英格丽·葛斯特巴赫（Ingrid Gerstbach），设计思维和创新管理专家、经济心理学家、企业咨询大师。她致力于在企业的发展过程中帮助企业发挥其自身的潜能，从而实现创新、创造可持续发展的价值。她曾协助无数中型企业成功地开展了改革过程中的种种项目，极大地提高了企业的竞争力。其客户包括IBM（国际商业机器公司）、德国GfK集团（全球五大市场研究公司之一）、环球蓝联（Global Blue，原全球回报集团）、德国欧唯特集团（Arvato）等。

创新：在正确的时间使用正确的工具
4×4设计思维过程
阻碍创新成功的四个误区
创新成功的四个原则
阶段1 建立共情
概要
热身
工具
1.做自己的客户
2.贝尔宾团队角色模型
3.观察
4.商业模式画布
5.情境调查
6.客户旅程地图
7.案头调研
8.共情卡片
9.共情地图
10.时期卡片
11.极端用户
12.待办任务
13.相机日志
14.卡片排序
15.杀手问题
16.认知演练
17.心智模型
18.个人盘点
19.人物角色
20.PESTLE技术
21.POEMS
22.快速民族志
23.语义差异
24.目标群体模型
25.搜索字段规范
26.SWOT龠柢
27.趋势专家访谈
28.媒介扫描
29.焦点小组
30.“从……到……”研究
31.反即视感
阶段2 定义问题
概要
热身
工具
32.2×2矩阵
33.ABC分析法
34.亲和图
35.下载
36.见解分类和构建集群
37.ERAF系统图
38.设计挑战
39.发现并组合见解卡片
40.给奶奶的明信片
41.用户响应分析
42.从观察到见解
阶段3 产生想法
概要
热身
工具
43.6-3-5法
44.模拟模型
45.蓝海战略
46.身体风暴
47.头脑写作
48.德尔菲法
49.哈里斯法
50.现场巡视
51.创意众包
52.想法简介
53.杀死愚蠢的规则
54.集体素描
55.集体笔记法
56.倒立和翻转技术
57.莲花法
58.形态结构图
59.预测新年头条
60.随机输入
61.TRIZ
阶段4 原型设计
概要
热身
工具
62.事后回顾
63.魔鬼辩护士
64.创建原型
65.闪光灯
66.绿野仙踪
67.快速完成
68.创新总结
69.纸上原型设计
70.快速而肮脏的原型设计
71.路线图
72.快艇法
73.故事板
74.讲故事
75.场景技术
76.自主尝试
77.预览场景
词汇表
符号
主题
目标
参与者
辅助工具
所需时间
优点
缺点

