高野登，1953年，日本长野县户隐出生。日本太子饭店学校（Prince Hotel School。现已更名日本饭店学校［The Japan Hotel School］）第一届学生，毕业后赴美国纽约发展，先后服务于北野饭店（The Kitano Hotel）、史塔特勒希尔顿饭店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如愿进入憧憬已久的纽约广场饭店（The Plaza Hotel）。 曾经在洛杉矶威斯汀朋纳 高野登，凡丘大饭店（The Westin Bonaventure Hotel）、旧金山费尔蒙特饭店（The Fairmont Hotel）担任经理职务。1990年参与丽思卡尔顿旧金山分店的筹备工作，后来转到丽思卡尔顿在洛杉矶的办公室，支持美国加州裸麦港（Marina del Rey）、亨廷顿（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的筹备工作。 1993年设立檀香山办公室。1994年升任日本区总经理，负责筹设大阪分店，推展日本地区的营销与业务。目前致力于品牌营销与公关活动，同时兼任东京新店的督导工作。 经常受邀分享丽思卡尔顿在企业再造、人才培育、教育训练等方面的成功经验。

第1章 顾客即使得到满足也不会感动
1.1 感动顾客的契机并非让其满足，而是“故事”的诞生
1.2 这家三明治餐厅在经济萧条时的纽约依然排满长队
1.3 再好的服务也无法轻易打动顾客
1.4 衰落的百货商店……既未真正关注顾客，亦被顾客忽视
1.5 服务精神不仅限于服务行业
1.6 让老人们产生带孙子去玩的想法——东京竟然有这样的区政府
1.7 服务就是要用100种方法满足100位客人的需求
1.8 工作中没有所谓的“杂事”或“杂务”“杂”的其实是自己的内心
1.9 未能传达给对方的“心意”相当于不存在
l.lO 一株野草感动了顾客
l.11 让员工产生自豪感的服务现场是指
l.12 不需要指令的团队能超越服务
1.13 用音乐来比喻的话，普通服务(Service)如同交响乐，悦客服务(Htospitality)则像爵士乐
第2章 专业服务人才应格外注重的要点
2.l 满足于熟练工的人永远无法成为专业人才
2.2 7不可止步于熟练工，不可培养熟练工
2.3 最小的成果也应不吝付出最大的努力
2.4 “好奇怪的想法呀”，收到这样的评价其实值得高兴
2.5 磨刀不误砍柴工
2.4 能否用自身的能量给身边的伙伴带来活力
2.7 优秀的领导者并非“教师”，而是“激发可能性”的达人
……
第6章 服务始于人与人的对话
6.1 过去的酒店员工在客人的调教下成长
6.2 “关爱和体贴”能促进团队和个人的成长
6.3 紧密联结的团队，上下一致的想法
6.4 言语是行动的开端.早上发现下雨，不妨试着说一句“真是及时雨啊”
6.5 只顾眼前利益将因小失大
6.6 人的成长不可一厢情愿，要在环境中才能成长
6.7 创始人舒尔茨与丽思卡尔顿的成长
6.8 基于双赢(win-win)理念的服务形态
6.9 重要的事情先处理(First thing，first!)
6.10 不要为做不到找理由
6.11 使用人才的团队，发掘人才的团队
后记

抓住人心不松手！《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》让你明白，“真正的服务”——这是任何工作都要求的能力，服务的最高境界是做一个幸福的职业人。丽思卡尔顿酒店式的服务与沟通，你也能做到！
作者对其35年在服务现场所感悟到的服务的真谛的记录。本书被很多人称为“服务圣经”，本书带你认识什么是真正的服务，以及款待顾客的精髓。

对作者高野登而言，这本《丽思卡尔顿酒店的不传之秘：抓住人心的服务实践手册》是其从事酒店管理行业35年来的“感性宝箱”，由他收获的珍贵教诲、经历的故事、自己的思考和感受等点点滴滴汇集而成。
“人的成长意味着服务愈发体贴细致，即重视对方的想法，真心相待，展示出交流倾听的姿态——这就是朝‘幸福的工作达人’迈出的第一步。”本书告诉读者，人与人在交流的过程中产生的热情体贴之心才是“悦客服务（Hospitality）”的真谛，在人们之间的联系越来越稀薄的今天，所有的行业都在尝试加强这种感性联系。作者认为，我们需要不断积累“动人的言语和美好的故事”——让自己的内心变得更加丰富、温柔、坚定，这便是我们迈向极致服务的第一步。