导论 精益六西格玛是全球商务的共通语言

 1 ISO认证的“六西格玛”

 2 认识“六西格玛”

 3 消除浪费即精益

 4 “精益”与“六西格玛”是最强的组合

 5 第三代精益六西格玛

 6 本书结构

第1章 入门

 1 网购公司也能改善

 2 想要了解顾客真正的心声

 3 投诉的内容

 4 走一遍流程就可以知道问题所在

 5 在现场听，到现场看

 6 检查业务流程

 7 交给谁来做

 8 下功夫就能得到成果

 9 重要的是决策

 10 其他方面的改善要如何着手

第2章 初级

 1 推动精益六西格玛就在职能部门

 2 目标是成为公司的咨询顾问

 3 活用顾客心声来设定主题（1）

 4 活用顾客心声来设定主题（2）

 5 通过资料收集了解现状

 6 从下订单到收货的等待时间

 7 为什么会有那么多误差

 8 通过项目审查

 9 试行有效改善的方案

 10 通过试行来预估成效

 11 让作业现场的人也能够了解成效

 12 项目结束但活动不会结束

第3章 中级

 1 店里总是忙得天翻地覆

 2 资深店长的直觉、经验和胆识

 3 来个立即解决的连续出击

 4 光看示范教学还不够

 5 如何通过指导方法得到效果

 6 总公司与分店的交互功能

 7 不需要什么夸大的项目

 8 小步骤与短时间

 9 在练习所进行演练（1）

 10 在练习所进行演练（2）

 11 会议徒劳无功也是一种浪费

 12 在练习所进行演练（3）

 13 在练习所进行演练（4）

 14 追踪顾客满意度的变化

 15 最后在店里验证

第4章 进阶

 1 给想要精通精益六西格玛的你

 2 新构想、新流程

 3 与DMAIC步骤一样

 4 目标是多元化的顾客服务

 5 不可能一蹴而就

 6 何时开始、为了谁、做些什么

 7 写出活动计划书

 8 将服务提供给谁

 9 重要的是顾客心声

 10 善用优势致胜的事业

 11 分解成数个要素

 12 草案是否可行

 13 把关系人拉进来的“E、R、P”

 14 “三赢”的构想

 15 下功夫让服务的质量看得见

 16 牛刀小试很重要

 17 从意见反映来了解

 18 什么是对顾客有用的流程

 19 最佳的分寸拿捏

 20 正式的服务从明年开始

 21 继续迈向新的改善

第5章 给初学者的精益六西格玛问答集

 1 何谓卓越运营

 2 何谓“黄带”

 3 要是人事部要求“取得绿带资格”的话

 4 只要有黑带就可以顺利进行了吗

 5 在日本可以取得黑带的资格认证吗

 6 被业务往来的公司要求接受培训

 7 精益六西格玛是必修课

 8 有行业整体采用精益六西格玛的例子吗

 9 非营利机构中也可以使用吗

 10 对我这样的业务员有必要吗

 11 取得黑带资格有利于求职吗

 12 英语和数学都不太在行的话

后记

精益六西格玛绝非生产现场的改善活动而已，它是可以运用在任何地方的经营工具，是企业的共通语言。真木和俊著的这本《图解精益六西格玛(修订本)》是质量工具――精益六西格玛的图解版本，内容涉及解决问题（任何疑难杂症皆能迎刃而解）、改善问题（了解并回应顾客心声其实很简单）、减少浪费（达到零误差不再是梦想）、提高效率（让“快速确认”成为公司的代名词）。书中用案例+图形的方式诠释了实施精益六西格玛管理法的系统知识，六西格玛管理新手及专家都将从中获益。