艾德里安·斯温斯科，(Adrian Swinscoe)是一名咨询顾问，致力于帮助很多公司改善客户体验。他的客户各种各样，既有大型的上市公司，也有快速成长的创业型公司。
他热衷于研究那些为客户提供卓越体验的公司，同时还喜欢通过调查研究、讲故事和人性洞察来帮助客户做出改变，以取得更好的业绩。
总之，他热爱简单的事物，并且提倡使用一些实用的技术来与人互动。
工作之余，他热爱攀岩，但只是一名普通的攀岩爱好者，他喜欢在博客和福布斯网站（Forbes.com）企业家板块的专栏上阐述和分享他的想法。

“对每一个渴望规划和改
善客户旅程并推动公司业
绩增长的人来说，本书提
供了商家必备、劲道十足
的精妙大招。”
——凯斯·刘易斯，
Matchtech集团首席运营官
“如果你只是从一本书中
获得一个好主意，回报就
是指数级的，那么，这本
书里有68个大招，招招都
可以帮助公司撼动顾客心
灵。”
——谢普?海肯，纽约时
报畅销书The Amazement
Revolution作者
“如果你正在寻找顾客体
验领域的*实践和想法的宝
库——这本书正是为你而
设！”
——凯文·凯利，国际演
说家，畅销书DO！作者

我希望你是很享受地看
完这本书的，并且能将其
中的一些方法恰当地运用
到公司实践中去。这68个
大招并不是所有大招的穷
举，还有大招可以继续补
充。
不过，我想在后记中说
说我的一个梦想。
这个梦想有点像是开玩
笑，因为比较理想化。我
梦想着如果全世界所有的
公司都能改善自己的客户
服务和客户体验，那我们
可以让世界变得更美好。
因为人们将会获得更好的
客户服务和客户体验，他
们就会更快乐。他们更快
乐了，问题和争吵就会少
一点。少一点争吵，摩擦
和冲突也会更少。这一系
列连锁反应就会通往世界
和平。
这只是个梦想。
但你愿意跟我一起实现
它吗？

上篇 顾客视角
第一节 吸引顾客
前言
大招1 等在顾客选购之旅的起点
大招2 不去打扰顾客
大招3 建立远程信任
大招4 让人关注你与主动关注人
大招5 信任推动交易
大招6 走进顾客的心里
大招7 顾客行为总在变：设法验证你的猜想
大招8 洞悉数据很好，实地体验和仔细观察更加
第二节 提高顾客参与度
前言
大招9 了解你和顾客的关系
大招10 主动出击才能建立信任
大招11 顾客信任的是和他们相似的人
大招12 为提高顾客参与度，你必须愿意接受失败
大招13 做对顾客有利的决定：这是一种信念
大招14 怎样才能更吸引人
大招15 同理心是提高顾客参与度的关键
大招16 不良企业行为会影响顾客体验、降低顾客参与度
大招17 围绕顾客关系进行革新
大招18 数据、隐私及其对顾客关系的影响
大招19 邀请顾客参与、打造美好的顾客体验
大招20 顾客愿意为更好的服务多花钱
第三节 服务顾客
大招21 顾客虽然讨厌等待，但等待的体验却可改善
大招22 说顾客的语言
大招23 自然界害怕真空
大招24 差评也能变好事
大招25 处理好细节问题
大招26 首因效应与近因效应
大招27 积少成多、量变引起质变
大招28 让事情变简单
大招29 行为科学及其对客户服务的启示
大招30 找出并应对顾客的沉默投诉
大招31 保证产品质量和服务流程的稳定是关键
大招32 别用数字，用名字
大招33 主动服务顾客
大招34 重信守诺，但无需多做
大招35 顾客互助更容易，服务质量就提级
大招36 客户体验中最持久的情绪
大招37 确保送货环节不是你的致命弱点
大招38 让顾客少花些精力
大招39 客户服务在改善之前会变得更差吗？
大招40 你的品牌属于哪种客户服务模型？
第四节 留住顾客
大招41 “桶中洞”效应
大招42 认识差异确实存在且很重要
大招43 大多数忠诚计划并不会产生忠诚
大招44 小小的边际成本会带来高值的顾客感知
大招45 让顾客成为主角
大招46 破解顾客忠诚的密码
大招47 投诉是留住顾客的关键
大招48 找出获取顾客忠诚的关键
第五节 推荐顾客
前言
大招49 不主动开口你就得不到
大招50 主动出击也能获得支持
大招51 怎样打造自己的顾客推荐社区
下篇 公司视角
第六节 有效沟通
大招52 告知调查实情，让调查尽量简短
大招53 给予顾客反馈，汇报调查结果
大招54 调查顾客的最佳时机
大招55 解读数据要审慎
第七节 激励员工
大招56 努力工作，友好待人
大招57 客户体验与员工敬业度的关联
大招58 敬业度不是命令来的
大招59 也要打造员工体验
第八节 领导公司
大招60 打造最有利于客户体验的组织结构
大招61 更灵活地应对客户需求
大招62 舍旧迎新、助力客户体验
大招63 用行动而不是目标来改善客户体验
大招64 领导行为与客户体验
大招65 谦逊待人、勇于认错必获益
大招66 指标一旦变成目标，就不再是好指标
大招67 你今天做了什么让你的团队工作更轻松？
大招68 不要相信天花乱坠的炒作
后记
注释

