本书介绍了SIAM的概念及其发展，在SIAM路线图中明确罗列了组织有效转换到SIAM模式所需遵循的步骤，也介绍了SIAM的各种结构，阐述了每种结构的优势和劣势以及每种结构应该在何时使用，这将会对实施SIAM的组织有很大的帮助。
本书打破了SIAM的“藩篱”，探讨了SIAM与DevOps、敏捷、精益等其他实践的融合。

克莱尔·阿格特是一位服务管理培训师、咨询师和作家，也是ITSM（IT服务管理）专区和Scopism的负责人。2018年，她被评为HDI（服务台研究院）前二十五位思想领袖之一，所在团队因SIAM基础知识体系荣获itSMF（信息技术服务管理论坛）英国思想领袖奖。克莱尔是备受欢迎的YouTube频道ITSM网络研讨会的主持人，也是VeriSM（数字化时代的服务管理）的首席架构师。

1 SIAM概论
1.1 什么是SIAM？
1.1.1 SIAM生态系统
1.1.2 实践
1.1.3 SIAM和流程
1.1.4 SIAM职能
1.1.5 SIAM角色
1.1.6 SIAM机构小组
1.1.7 SIAM模型
1.1.8 SIAM合同及采购注意事项
1.2 SIAM的历史
1.2.1 SIAM作为一个概念
1.2.2 术语“SIAM”的出现
1.2.3 SIAM在英国政府的发展与应用
1.2.4 近期历史
1.3 SIAM的目的
1.4 SIAM的范围
1.4.1 服务类型
1.5 SIAM和商业战略
1.5.1 为什么要变革？
1.5.2 SIAM的驱动力
1.6 对组织的价值——SIAM商业论证
1.6.1 提高服务质量
1.6.2 优化成本，增加价值
1.6.3 改善治理和控制能力
1.6.4 提升灵活性
2 SIAM路线图
2.1 探索与战略阶段
2.1.1 目标
2.1.2 触发因素
2.1.3 输入
2.1.4 活动
2.1.5 输出
2.2 规划与构建阶段
2.2.1 目标
2.2.2 触发因素
2.2.3 输入
2.2.4 活动
2.2.5 输出
2.3 实施阶段
2.3.1 目标
2.3.2 触发因素
2.3.3 输入
2.3.4 活动
2.3.5 输出
2.4 运行与改进阶段
2.4.1 目标
2.4.2 触发因素
2.4.3 输入
2.4.4 活动
2.4.5 输出
3 SIAM结构
3.1 外部来源服务集成商结构
3.1.1 客户何时采用外部来源服务集成商结构？
3.1.2 优势
3.1.3 劣势
3.2 内部来源服务集成商结构
3.2.1 客户何时采用内部来源服务集成商结构？
3.2.2 优势
3.2.3 劣势
3.3 混合来源服务集成商结构
3.3.1 客户何时采用混合来源服务集成商结构？
3.3.2 优势
3.3.3 劣势
3.4 首要供应商作为服务集成商结构
3.4.1 客户何时采用首要供应商结构？
3.4.2 优势
3.4.3 劣势
4 SIAM与其他实践
4.1 服务管理
4.1.1 什么是ITIL？
4.1.2 VeriSM
4.1.3 ISO标准
4.2 COBIT
4.2.1 什么是COBIT？
4.2.2 SIAM生态系统中的COBIT
4.3 精益
4.3.1 什么是精益？
4.3.2 SIAM生态系统中的精益
4.4 DevOps
4.4.1 什么是DevOps？
4.4.2 SIAM生态系统中的DevOps
4.5 敏捷，包括敏捷服务管理
4.5.1 敏捷的、敏捷和敏捷性
4.5.2 什么是敏捷？
4.5.3 什么是敏捷服务管理？
4.5.4 SIAM生态系统中的敏捷
4.5.5 SIAM生态系统中的敏捷服务管理
5 SIAM中的角色与职责
5.1 角色与SIAM路线图
5.1.1 确定原则与政策
5.1.2 设计
5.1.3 分配
5.1.4 监督与改进
5.2 在SIAM生态系统中，角色有何不同？
5.2.1 客户组织角色
5.2.2 保留职能角色
5.2.3 服务集成商角色
5.2.4 服务提供商角色
5.3 角色描述：客户组织（含保留职能）
5.4 角色描述：服务集成商
5.5 角色描述：服务提供商
5.6 治理角色
5.6.1 战略治理：执行委员会
5.6.2 战术委员会
5.6.3 运营委员会
5.6.4 运营委员会：集成变更顾问委员会
5.7 运营角色
5.7.1 知识管理论坛
5.7.2 持续改进论坛
5.7.3 重大故障工作组
5.8 SIAM生态系统中的服务台
6 SIAM实践
6.1 人员实践：跨职能团队的管理
6.1.1 跨职能团队面临的挑战
6.1.2 管理跨职能团队的实践
6.2 流程实践：跨服务提供商的流程集成
6.2.1 跨服务提供商流程集成面临的挑战
6.2.2 跨服务提供商流程集成的实践
6.3 评价实践：端到端服务的支持报告
6.3.1 端到端服务支持报告面临的挑战
6.3.2 端到端服务支持报告的实践
6.4 技术实践：制定工具策略
6.4.1 制定工具策略面临的挑战
6.4.2 制定工具策略的实践
7 SIAM文化因素
7.1 文化变革
7.1.1 在SIAM环境中，文化变革意味着什么？
7.1.2 文化变革为什么重要？
7.1.3 文化变革将面临哪些挑战？
7.1.4 如何解决这些问题
7.1.5 文化变革与SIAM结构
7.2 协作与配合
7.2.1 在SIAM环境中，协作与配合意味着什么？
7.2.2 它为什么重要？
7.2.3 将面临哪些挑战？
7.2.4 如何解决这些问题？
7.2.5 协作、配合与SIAM结构
7.3 跨服务提供商组织
7.3.1 在SIAM生态系统中，跨服务提供商组织意味着什么？
7.3.2 跨服务提供商组织为什么重要？
7.3.3 跨服务提供商组织将面临哪些文化挑战？
7.3.4 跨服务提供商组织如何解决文化问题
7.3.5 跨服务提供商组织与SIAM结构
8 挑战与风险
8.1 挑战：建立商业论证
8.1.1 这一挑战将会影响哪些相关方？
8.1.2 这一挑战将会影响路线图的哪些阶段？
8.1.3 与之相关的风险
8.1.4