 发掘消费者需求——特殊的宴会
案例16 了解消费者——白色的小花
案例17 前厅客房预订员在接受预订时的岗位促销
案例18 把握客户需求
案例19 价格策略：五星级酒店五星价
第八篇 饭店安全管理案例
案例1 不该发生的盗窃案
案例2 前台员工被打之后
案例3 有了“家贼”
案例4 宾客饭店自杀
案例5 面对无磁卡客人时
案例6 饭店数据库被盗
案例7 当客人突然袭来之际
案例8 多角色的诈骗剧
案例9 客人在深夜醉倒
案例10 不能泄露住客的房号
案例11 餐厅被打劫一空
案例12 茅台酒被主管调包
案例13 厨师一年偷窃6万多元
案例14 房间内丢失2000元
案例15 小朋友，请注意安全
案例16 女厨师长发卷入抽油烟机
案例17 钥匙事件
案例18 宾馆内的麻醉抢劫案
案例19 当客人被车门夹伤后
第九篇 饭店公共关系案例
案例1 北京长城饭店的借力公关
案例2 从希尔顿的“双树旅馆事件”看危机公关
案例3 借势公关
案例4 饭店危机公关处理
案例5 别开生面的开业典礼
案例6 香格里拉的文化公关
案例7 “停车场”内汽车被盗
案例8 一时的失误
案例9 礼宾次序安排
第十篇 饭店企业文化案例
案例1 希尔顿的企业文化
案例2 跨文化管理
案例3 用“心”创造精致生活
案例4 香格里拉企业文化剖析
主要参考文献