销售是语言的艺术，过人的销售技巧其实就是过人的语言表达能力。成功的销售人员说出的话就像一双柔软的手，能抚摸客户心灵最柔软的地方，最终取得交易的成功。
本书针对化妆品销售过程中可能遇到的一些问题，进行了现场模拟，以“实战片段”＋“话术避雷区”＋“行家如是说”＋“销冠特训营”四步结合的模式，将化妆品销售环节中常见的场景一一展现，并根据不同场景提出相应的解决办法和方案。化妆品销售人员每天只需花上几分钟学几句销售妙语，不久后即可达到妙语连珠、业绩飙升的效果！

朱坤福，山东朱氏药业集团董事局主席、知名医学专家，在国家级医学杂志发表学术论文多篇，获得发明专利17项、实用新型专利86项、省部级技术成果奖1项。出身中医世家，幼承庭训，对中医产生浓厚兴趣；后入山东中医药大学深造，转益多师，医术日益精进；毕业后独立应诊，妙手仁心，深受患者好评；2005年创办山东朱氏药业集团，旗下拥有21家子公司，涉及医疗器械、生物诊断试剂、化妆品、保健食品、高分子材料、房产开发、物流配送、企业培训等领域。朱坤福先生从事医疗相关工作二十余年，一直致力于中医领域的学术研究、科技攻关，在保留古中医骨科精华的基础上，利用现代科学技术，探索并打造新的贴膏贴剂生产工艺，使中医穴位贴敷疗法重新焕发生机。目前，公司贴膏生产涵盖骨科、儿科、妇科等，年销售额10亿元以上，已成为全国销量第一的贴膏生产基地，其本人也被誉为中国健康产业领军人物、中国优秀企业家、中国诚信企业家、中国品牌企业创新人物、中国管理创新领军人物等。

第一章 迎接客户进店攻心话术特训
主动与客户及其同伴接触，拉近双方的距离
维护客户的自尊心，增加成功交易的可能性
重视客户手里的宣传单,而不是盲目推荐
不管有没有客户询问的产品,都尽力将其留住
巧妙转移话题,解决客户对价格的随意询问
利用一切可行方法,留住随便看看的客户
打招呼新老有别,满足回头客的情感需求
提供专业、贴心的服务,赢得特殊客户的信任
关注进店男性客户,其实他们更容易沟通
兼顾所有进店客户,同时为他们提供服务
处理“品种少”的异议,为后续销售作铺垫
不要热情过度,刚刚好是销售的最高境界
第二章 化妆品推介攻心话术特训
营销是一场博弈,我们的王牌就是真诚
结合品牌实际,及时更正客户的错误认识
利用合理陈述,使品牌得到客户肯定和认可
不同情况作不同处理,化解品牌的仿冒嫌疑
从客户特点入手,介绍化妆品的包装特点
把握客户的痛点,解决他们没时间的顾虑
介绍化妆品成分时,强调为皮肤带来的好处
巧妙解释化妆品见效时间,瞬间解决客户疑问
介绍产品功效时应把握尺度,切忌夸夸其谈
强调化妆品的安全性,协助客户放下心头大石
介绍保质期和存放要求,解决客户关心问题
利用交流配方的机会,提高产品的说服力
以自信的态度,回答化妆品国内分装问题
尊重竞争对手,将话题往自家品牌上转移
第三章 引导客户体验攻心话术特训
介绍化妆品的使用方法,增加客户对产品的认识
因势利导,解决化妆品气味不被接受问题
从不同角度入手,引导客户认可眼影的化妆效果
先确保产品适合客户肤质,再让客户体验产品
利用追求个性的心理,增加客户对香水的信赖
将特点转化为使用好处,引导客户体验产品
让客户放下戒备,其才会试用产品
掌握客户的喜好,增加产品被试用的可能
建议客户接受皮肤测试,增加销售成功的概率
运用专业知识,改变对口红掉色的错误认识
分享减肥的困难,引导客户试用减肥产品
先肯定客户观点,再将影响购买的因素排序
掌握销售话术,找到客户认为合适的产品
第四章 发掘客户需求攻心话术特训
先掌握客户购买计划,再进行有针对性的销售
了解客户关注点,分析影响购买的关键因素
客户买多还是买少,主要取决于营销技巧
判断客户的消费能力,推荐价格适当的产品
做服务周全的销售人员,别做夸夸其谈的“专家”
如果客户有明确需求,就要尽可能迅速满足
通过问询、分析与判断,给客户提供合理的建议
向客户说明眼霜功效,满足其眼部护理需求
仔细观察并确定客户肤质,再有的放矢地介绍
接待恋爱中的女性客户时,要更加关注细节
为客户介绍防晒产品,提供专业、亲切的服务
适当恭维现代职业女性,是促成交易的有力武器
为给妻子买礼物的客户介绍最具价值的产品
深入了解代买对象的情况,替客户思考周全
确定客户购买时间,引导客户及时完成交易
第五章 应对客户拒绝攻心话术特训
既使客户满意自己皮肤状况,也能挖掘销售机会
买不起并非不想买,而是希望得到更多的优惠
让客户体验到新品牌的好处,说服客户更换品牌
国外的月亮不比国内圆,打消客户不买国货的念头
进口品牌性价比更高,并不是不适合中国人皮肤
询问退款并非关注退款,而是关注产品的功效
美是需要代价的,只有定期保养才能保持好状态
实施差异化销售,巩固客户再次办卡的信心
护肤品效果不显著,是由诸多因素造成的
让客户了解产品优势,没有需要也可以创造需要
利用产品差异,吸引已有同类产品的客户购买
让客户重视产品作用,不再把注意力放在广告上
买护肤品为了改善皮肤,客户对产品功效更重视
反思自己的做法,与急于离开的客户真诚地交流
用真诚的态度说服大龄女士,坚定其保养皮肤的决心
第六章 处理客户异议攻心话术特训
客户最关注的不是优惠力度,而是得到足够的尊重
如果折扣赠品都想要,说明购买产品意向很强烈
如果客户质疑特价化妆品质量,必须坦诚相告
面对货比三家的客户,要以绝对的自信去打动对方
客户是离店而去还是改变看法,取决于销售人员
若客户认为产品不齐全,应协助其找到想要的产品
了解同伴表示异议的原因,放大客户中意的产品细节
强调产品价值,才能让客户产生值得购买的想法
提升化妆品议价能力,巧妙应对客户的打折要求
借助权威资料和从众心理,打消客户精油价高的疑虑
突出服务与附加值,使客户了解化妆品的定价因素
第七章 促成交易攻心话术特训
当恐惧大于花费时,客户自然选择保养皮肤
只给合理的建议,不要直接替客户做决定
客户真正信任销售人员,才能放下担忧
把握男性客户的购买心理,尽快促成交易
别在细节上与客户纠缠,引导其及时完成购买
当客户难以做出决定,销售人员需要站出来支持他们
解决客户疑惑,才能使其购买意愿更加强烈
客户对比其他产品后再回来,销售人员也要宽容对待
牢记“内外一致”原则,顺利完成开单和收银