大招45 让顾客成为主角
当你在总结自己的销售和营销情况时，谁是你的“主角”你是不是只关注产品或服务？如果是这样的话，那你可能要错失良机了。
让顾客成为公司历史的一部分，向大众讲述顾客自己的故事而不是公司或产品和服务的故事，这样能和顾客建立更好、更长久的关系。
这是一种最好的方式，它能展现出你对顾客的关心和在意。
2012年伦敦奥运会时，宝洁公司（Proctor&Gamble）制作了一款“谢谢你，妈妈”的电视广告，这可以算得上极好的成功案了。
隐含在这个广告主题背后的设想是：每一位参赛运动员、每一位成功的冠军背后都站着一位了不起的母亲。所以这则广告讲述了很多位母亲的故事，讲述了她们如何在背后默默支持她们的孩子坚持不懈、实现奥运梦的故事。在这些故事中，每位母亲都给予孩子无私的支持、强大的力量和无畏的勇气，鼓励孩子们坚持自己的奥运梦、永不言弃，最终这些母亲都亲眼目睹了孩子们参加奥运会并实现自己目标的动人时刻。广告以这样一句标语结尾：“宝洁，母亲的荣誉赞助商!”。
这是个经典的“主角”讲故事的方式，宝洁公司把所有的母亲当成公司故事的主角，公司的产品则只是在辅助这些母亲以及孩子们的成功。这个广告让保洁与市场目标人群建立了情感的牵连和依存，进而对公司的顾客保留率和销售额产生了很大的影麓响。根据《广告时代》（AdvertisingAge）H发表的一篇文章，宝洁公司希望通过这些促销活动达成5亿美元的销售额，而在伦敦奥运会期间，参与了该活动的零售商在实体店内播放这则广告，他们说宝洁产品在此期间的销售量提高了5％～20％不等。
放大招
下面这个例子来自我的一个老客户，这个案例涉及的范围小一些，但效果几乎相同。她是一名室内设计师，故事开始的时候，她正在为断隔18个月的老顾客如何重新联系上她而发愁。在此期间，她没有再见过这些顾客，也没有和他们说过话。
她觉得只给顾客发送邮件或打电话并不是以吸引他们。
所以，在构想了一些点子之后，她突然发现那一年她的公司 正好成立25周年。于是她想打造一本咖啡桌书（咖啡桌上供客人翻阅的书）来庆祝公司成立25周年。不过，这本书的不同之处在于，她决定在书中讲述顾客的故事，并把她为顾客家居做的部分设计作品以照片的形式展示出来，通过这样的方式从独特的视角来讲述公司的发展历程。
为启动这个项目，我的客户开始给她的老顾客打电话，解释自己的想法，跟他们说希望能约个时间到他们家拍拍照，拍拍她的工作成果，也就是他们的家，这些都会展示在书里。
顾客的回应都很简单：谁会拒绝让自己成为一本书的一部分呢？
结果如何呢？我的客户终于与她的老顾客重新取得了联系，并增强了和他们的关系，通过让这些顾客成为她公司故事中的主角，她收到了新老顾客的大量订单。
P151-152

本书涵盖了大量针对领导者和企业家的访谈，充满实用的技巧和鼓舞人心的见解，从客户视角和企业视角两方面着手，告诉你如何吸引新客户，设计领先的客户体验。书中介绍了68种简单方法，帮助你迅速解决各种问题，将客户体验提升到更高的层次。同时，告诉你如何制造轰动效应，无论你从事什么业务，都能从竞争者中脱颖而出。

