本书的内容就是艾克老师“非暴力沟通·冲突调解”培训项目第一阶段课程的主要内容，它诠释了非暴力沟通的基础概念，解析了人们常有的、应对压力的自动化反应方式，及其对自己和人际沟通的影响。书中详细阐述了一些人们在职场中进行冲突对话以及促进团队合作时所需的主要技能，包括如何进行自我连接、自我同理，如何倾听与被倾听，如何提出有效的请求，如何讲行困难对话等。

艾克·拉萨特，法学博士、调解人、培训师、演说家。他为机构和个人在冲突管理方面提供专业的技能培训，包括在有挑战的情境里使用这些技能的能力。他跟随心理学家、非暴力沟通的创立者马歇尔·卢森堡博士学习超过十年。艾克和他的同事联合创立了“调和人生”的培训项目，并在20多个国家开展过工作坊。

推荐序一
推荐序二
译者序
引言
高效团队从何而来？
高效团队
重要技能
为什么要关注人际交往技能？
如何使用本书？
第一部分 基础概念
战斗—逃跑—冻住（压力反应）
人类的普遍需要
感受
拟似感受
自我连接
第二部分 高效团队在对话中的重要技能
倾听和被倾听
提出请求
准备一场困难对话
练习困难对话
总结反思找到新的可能
第三部分 促进团队合作的其他沟通技能
打断对话
“不”背后的需要
给予和接受反馈
表达感激
飞行模拟器练习：给两人组练习的指导
附录 拟似感受及其背后可能的感受和需要
非暴力沟通过程的四个部分
关于非暴力沟通
关于非暴力沟通中心
关于作者

良好的团队合作是企
业高效健康发展的保证
如果向企业的领导者
和管理者们提出这样一个
问题：在日常的经营管理
过程中，经常需要面对并
处理的问题是什么？尽管
回答可能多种多样，但其
中肯定会包含这样一个答
案，那就是：工作场所中
的人际沟通与合作问题。
据一项全球顶尖商学
院的联合调查结果显示，
大部分企业的中高层管理
者每天需要花费约85％的
时间处理管理中的沟通问
题，而导致出现这些管理
难题的重要原因是沟通不
畅。
无论你目前或曾经处
于企业、组织中的哪一个
层级，请你回忆一下，什
么时候你感觉心情舒畅、
有成就感、与人有连接、
受尊重、有支持、工作效
率高？什么时候你感觉心
情郁闷、失落、沮丧、愤
怒、与他人疏离、内心充
满纠结与冲突？除了部分
市场因素和物质因素等客
观因素之外，通常大多数
人是在人际沟通不畅，团
队协作不佳的时候会有这
些不良感受。
企业目标的实现是通
过怀有不同感受和需要的
人们经由一系列连续的沟
通与合作达成的。良好的
团队合作是在人们都了解
并致力于满足彼此的需要
的基础上达成的，因此人
们拥有良好的情绪感受。
而当人际沟通不畅、团队
协作不佳的时候，人们的
需要受到忽视、得不到满
足，人们体验到更多负面
的情绪感受。
究其原因，是因为在
日常的人际沟通与社会交
往中，人们受习惯性应对
思维方式和自动化压力反
应模式的驱使，有意无意
地表现出许多隐形的“精
神暴力”，这些精神暴力
在职场中随处可见，诸如
：缺乏倾听、主观评判、
固执己见、无端指责、嘲
讽、否定、说教、随意打
断、拒不回应、权力压制
、思想控制、比较、回避
责任、强人所难、分析诊
断、命令、威胁、怀疑、
转移话题、蔑视、忽视、
排斥、审问、嫉妒、冷漠
、无原则和稀泥、通过说
好话控制等，继而导致人
们情感和精神的受伤，正
是这些精神暴力使人际沟
通不畅、关系疏远，彼此
失去连接，造成冲突与对
立，阻碍着团队成员之间
的合作，阻碍着企业的健
康可持续发展。而这不仅
会影响企业的经济与社会
效益，还会使人们的职业
幸福感以至生活幸福感也
受到耗损。
那么，是否有改善的
方法呢？答案是肯定的。
这取决于企业、组织领导
者的抉择，即他们是否愿
意破除一些已经习惯的限
制性信念，改变一些思维
方式，把改善企业中人与
人之间的沟通，激发并培
育人们更多的同理心，用
心倾听，协作共赢，建立
高效团队也当作企业领导
者和管理者的重要任务。
然而，企业在现实中
常常面临的问题是：人们
都明白沟通、协作与建立
高效团队的重要性，但他
们常常不清楚如何培养那
些促进团队协作的实用技
能，或者说企业在目前的
学习、培训体系内，很难
有效获得这些技能。
……
根据参加我们主办的
冲突调解系列培训项目的
学员反映，在工作坊学习
时，起初还感觉有一些枯
燥和单调，但通过持续地
学习和工作坊后的高频率
训练，深刻感受到课程给
自己的觉察、成长带来的
积极影响，以及在压力状
态下不断增加的自信、从
容，还有应对技能的提升
，同时也见证了同理自己
和同理他人对团队合作产
生的作用。基于这些积极
影响，它帮助团队成员彼
此更加开放、信任，能够
共同协作，兼顾彼此的需
要，把那些因为冲突而消
耗的能量有效地运用到更
有创造性的领域。使用本
书中的方法与技能将使企
业团队更有活力、更高效
。
我衷心希望，这本书
能够帮助那些正处于人际
冲突困境，不知如何调解
自己与他人的冲突，以及
调解他人之间的冲突，急
于寻找有效解决冲突的策
略的人；帮助那些正在寻
求通过硬管理之外的软技
能推动企业良性、可持续
发展，增进团队协作和凝
聚力的领导者、管理者和
其他有需要的人。对这些
人而言，它无疑是一本基
于实践的、有效的技能操
作与训练指南。
这里，我想提醒一下
大家，如果你想通过读这
本书来提升你高效沟通、
冲突管理和团队合作的技
能，这是一个正确选择。
同时，也请不要期待光靠
看一本书或者在很短时间
就能实现目标。确实，当
我们学习掌握一些实用技
能，应用在工作中的时候
，有时候立即就能起到明
显的效果。但这仅仅是一
个开启，更为重要的是，
要先培养一种基于需要的
共赢意识，相信并树立一
些非暴力沟通的信念，在
组织中建立一种机制，创
设一种情境，让人们可以
勇敢地尝试，通过相互支
持与协作，在实践中练习
、练习、再练习，改变自
己那些功能不良的自动化
应对方式。久而久之，非
暴力沟通以及相应的意识
、理念和技能，才能成为
助力个人成长与幸福、企
业健康与可持续发展的动
力。
刘诚哲
心理学博士
BSCMC认证培训师
萨提亚模式家庭治疗
全国联盟理事长
萨维亚教育科技（上
海）有限公司董事长

