李乐飞，清华大学工业工程系长聘副教授，博士生导师，清华大学工业工程系副主任、清华大学工业工程系复杂系统工程研究中心执行副主任、清华大学智慧物流与供应链系统研究中心副主任、清华大学质量与可靠性研究院副院长、清华大学医工交叉研究院常务副院长兼秘书长、山东省胶州市人民政府副市长（挂职）。主要研究方向为系统工程、智能交通、物流规划与管理、服务运作与管理、复杂系统建模与仿真。目前主要学术兼职：《IEEE（电气和电子工程师协会）智能系统》《亚太运筹学》等国际学术期刊副主编，INCOSE（国际系统工程协会）学术委员会主任助理、北京分会副理事长、前主席，以及中国物流学会常务理事。目前担任2020亚太CSDM大会程序联合主席。

这本书我读得很愉快，
书中有大量鲜活的例子，
不会让人觉得晦涩，同时
这本书又用核心概念和理
论将众多例子串联起来，
帮助读者理解例子后面的
规律，让理论活了起来。
郑力清华大学副校长、
工业工程系教授
这本书对于社会趋势的
深度观察和理解，是超越
服务看服务的，当我们把
表象的、当下的服务经济
的状态放到历史的维度中
，摆到复兴之路的大格局
去探讨的时候，我们更容
易理解服务创新的重要作
用。这不仅仅是经济发展
的“后工业时代”特征，更是
探讨人类终极目标的必然
命题，是“满足人民群众对
美好生活的向往”的具体路
径。
官景辉
中国政研会副会长
制造、销售、体验、软
件、硬件…服务正在定义一
切，成为底层能力。乐飞
兄的《新服务时代》，从“
网络、资源、需要、文化”
等视角展开洞察，呈现出
别开生面的映射：本质上
设计服务，不仅是设计全
新的商业模式，更是在开
发全新的生活方式。
吴声
场景实验室创始人

面向新服务时代，短短
11个章节，难免挂一漏万
。是目睹新时代风起云涌
之大变革而激发的使命，
是这些年来在大师肩上一
窥服务创新妙处的兴奋，
亦是见证身边匠心独运的
服务创新者的感动，让我
坚定信念写成此书。
且不说服务业的千姿百
态带来的“乱花渐欲迷人眼”
，即使单说一家小店也有“
横看成岭侧成峰”之难。我
们但求能在纷繁复杂中梳
理出些许脉络，探讨些或
能经受时间检验的原理。
倘若大家对服务管理理论
有些意犹未尽，又或者意
欲寻求直接上手的招数，
不妨关注我即将推出的线
上课程。
本书的酝酿和准备，离
不开多年讲台上的迭代。
感谢科技部创新方法专项
对服务创新方法研究的支
持；感谢引领和指导我在
工业工程学科中拓展服务
创新研究方向的清华大学
副校长郑力教授；感谢在
服务创新研究和教学工作
中与我并肩前行并给我莫
大帮助的赵磊、王琛、于
明、严京滨、马靓、贾珈
等老师；感谢清华大学工
业工程系的领导和老师给
我的关心和支持；感谢多
年来听过我的课程和讲座
的同学与朋友给予我的热
情反馈与建议；感谢与我
一起探索服务奥秘的清华
大学工业工程系服务创新
实验室的我的学生，其中
，特别感谢辛苦参与素材
与文字整理的崔峰铭、石
婧、沈青、王丕东、王美
慧、彭英姿、倪诗影、代
睿、赵林、李玉珊、王日
东等同学；感谢中信出版
社邵玥编辑、评审专家和
整个出版团队专业的修订
和辛苦的付出。
最后，我希望把这本书
献给我一生勤劳、智慧、
善良、宽厚的祖父、祖母
，感谢一直用爱和信任引
领我和鼓励着我的父亲、
母亲，感谢悉心陪伴、亲
手帮我整理文字的我的爱
人，感谢让我自豪、给我
精神动力的我的儿子。
愿《新服务时代》成为
您探求创新之路、生活之
美的路边小灯，或有些许
檀香，或有流水潺潺，不
妨登高远望，用服务书写
美好未来。