当前，信息化时代已经
到来，很多行业的销售模式
逐渐从线下转为线上，但是
以体验式销售为主的行业（
以化妆品为代表）依然注重
门店经营、终端销售。客户
选择购买化妆品并不是仅仅
通过“看”就能决定，而是要
先有一个试用的过程。在这
种体验式销售模式下，化妆
品门店销售人员就要给客户
创造一种温馨、舒适的环境
，让客户感觉轻松愉快并有
耐心听销售人员对化妆品的
讲解，进而促成交易。
常言道，商场如战场。
在竞争日趋激烈的化妆品市
场环境下，各个品牌化妆品
的门店无论是装修风格还是
产品摆放都大同小异，但销
量上有很大不同。之所以出
现这种情况，并不一定是因
为某一款产品的效果、质量
不行，也不一定是因为包装
设计不够吸引人，更多的原
因是销售人员在口才与技巧
方面的区别。正所谓“没有
卖不出去的商品，只有不会
销售的人”。想要成为一名
优秀的化妆品销售人员，首
先要做到对自己所售卖产品
的定位、效果、价格等有详
细的了解，掌握产品的卖点
及其优势。俗话说，快速成
单，攻心为上。所谓“攻心”
，实则是精准把控客户的内
心需求，找到客户的痛点，
通过产品介绍、产品体验，
在无形之中拉近与客户的距
离，打破买与卖之间的壁垒
。而且，销售人员在与客户
交流的过程中，通常能收集
到一些信息，比如客户的购
买计划及购买能力等。化妆
品的意向客户中女性居多，
这就要求销售人员抓住女性
肌肤的常见问题进行定向推
介，从而促成交易。如果客
户对部分化妆品产生了兴趣
，在柜台前驻足咨询，销售
人员的适时引导能坚定客户
购买的信心；如果客户有了
明确的需求，销售人员就要
尽可能满足，才能促进订单
完成。
目前，一些化妆品企业
为了节省成本，对于化妆品
销售人员只进行简单的岗前
培训，而不是立足于化妆品
销售实践，详细阐述在销售
过程中可能遇到的各种问题
及解决方法，这就导致一些
客户的流失。长此以往，无
论是对于销售人员还是对于
化妆品企业来说都是得不偿
失的。一名优秀的销售人员
可以给公司带来巨大的收益
，同时其个人也能在销售领
域实现自我价值。对于想在
众多化妆品销售人员中脱颖
而出的人来说，本书不失为
一部实用之作。本书针对化
妆品销售过程中可能遇到的
一些问题，以“实战片段”＋
“话术避雷区”＋“行家如是
说”＋“销冠特训营”四步结
合的模式，将化妆品销售环
节中常见的场景一一展现，
并根据不同场景提出相应的
解决办法和方案，供化妆品
销售人员学习，从而帮助他
们轻松应对销售过程中出现
的各种问题。本书是化妆品
销售人员的实战宝典，希望
可以帮助他们实现业绩飙升
的目标！