英国伦敦的大英博物馆
珍藏了一封3700年前的顾
客投诉信1，这封信刻在一
块泥板上，是约公元前
1750年古巴比伦时期（美
索不达米亚平原南部地区
）的一个名叫南尼的人写
给商人伊-纳西尔的。在这
封信里，南尼说他向这个
商人订购的两船铜矿石有
问题，一艘船上的铜矿石
型号不对，另一艘船到晚
了，而且送货地址也错了
。
不同的时间，相似的问
题。
现在，我们虽然不知道
伊-纳西尔是如何回复南尼
的，但我们知道为顾客提
供优质的服务并帮他们解
决问题，一直以来都十分
重要。
不过，近些年来我们发
现一个新的概念诞生了—
—客户体验。
但什么是客户体验呢？
关于客户体验有很多种
定义，但我把它简单地描
述为“客户与公司之间一切
体验的综合”。
此外，由于竞争越来越
激烈，顾客行为和偏好发
生了改变，以及科技也在
发展，产品和服务之间已
经不再具有实质性的差异
，客户体验得到了前所未
有的重视。因此，我们留
给顾客的就是这些服务，
而正是这些顾客服务和总
体体验让公司从一大批竞
争对手中脱颖而出。
越来越多的顾客开始从
客户体验方面来评价公司
。2011年，甲骨文公司的
研究2发现，他们调查的顾
客中，有89%的人因为糟
糕的客户体验而转向其他
公司了。这与同年美国运
通公司的一项研究3很相似
，该研究发现，全球大多
数的顾客都因为糟糕的客
户服务和客户体验而放弃
与这些公司合作，没有和
该公司完成一笔交易。
此外，顾客信息咨询公
司Walker（沃克尔）在另
一个研究中发现，客户体
验将变得越来越重要。到
2020年，客户体验将取代
价格和产品成为区分品牌
最关键的要素4。因此，至
少在21世纪上半叶，客户
体验将成为企业竞争的关
键环节。
直觉上，大多数公司领
导、高管和企业家都明白
这一点，但由于客户体验
涉及公司的方方面面，所
以他们很难确切地知道新
客户体验项目的投资回报
率是多少。
不过，最近有两项研究
可以说明这一点。
第一项研究来自于
Watermark咨询公司5。根
据2007至2013年弗雷斯特
研究公司的年度客户体验
指数，Watermark咨询公
司在2015年比较了排名前
十和倒数十家上市公司的
股票收益6。他们发现，在
这段时间内，位列前十的
公司（客户体验方面领先
的公司）比平均标准普尔
500指数高出35个百分点
，而倒数的十家公司却落
后标普500指数45个百分
点。两类公司有80个百分
点的差异！
第二项研究来自于
Medallia公司的彼得·克里
斯，他在《哈佛商业评论
》中发表了一篇文章，叫
做《客户体验的价值：量
化》7。在这篇文章中他阐
述了自己通过量化的方式
探究良好的客户体验与糟
糕的客户体验之间的价值
差异，并以此方式比较了
不同商业模式中不同企业
之间的差异情况。我有幸
采访到彼得，跟他聊起这
项研究8。下面是采访内容
中的一些亮点：
他在研究中比较了两家
公司的经营状况，这两家
公司的客户都超过了50万
。一家公司是以交易为主
的商业模式，另一家是以
订阅为主的商业模式。
接着他开始观察，如果
顾客获得很好的体验，他
们会比体验不好的顾客多
花多少钱。
他的研究发现，在交易
型的公司，客户体验由差
变好时，顾客愿意多花
140%的钱。
在基于订阅的公司，客
户体验由差变好时，客户
保留率从43%提升至74%
。
所以，在明确客户体验
的重要性并了解一些相关
的商业案例后，现在唯一
要做的就是着手打造优质
的客户体验。
现在已经有很多关于客
户体验和客户服务方面的
书籍，其中很多都写得不
错。但我认为这些书籍还
是存在较多的“漏洞”，而且
它们都给出了“答案”，比如
：如果你按我们的方法做
，就一定会成功。
问题在于，我并不相信
有所谓的“答案”，只有对公
司和客户合适的东西，以
及你要面对的问题。

本书充满了实用的技巧、启发性的见解和大量领导者和企业家的采访实录，向你揭示了提供世界级的客户体验所需的一切。
涵盖“顾客视角”和“公司视角”两方面内容，你将学习如何吸引新顾客、打造专属的顾客推荐社区，如何设计行业领先的客户体验．以及如何快速解决各种服务问题等。