推荐序一
推荐序二 服务，新时代的希望
推荐序三 数字时代的美好服务
前言
总论
第1章 无处不在的服务
第2章 无比复杂的服务
应对服务之复杂
一种连续体思维
把握历史与趋势
服务创新的4种视角
第3章 网络视角
低成本网络
跨组织网络
高效运营网络
线上还是线下？
第4章 资源视角
让信息成为资产
信息传递的秘诀
将优势转化为市场
资源共享不是伪命题
第5章 需要视角
从需要到需求
从满意到惊喜
请“上帝”参与设计
第6章 文化视角
照照“满意镜”
互动行为与服务创新
卓越的组织文化
服务设计与创新的原理与方法
第7章 服务设计与创新原理
原体验
再设计
多样化
第8章 服务创新经典工具
差异化竞争战略
服务接触：经济性、有效性与沟通技巧
第9章 SERVINO方法
SERVINO体系与解题流程
鼓励服务体验，观察是原点
“认识你自己”，拆解服务系统本身
尚朴案例
问题分析，搭建需求与供给的桥梁
如何“发明”服务
第10章 平行服务
平行服务，一种孪生视角
服务搭载人工智能
服务管理的“平行”时代
服务创新与未来生活
服务创新与未来生活
第11章 服务创新与未来生活
好奇心
乐趣
喜爱相连
不需选择
一举多得
小窍门
温情场景
全新互动
口碑经济
“新服务”拉动“新基建”
后记

第1章无处不在的服务
什么是服务?服务在我们的生活中到底有多重要?我们不妨从制造业看起，先了解下谁在为制造业服务，如图1-1所示。
（1)商业服务，如咨询、审计、广告、垃圾处理，这些都属于这一范畴。
(2)增值服务，如金融、租赁、保险，这些都是为制造业服务的重要力量。
(3）流通服务，如批发、零售、维修等属于处于供应链后端的服务业。
(4)基础性服务，如通信、运输、公用事业、银行，这些是为各类流通业务服务的。
(5)个人服务，如卫生、保健、餐饮、住宿、零售等。
(6)更大的一个服务主体其实是政府，其服务内容包括军事、教育、司法、治安、火灾保护等，所以我们讲服务型政府是有依据的，因为政府本身就是最大的服务组织。
下面我们再来看制造业，在制造业内部有财务、会计、法务、研发、设计等诸多环节，这些属于制造业内部的业务板块，其实，它们都可以看作内部服务，事实上，这些内部服务正逐渐被企业外包给其他公司。法务、研发、设计等服务的外包越来越常见。广东顺德工业设计研究院是一个典型的案例，它是坐落在广东工业设计城的教学、研究、实训机构，专门为当地家电、机械装备等行业提供研发、设计和人才培训引进等综合配套服务。顺德的世界500强企业美的集团也积极引人外部服务，在产品研发设计中，大量的工业设计工作是外包给广东工业设计城的专业服务公司来完成的。
如此看来，在我们的社会生活中，服务可以说无处不在。从GDP占比来看，2007年美国的GDP有80%以上是由服务行业贡献的。当然，其中重点包含了金融和医疗行业，这两个行业在服务行业中占比非常大。2013年第一季度中国服务业的GDP占比超过了制造业，占比47.8%，2018年最新的数据显示这一比率已经达到51.6%，超制造业11个百分点。而在像北京这样的大都市，超过80%的GDP由服务行业贡献。由此，我们可以看出中国也进入了这样一个和西方发达国家类似的服务行业大发展的阶段。
接下来，我们需要讨论一下什么是服务。从已有的研究中，我们能够找到这样一些定义。
第一，“为顾客解决问题的一种活动，或是多种活动”，这里其实强调了一个重点，就是服务是为了顾客，是一种活动，强调了主客体的关系。
第二，“有些经济活动的产出不是物质性的产品或者构造”，此处强调了服务的非物质性，也就是说，很多时候服务并不是看得见、摸得着的东西。
第三，“无形性和异质性，同时出现和使用”，这个定义已经开始讨论服务的性质，这些是服务的自然属性，服务业之所以难管理，就是由服务的自然属性决定的。
P3-5

何为服务？何为服务型制造？服务在商业社会有着怎样的地位？经济社会中服务体验与效率提高如何权衡？服务创新在实践中能够产生怎样的火花？本书用国内外丰富的案例阐释了在服务业开展技术与模式融合创新的力量，从服务主导逻辑谈起，到服务创新的要素和趋势，再到服务设计与创新的原理与方法，最后展望服务创新与未来生活。