这本书能够帮助那些正处于人际冲突困境，不知如何调解自己与他人的冲突，以及调解他人之间的冲突，急于寻找有效解决冲突的策略的人；帮助那些正在寻求通过硬管理之外的软技能推动企业良性、可持续发展，增进团队协作和凝聚力的领导者、管理者和其他有需要的人。

关于非暴力沟通
非暴力沟通
（Nonviolent
Communication，简称
NVC）在全球60个国家兴
盛发展了超过四十年，被
翻译成超过30种语言，卖
出了150万册书，只因为
一个简单的原因：它有用
。
从卧室到会议室，从
教室到战区，NVC每天都
在改变生命。NVC提供了
一个简单有效的方法，用
和平的方式找到和消除暴
力和痛苦的根源。通过看
到我们言行举止背后没有
被满足的需要，NVC帮助
人们减少敌对、疗愈创伤
和改善职场及个人关系。
现在，NVC被广泛讲授和
实践于全世界各种各样的
机构中，包括企业、学校
、监狱和调解中心等。它
引导着人类沟通方式的变
革。越来越多的组织、企
业和政府把NVC的理念融
合到他们的组织架构和领
导方式中。
很多人都非常希望学
习一些沟通技能来提升人
际关系的质量，提升个人
幸福感，让沟通更加高效
、和谐。不幸的是，我们
很多人从出生起接受的教
育就是竞争、评判、要求
，用“对”和“错”来思考，
来与人沟通。这种教育的
结果就是，我们习惯的思
考和表达模式无法兼顾双
方需要，导致误解和冲突
，更糟的还会引发愤怒和
伤痛，甚至导致暴力。即
使有时人们的初心很美好
，却在无意问制造了不必
要的冲突。
NVC帮助我们深入表面
的言行举止之下，发现我
们内心鲜活和重要的东西
，看到我们所有的行动都
不过是源于想要满足人类
某些普遍的需要。我们学
习感受和需要的词汇，让
它们帮助我们更加清楚和
准确地表达在某些特定时
刻我们的状态是怎么样的
。当我们理解和认可彼此
的需要，我们就能够构筑
一个共同的基础，创造一
个更加让人满意的关系。
通过学习NVC，全世界
成千上万的人已经改善了
各种关系。现在，邀请你
加入！