阶段1：建立共情
设计思维过程首先应该找到起点。在进入项目之前，你最好稍作停顿，观察一下周围不断变化着的世界。请关注经济、技术、社会、文化、政治等领域发生的一切变化，并收集最新事件、当前发展情况及近期新闻。请研究可能对你的主题领域产生影响的趋势。请观察这些变化的整体效应。上述所有步骤将为你提供解决原始问题、寻找创新机会的新途径。
此阶段旨在研究人们（最终用户和其他利益相关者）及其日常互动。对此，传统的市场研究方法最具意义。
然而，为了充分理解未表达需求的人，你需要采用更为高效的方法和工具，为此，观察和人种学研究方法较为适宜。借助这两种方法，你将通过不同于访谈或焦点小组研究的方法了解人们。关键目标之一是从你的观察中提取出最有价值的见解。“见解”在这里被定义为一种有趣的表达，或者对人们实际行为的观察所产生的一种学习。见解是对被观察事物的一种阐释，并且常常是对于探寻原因问题的解答。
共情不可或缺
共情指的是通过倾听、观察、相互影响和分析，获得对人们思想、感受和需求的同感。走进人们的日常生活和仔细倾听能够带来非常有价值的认知，有时这些认知会出乎你的意料，它们大多并不显而易见。为获得珍贵的见解，你应该重点关注人们所有的行为、言语和思想。如果你想实施一个产品开发项目，你需要了解人们的思维方式，研究他们的行为、需求、动机、经验，以及其他相关产品。重要的是对人们面临的问题、需要克服的挑战，以及客户委婉表达的需求——当然也包括他们没有说出的需求，有一个基本的理解。因人们的认知而可能产生的全新的产品、服务或商业战略从根本上满足了人们的需求和愿望，创造了显著的新价值，并且非常难以复制。
请你仔细地研究背景环境——影响人们周围环境的情况和事件。请学习市场是如何对你的企业供给做出反应的，并重点关注与你类似的企业，观察它们的举动。你将从另一个角度了解你的企业。请你也观察来自其他行业的企业，就像观察尚处于起步阶段的直接竞争对手那样。请研究这些竞争对手是怎样制定它们的战略的。请了解你的企业与其同行业竞争对手之间的关系。此阶段的重点是了解哪些因素共同决定了创新的背景环境——包括社会、工业、技术、经济、文化、政治。
阶段2：定义问题
研究之后的下一个挑战是为你在上一阶段的发现和学习成果引入结构和样本。你将对数据进行分类和分组，然后开始发掘重要的区别和共性，分析潜在市场机会或利基市场的背景环境和样本。从多项数据分析中得出的见解对于进一步研究意义重大。因此，请你在这一阶段最好结合使用多种工具，以便从多个视角出发，更好地理解背景环境。由此产生的原则将帮助你探究其他构想和可能的解决方案。
在处理关于人们及其背景环境的大量、复杂的定性数据时，你不可能展现或完全了解每个细节。在大多数情况下，笔记、影像等数量过多，以至于你无法了解全部情况。然而，庆幸的是，你也无须对成功创新的整体环境进行全面、正确的了解。重要的是理解最基本的数据样本，以揭示普遍原则。
样本有助于模型的创建
分类是找出普遍原则的一种可能的方法。收集访谈中重复出现的概念或词组并加以分类。另一种可能的方法是通过网格呈现关键点，然后研究这些关键点的分布。由此产生的可视化样本是一种非常高效的分析和沟通手段，既可用于收获见解，也可用于制定原则。
然而，寻找样本的决定性优势在于能够帮助你将详细、杂乱无章的数据转化为普遍、抽象、容易理解的模型，以及让你认识到模型在各自背景环境下的作用方式。你可以参考这些模型，轻松地形成自己的观点、表达自己的立场、形成自己的认知或制定创新的基本原则。
正如对样本的识别有助于在大量、复杂的数据中产生见解一样，样本的可视化为全面了解背景环境做出了贡献。一个创新项目越具有挑战性，其通过不同的研究方法产生的数据的量就越大。借助多种工具，你能够成功地从复杂的数据和大量的层级中得出系统化的认知。前一阶段需要你高度集中注意力，以便获得深刻的见解和发现需求，而本阶段的挑战是将思维方式提高一个层次——在新的层次上，系统和样本都清晰可见且易于理解。
从人们及其背景环境中学习
好的概要就像一张实用的地图，但较实际版地图包含更少的细节。你正在向团队和利益相关者提供足够的信息，以便从中过滤出讨论结果、想法和决定。从这一阶段产生的真正的好成果是讲述真人故事及其经历，并且通过说明一个过程、一次旅程或一种形势，实现团队对潜在用户的了解和共情。因此，概要必须足够全面，不仅表现背景环境的关键方面，也要体现其边界。唯有如此，团队才能寻找新的机会，开发被他人错过或忽略的概念。
现在，你可以从迄今为止所搜集到的信息中提炼出丰富的知识，以便为开发新的概念奠定良好的基础。应该在整个创新过程中都遵循这样的原则，本阶段尤其如此。你想从对不

创新是企业获得成功和保持竞争力的决定性因素。不创新就意味着失败。然而，创新绝非易事。好消息是，设计思维能够产生可靠的创新想法。设计思维和创新管理领域专家英格丽·葛斯特巴赫（Ingrid Gerstbach）总结了经过其日常工作实践检验的77种设计思维工具，读者可使用这些工具，用设计思维的创新方法管理企业，在创新和创造力方面为企业提供支持，帮助企业实现可持续发展。

在最初担任设计思维咨
询师时，我非常希望拥有这
样的一本工具书，它能够简
述各种技术和方法，同时用
具体的案例进行论证，而且
全书的内容不应来自任何研
究机构或高校，而应直接源
于以企业咨询为主的实践！
本书未重点介绍设计思
维的基础知识，因为其主要
读者对象是已了解相关知识
并在一定程度上加以应用的
人群。本书所依据的经验和
认识源于企业咨询、研讨会
和培训工作。
我目前不再直接负责项
目，只担任企业顾问，与客
户一同举办半日研讨会。许
多企业通过研讨会解决创新
问题，其中大部分企业已接
受我的顾问服务若干年。帮
助企业获得长期有效的成果
，对于我来说十分重要。
共情、合作与信任是设
计思维中非常重要的核心能
力。我在担任设计思维咨询
师的实践中提出的下列基本
假设进一步说明了此观点。
·人们基于各自对于世界
的独特看法而互动。
·每个问题都至少有一个
行之有效的解决方案。
·沟通的意义可在其产生
的结果中被发现。
·每个人都知道自己需要
什么。
·每项行为都以一个积极
的意图为基础。
·人的本质不等同于其行
为。
·没有失败，只有反馈。
·当某事出现问题时，应
改变行为方式。
·一切人类行为都有特定
的结构。
·外在行为是内在行为的
结果。
本书帮助你运用设计思
维管理企业，能够在与客户
产生情感共鸣的同时始终坚
持自我。你将学习如何在创
新和创造力方面为企业提供
支持，以及获得可持续的效
果，而非短暂的“美容效应”
。
祝你收获成功！
英格丽·葛斯特巴赫

本书以4×4设计思维过程为基本结构，详细描述了77种简单、高效且高度灵活的设计思维工具。读者可使用这些工具，用设计思维的创新方法管理企业，在创新和创造力方面为企业提供支持，帮助企业实现可持续发展。