李乐飞老师是我多年的
同事，他请我为他的新作
《新服务时代》写推荐序
，我很高兴同事又有新作
，欣然同意。这本书我读
得很愉快，书中有大量鲜
活的例子，不会让人觉得
晦涩，同时这本书又用核
心概念和理论将众多例子
串联起来，帮助读者理解
例子后面的规律，让理论
活了起来。李乐飞老师向
来思想活跃，喜欢探索不
同的研究领域，现在他把
多年在不同领域观察到的
实践和学习到的理论方法
融汇到一起，使这本书既
有极佳的可读性又有学术
性。
一万多年前，人类进入
农耕文明，形成第一产业
，这是人类文明的一大步
；18世纪60年代开始的工
业革命，极大解放了生产
力，形成以制造业为代表
的工业化社会，工业文明
站上历史潮头；进入21世
纪，服务业的发展方兴未
艾，发达国家服务业的GDP
（国内生产总值）占比大
都超过70％，中国2018年
服务业的GDP占比达到52％
，超过半壁江山。服务业
如此重要，大众却对服务
缺少系统的认识。“服务应
该作为一个独立的领域”这
个想法是国际商业机器公
司（IBM）在2004年首先提
出的，之后这个领域被称
为服务科学、管理、工程
和设计，简称服务科学。
在过去十多年中，不同学
科的学者尝试探索服务的
规律，形成服务的科学基
础。信息技术的发展，一
方面为服务业发展提供了
前所未有的机遇，一大批
崭新的服务在实践中涌现
，另一方面，服务系统日
益复杂，服务作为一个领
域，它的科学基础远未形
成。
对于一般的读者，都一
定会与服务相关，或者接
受服务，或者提供服务。
书中描述了大量的服务场
景，非常具有启发性，服
务的创新层出不穷。书中
讲述了服务创新的4个视角
：网络视角、资源视角、
需要视角和文化视角，对
不同的服务创新进行了很
好的归类，我理解这4个视
角可以分为供给侧角度的
创新（如何有效地组织、
提供更高效率和质量的服
务）和需求侧角度的创新
（即提供新类型的服务）
。如果跟实体产品做类比
的话，前者相当于对生产
过程的创新，后者相当于
产品本身的创新。当然，
在服务业，前端和后端通
常耦合在一起，不像制造
业是分离的。
对于专业读者（工业工
程学科或者与服务相关的
学科），不论你是学校相
关专业的老师或同学，还
是从业人员，这本书都可
以作为进入服务领域的科
普启蒙读物。我想你会跟
我一样初读觉得很好读懂
，案例丰富，文风也相当
生动活泼，但细读你会觉
得读通并不容易，你需要
理解来自设计科学、工业
工程、系统工程、TRIZ（
发明问题解决理论）等不
同学科的理论方法。
作为一个工业工程的学
者，我还从这本书中感受
到作者对于工业工程学科
的探索。100年前，当工业
工程学科在美国诞生的时
候，那时工业革命方兴未
艾，工业工程就如它的名
字，是一门专门研究工业
化的学问，在过去100年为
世界制造业的发展提供了
理论基础，不论是福特的
流水线生产，还是日本丰
田的精益生产，其理论基
础都来自工业工程。随着
发达国家制造业在GDP中占
比的下降，美国的工业工
程学科首先面临学科转型
的困境，服务，特别是医
疗服务正成为美国工业工
程专业新的研究方向。在
中国尽管制造业仍然兴旺
，但服务业快速发展，对
工业工程学科而言，需要
提前进行学科布局，思考
如何进行学科建设，如何
将工业工程的理论和方法
运用到服务业中，培养新
一代的工业工程师。这本
书在这个方面也提供了很
好的启示。
清华大学副校长、工业
工程系教授
郑力
2020年7月

从亚马逊“一键下单”到京东无人机配送，从“通达系”民营快递到同城闪送，从个性家装设计到哈密瓜定制化栽培，从“海底捞你学不会”到文和友小龙虾的商业崛起，从实地看房到无接触入住……
“服务改变世界，设计美好生活。”中国的服务型经济正在深刻地改变着人们的生活方式。作者在这本书中引进了关于服务创新和服务设计的先进理论和研究方法，向读者展示了关于服务创新的4种视角，深入分析国内外丰富的服务创新案例，剖析了网络、资源、需要和文化视角中的服务市场的全新理念。
这本书向“服务主导逻辑”借鉴，用“新服务”作为源头牵引，以“满足人民群众对美好生活的向往”为顶层需求去思考“新基建”，打破单一技术方向线性推进的条线逻辑，为时代发展提供一种有理、有利、有机、有序的路线，突出了细节的魔力，同时也传递了定义未来的力量！