艾克·拉萨特的一生都
在帮助机构和个体学习如
何处理冲突。他给出了具
体的练习方法，帮助团队
成员彼此更加开放，把那
些因为冲突而消耗的能量
有效地运用到更有创造性
的领域。
——ED尼汉斯 联合药
品开发公司主席
一旦团队成员学会通
过与自己以及他人建立连
接来进行沟通，他们将不
再退回到无意识的低层次
沟通。
——丽搭·玛丽·约翰逊
雷瑟基金会CEO

高效团队从何而来？
商业运作离不开团队。对于一个团队——不论是部门内部的团队，还是跨部门的团队，或者是有外方机构（比如承包商或客户）参与的团队——来说，想要获得最后的成功，需要团队成员的共同合作。
然而，不是所有的团队都是高效的。在一些团队的内部，成员间似乎可以很容易地实现融合和合作，而在另一些团队的内部，冲突和挣扎似乎是常态，工作进展也时常受到影响。为什么会有这样的差别呢？高效团队从何而来？更重要的是，我们要如何学习创建融洽和谐而非冲突抵触的团队呢？
回答这些问题前，我们可以先简单讨论下“什么是高效团队”，以及“什么让团队更高效”，然后我将列出一系列技能，如果一个团队能够运用这些技能，那么这个团队将会展现出高效合作的特征。
高效团队
什么是高效团队？这个概念也许有很多不同的定义。当我说“高效团队”时，我指的是拥有共同目标的一群人通过良好协作创造出了不起的结果。毕竟，商业领域是结果至上的地方。很多方法聚焦在如何设定目标和实现目标上，但如果想要保证团队良好合作以实现团队目标，人际交往能力就变得非常重要。
在商业运作中，人际交往能力常常被叫作“软技能”。这一说法暗含了对这些技能的价值低估。但事实上，越来越多的雇主和管理者已经意识到这些软技能的重要性。调查显示，有四分之三的商业领导者认为，这些技能甚至比特定的工作技能（也被叫作“硬技能”）更加重要。然而，却很少有人注重培养这些软技能。因为许多企业认为，员工技能培养和职业发展的着眼点是培养特定的工作技能，而不是增强人际沟通和合作技能。
大多数人都是从幼儿园开始学习社交技能的。那时，我们被教导如何与其他小朋友一起在沙地中玩耍。很多人以为，如果在幼儿园学习了这些技能，那么长大后也应该能够和他人很好地相处。但是，正如很多经理人知道的那样，团队成员身上往往缺少这种能够让团队高效运行的人际交往能力。
幸运的是，越来越多的研究者开始关注高效团队的形成机制，以及团队成员所需拥有的那些最重要的技能。举个例子，帕特里克·兰西奥尼写了很多关于团队的著作，其中就讲到了有关“团队中什么是有效的，什么是无效的”这方面的内容。他指出了团队协作的五大障碍：缺乏信任、害怕冲突、缺乏承诺、逃避责任和无视结果。他建议，如果一个团队能够高效运作，那么它的典型特征是：团队成员可以轻松地向其他成员寻求帮助；成员不怕承认错误；给予其他成员反馈时不怕承担风险。
谷歌研究最近也指出，创建高效团队的关键是，团队成员间的互动方式。如果团队有一套良好的行为规范，团队成员就能够更好地合作以实现团队目标，因为这些规范给团队成员创造了一种心理上的安全感。有了这种安全感，团队成员不怕冒一些人际交往的风险，在表达自己的想法时不用担心尴尬或被拒绝。成员问的互动是基于彼此的尊重和信任。
那么，研究者在这些高效团队中发现的良好规范是什么呢？首先，团队成员要有平等的表达机会，团队中的每个人都可以做出贡献，这让团队的整体智慧得到提升。其次，团队成员具备社交敏感性，他们会基于其他人非语言的暗示，根据自己的直觉猜测其感受。换句话说，他们会同理。
随着越来越多的工作需要通过团队合作完成，我们应该更加关注那些让团队实现高效合作的技能，这点将变得非常重要。
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