本书先是对美容化妆品销售人员接待客户的流程进行了规范，划分为迎接客户进店、化妆品推介、引导客户体验、发掘客户需求、应对客户拒绝、化解客户异议、促成交易、售后服务等八大步骤；然后对各个步骤中销售人员每天都会遇到却又难以应对的问题进行收集、分析和研究，总结出美容化妆品销售工作中经常碰到却又难以应对的、极具代表性的116个销售实战情景，每个销售情景均以客户需求为出发点，以导购的沟通技能为线索，按话术避雷区、行家如是说、销冠特训营三个板块逐一讲述，为美容化妆品销售人员提供正确的回答策略和语言模板，并总结出可供应用的方法和技巧。

维护客户的自尊心，增加成功交易的可能性
实战片段
一日午后，一个女孩走进化妆品店里，销售人员迎上去，发现这位女孩脸上长着一些青春痘。
话术避雷区
雷区1：“欢迎光临本店，请问您需要选购的化妆品是祛痘产品吗？”
【点拨】事实上，每位客户的需求都不尽相同，脸上长痘并不意味着客户的选购目标就是祛痘产品，切记在掌握客户需求以前随便下结论是不正确的。
雷区2：“您好，请问您需要帮助吗？”
【点拨】如此俗套的接待方式无法吸引客户的注意，只会得到客户的敷衍。
雷区3：“您好，本店有一款专门针对祛痘的产品，效果极好，让我来给您介绍一下吧！”
【点拨】直截了当地向客户介绍产品，不但无法激发客户的购买欲，反而容易让客户心生反感，产生抵触心理。
行家如是说
人都是爱美的。如果一个脸上长痘的客户径直走进化妆品店，反映其存在一定的消费可能。在这种情况下，如果销售人员可以科学引导，就能够激发客户的购买欲并促成交易。
但是客户进店以后，陌生的环境和陌生的人容易使其产生紧张感与不安感，警惕心比较强，加上此类客户由于脸上的青春痘而变得异常敏感，心理承受能力可能较差。若销售人员当面询问客户是否需要祛痘产品，则很容易影响客户的购买热情，使其产生抵触心理并直接离去。所以，销售人员招待脸上长痘的客户时，应小心翼翼地维护其自尊心，注意用词，使其放松心情，才能增加成功交易的可能性。
（1）欢迎式。
利用专业、优质的服务让进店客户体验到无微不至的服务，比如：“××品牌店欢迎您的光临！”
（2）问候式。
以“您好、早上好、下午好”等亲切问候，迎接每一位进店客户。
（3）询问式。
利用直接询问掌握客户需求，如“有什么能够为您效劳的吗？”“是××（产品）符合您的要求，还是××（产品）？”
（4）推荐式。
对客户情况有一定的了解后，将相应的产品介绍给客户，如“请允许我将××（产品）给您详细介绍一下，好吗？毕竟它具备的×××等功效，能够为您带来诸多好处。”
销冠特训营
一流金口才1
销售人员：“××品牌店欢迎您的光临！本店按照客户的多元需求，研发了许多功效不一的护肤产品，如祛斑、美白以及抗皱等功效的产品，而且优惠多多。现本店主打祛痘产品，要不让我先详细给您介绍一下它的功效怎么样？”
攻心策略
掌握客户需求最为重要，所以，销售人员要利用介绍产品的过程，从中掌握客户的现实需求，以守为攻，赋予客户一定的选择空间，让客户在轻松愉快的氛围中选购到心仪产品，切忌步步紧逼。
一流金口才2
销售人员：“××品牌店欢迎您的光临！请问您对什么护肤品比较感兴趣？”
客户：“我脸上长痘了，我想知道你们店效果最好的祛痘产品是哪款？”
销售人员：“本店祛痘效果较好的产品有几款，不过我们长痘的原因有一定的差异，必须根据自己的皮肤状况来选择。现在我能为您测试一下皮肤状态吗？是免费的。接着我会向您提几个问题，协助您找到长痘的原因，然后根据分析结果将最匹配的祛痘产品介绍给您，好吗？”
攻心策略
利用精心设计的对话，掌握客户的真正需求，切记不能直接评论客户的皮肤状况。当客户提出选购需求后，第一时间给予回应，利用专业服务使客户的问题得以迎刃而解，这样做既能得到客户认可，又有利于后续销售。
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